Сотрудник уходит — и вместе с ним исчезают знания, контакты, клиенты. Кто виноват, и что делать?
Руководитель тендерного отдела внезапно получает заявление на увольнение от ключевого сотрудника.
И в этот момент задается вопросами:
- С какими заказчиками у сотрудника личная коммуникация?
- Какие нюансы подготовки заявок он знал, но не записывал?
- Где лежат договоры, которые он заключил напрямую?
- Где контакты поставщиков, с которыми он работал?
- Как велись сделки и где найти информацию, какой контракт на какой стадии?
Почему так происходит?
По нашим наблюдениям, 78% компаний теряют от 20 до 50% контрактов после ухода ключевого сотрудника.
Причина часто не в самом сотруднике (хотя встречаются и истории намеренного вредительства), а в отсутствии системы работы в целом и системы преемственности в частности.
Типичная ситуация:
- Знания не задокументированы
- Нет регламентов и инструкций
- Нет организованного ведения сделок в CRM/ нет запрета на выгрузку и удаление данных сотрудниками
- Процессы зависят от одного человека, и никто другой не знает, как их выполнять
Результат: бизнес становится уязвимым к уходу любого, не только ключевого сотрудника.
Как создать систему преемственности?
1. Создайте базу знаний
Не ждите, пока сотрудник уйдёт.
Создайте базу знаний, где будут инструкции, регламенты, чек-листы для работы, шаблоны заявок, договоров и писем
2. Разделите зоны ответственности
Не допускайте ситуации, когда один человек знает и делает всё.
Разделите бизнес-процесс на блоки, за каждый из которых назначайте ответственных, которые в том числе и будут пополнять базу знаний по своему блоку.
3. Внедрите, наконец, CRM, если ее нет
Хранить контакты клиентов и поставщиков в табличке Excel — абсолютно небезопасно и неэффективно.
Раньше на собеседования ко мне приходили кандидаты на роль менеджеров по продажам (и по закупкам, кстати, тоже) с флешками, на которой собраны такие таблички от прошлых работодателей. Не думаю, что в тех компаниях были рады копированию, а иногда и полной потере (файл ведь легко удалить совсем, правда?) базы клиентов/поставщиков.
Если база ведется в CRM — риск утраты информации гораздо ниже. Нужно корректно настроить права сотрудникам, чтобы удалять и экспортировать важные данные они не могли.
Передача текущих сделок, стадий проектов, контактов и даже нюансов последних переговоров в CRM новому сотруднику занимает 10 минут (я реально засекала время!). При правильно настроенных процессах.
Еще час или несколько часов уйдет у сотрудника на ознакомление с переданной информацией.
Итого: без потери даже одного рабочего дня сотрудник “подхватывает” дела уволившегося коллеги. На самом деле именно это — один из важнейших аргументов в пользу CRM, так как от текучки не застрахована ни одна компания.
💡 Практический вывод
Преемственность в бизнесе — обязательный элемент системы.
Когда знания и процессы не зависят от одного человека:
✔ Новый сотрудник вводится в должность за 10–14 дней
✔ Вы не теряете заказчиков при уходе сотрудника
✔ Процессы остаются стабильными
✔ Бизнес становится устойчивым к изменениям
Как выстроить систему, которая минимизирует риски — разбираем на курсе Тендер МБА