Рано или поздно это случается с каждым.
Ты работаешь. Стараешься. Всё делаешь правильно.
А потом приходит сообщение, от которого хочется закрыть ноутбук и уехать в лес.
Контекст
Клиент взял консоль на выходные. Стандартная аренда. Привёз, подключил, всё показал. Уехал.
В воскресенье забрал. Всё целое. Залог вернул. Попрощались нормально.
А через день он написал.
Сообщение
«Геймпад работал плохо. Левый стик залипал. Я весь вечер мучился. За такие деньги можно было бы проверять оборудование перед отправкой».
Прочитал. Сел. Выдохнул.
Первая мысль: да ладно, всё работало нормально.
Вторая мысль: а я точно проверял геймпад перед этой доставкой?
Третья мысль: нет. Не проверял.
Что произошло на самом деле
Я торопился. Два заказа в один день. Первому клиенту подключил, проверил, всё идеально. Второму — просто привёз и оставил.
Не включил. Не проверил контроллеры. Не запустил тестовую игру.
Потому что «ну это же та самая консоль, я вчера проверял».
Вчера — это не сегодня. Стик мог начать залипать от транспортировки. Или от пыли. Или просто потому что он стик и ему так захотелось.
Что я ответил
Долго думал. Хотелось написать «странно, у предыдущего клиента всё работало».
Не написал.
Написал:
«Вы правы. Я должен был проверить при вас. Приношу извинения. В качестве компенсации — промокод на скидку 20% на следующую аренду».
Клиент ответил через час:
«Спасибо. Не ожидал такой реакции. Воспользуюсь».
Что изменилось после этого
В тот же вечер я добавил в бота чек-лист приёмки.
Перед каждой доставкой:
включить консоль
проверить оба геймпада — стики, кнопки, тачпад
запустить игру на 2 минуты
проверить HDMI-кабель
проверить провод питания
Пять пунктов. Три минуты. Раньше я это не делал.
Урок
Положительные отзывы приятны. Но они ничему не учат.
Один негативный отзыв научил меня больше, чем десять «спасибо, всё супер».
И ещё. Клиент, которому ты нормально ответил на жалобу — становится лояльнее, чем тот, у кого всё прошло идеально.
Тот парень потом арендовал ещё дважды.
В следующем посте — как я чуть не потерял консоль из-за собственной лени. И почему теперь фотографирую всё перед каждой доставкой.
Мой сайт - gamerent.msk.ru | Бот для аренды - @gamerentmsk_bot | Новостной ТГ-канал - @gamerentmsk