В тот вечер Игорь сидел на кухне, пил чай и смотрел на телефон. Экран горел: «Здравствуйте! Меня зовут Игорь, я представляю компанию по поставке спецтехники…»
Он отправил это сообщение ровно так, как учили на «бесплатном тренинге по продажам» вчера. Клиент прочитал, ответил ровно через минуту: «Нет, спасибо».
Игорь перечитал ещё раз. Всё же правильно: приветствие, представление, польза. Почему не работает?
Как нас приучают к шаблонам, которые нас же и убивают
Мы все проходили через это. Гуглим «скрипты продаж», находим красивую табличку с «алгоритмом идеального диалога». Там всё расписано: как представиться, какие вопросы задать, какие фразы использовать, когда клиент говорит «дорого».
Кажется, что это ключ. Просто читай по бумажке – и деньги потекут рекой.
Но на деле такие скрипты работают только в одном случае: если ваш клиент – робот, а вы – автоответчик.
Почему шаблонные фразы вызывают аллергию
Вспомните себя. Когда вам звонят из банка и начинают: «Здравствуйте, меня зовут Екатерина, я по поводу…» – вы ещё до конца фразы уже ищете кнопку «сбросить».
Потому что это звучит как чужой текст. Без интонации, без пауз, без жизни.
То же самое происходит, когда вы пишете или говорите по скрипту, скачанному из интернета. Человек на том конце провода чувствует фальшь за три секунды.
Шаблонные фразы:
- Звучат одинаково для всех. Клиент не чувствует, что вы говорите именно с ним.
- Слишком «официальные». В реальной жизни люди так не разговаривают.
- Давят на продажу. «У нас сейчас акция» – это уже сигнал: сейчас начнут втюхивать.
Итог: блокировка, отписка, игнор.
Как я перестал использовать «готовые скрипты» и начал писать свои
Года три назад я тоже верил, что есть «волшебная фраза», которая откроет кошельки. Потом я понял: лучший скрипт – это запись реального диалога, который уже привёл к сделке.
Я взял два своих успешных разговора (один по телефону, один в переписке) и просто переписал их слово в слово.
Потом я выкинул из них всё лишнее: «меня зовут Сергей», «я представляю компанию», «есть ли у вас потребность». Осталось:
- Первое сообщение: «Добрый вечер, мы с вами не знакомы. Видел, что вы занимаетесь строительством в районе Девяткино. У вас сейчас техника вся на месте или ищете что-то под конкретные задачи?»
- Ответ: «Спасибо, ищем. Нужен экскаватор на завтра.»
- Мой ответ: «Понял. Я как раз вчера сдавал на этой неделе в Тосно. Если не секрет, какой объём работ?»
Обратите внимание: ни одного «здравствуйте, меня зовут». Только факт, который я знаю о клиенте, и вопрос, который показывает, что я в теме.
Как создавать свои скрипты на основе реальных диалогов (пошагово)
Вместо того чтобы копировать чужие фразы, делайте так:
1. Записывайте свои успешные разговоры.
Как только вы продали технику или получили заявку – сразу сохраните переписку. Или после звонка запишите на диктофон (можно для себя).
2. Выделите 3–5 фраз, которые сработали.
Какие вопросы клиент задавал, на что откликнулся? Какие ваши слова его «зацепили»? Обычно это не «выгодное предложение», а что-то личное или привязанное к его ситуации.
3. Уберите «продажные» штампы.
Вычеркните всё, что звучит как «мы лучшие», «уникальное предложение», «акция до конца недели». Оставьте только то, что вы бы сказали знакомому.
4. Сделайте несколько вариантов под разные ситуации.
- Если клиент пишет первым – одно приветствие.
- Если вы пишете по рекомендации – другое.
- Если клиент уже общался с вами – третье.
5. Проверьте на «живость».
Прочитайте вслух. Если звучит как текст из учебника – переделайте. Если как нормальный разговор – оставляйте.
Как выглядит рабочий скрипт вместо шаблона
Шаблон: «Здравствуйте, меня зовут Игорь. Мы предлагаем технику для строительства. У нас есть спецпредложение. Вас интересует?»
Живой вариант: «Игорь, привет! В одной группе видел, что вы заливали фундамент. Сейчас не ищете экскаватор на следующую неделю? Есть вариант почти новый, вчера сдал, ещё не выставлял.»
Разница очевидна. Второй вариант:
- Называет человека по имени.
- Показывает, что вы в курсе его дел (фундамент).
- Предлагает конкретику (экскаватор, почти новый).
- Сразу даёт возможность отказаться без давления.
Кульминация: когда Игорь попробовал по-другому
Я дал Игорю не свой скрипт, а предложил записать его собственный удачный разговор. Через три дня он прислал скриншот:
Клиент: «Игорь, привет. Слышал, у вас техника есть. Мне нужен погрузчик. Есть?»
Игорь: «Привет! Есть, вчера завезли два. Какой объём нужен? Если до 20 тонн, то готовы на этой неделе, если больше – через пять дней.»
Клиент: «До 20 хватит. Когда можно посмотреть?»
Игорь: «Завтра с 10 до 14 я на площадке в Мурино. Подъедете?»
Клиент подъехал. Игорь получил за машину аванс на следующий день.
Его «секрет»: он не использовал ни одного шаблона. Просто ответил на вопрос клиента и назвал конкретное время и место.
Вместо заключения
Готовые скрипты из интернета – как чужая одежда. Может, она и дорогая, но на вас сидит мешком, и все это видят.
Настоящие работающие фразы рождаются из вашего опыта, из ваших разговоров, из ваших успешных сделок.
Запишите три своих успешных диалога. Вырежьте из них всё лишнее. Оставьте только ту интонацию, с которой вы разговариваете с другом. И вы увидите: клиенты перестанут убегать.
Сергей Воронцов – основатель социального лифта СелектПрофи и автор канала «СелектПрофи: работа и подработка из дома».