Почти в любой базе есть клиенты, которые когда-то интересовались продуктом, оставляли заявку или даже покупали, но давно не взаимодействуют с компанией.
Часто этот сегмент остаётся без внимания. Хотя именно здесь скрыт быстрый потенциал роста: люди уже знакомы с брендом, у них был опыт взаимодействия, и вернуть их обычно проще, чем привлекать новых. Чтобы реактивация работала, важно не просто напомнить о себе. Нужен понятный сценарий возвращения.
Вот карта механик, которые помогают мягко «разбудить» базу.
1. Напомнить о прошлом взаимодействии
Первый шаг — вернуть человека в контекст. Со временем люди забывают, что именно связывало их с компанией: они могли оставить заявку, изучать продукт или общаться с менеджером, но это было давно.
Поэтому важно коротко напомнить, откуда появился контакт и какой интерес был раньше. Такое сообщение воспринимается как продолжение уже начатого диалога. Человек быстрее вспоминает ситуацию и легче возвращается в коммуникацию.
2. Дать повод написать
Сообщение без причины почти всегда выглядит навязчиво. Гораздо лучше работает понятный повод для коммуникации. Это может быть обновление продукта, запуск новой функции, изменение условий или появление нового решения. Когда сообщение связано с конкретным событием, оно выглядит логично и естественно.
3. Вернуть внимание через пользу
Реактивацию лучше не начинать с продажи. (Вы можете, но вы рискуете) Человеку нужно сначала вспомнить, в чем ценность компании.
В таких случаях лучше работает полезный контент: короткий гайд, рекомендации или подборка решений по теме, которая интересовала клиента раньше.
4. Запустить диалог
Один из самых сильных инструментов реактивации — вопрос. Когда человек отвечает на сообщение, коммуникация снова становится живой.
Даже простой уточняющий вопрос может вернуть клиента в процесс взаимодействия. Например, можно спросить, актуальна ли задача, нужна ли помощь с выбором или показать новые варианты решения.
5. Сделать специальный сценарий возвращения
Иногда клиенту нужен дополнительный стимул, чтобы снова обратить внимание на бренд. В таких случаях используют отдельные механики для «спящей» базы.
Это может быть специальное предложение для бывших клиентов, приглашение на закрытое мероприятие, доступ к обновлению продукта или отдельные условия возвращения. Важно, чтобы человек чувствовал ценность и понимал, почему ему предлагают вернуться именно сейчас.
Реактивация базы — это система сценариев, которая учитывает прошлый опыт клиента и его текущий контекст. Когда такие механики выстроены аккуратно, «уснувшая» база снова начинает работать и приносить новые сделки.
Именно такие сценарии мы в Townsend помогаем компаниям выстраивать в мессенджерах.
Мы работаем с чат-ботами и мессенджер-маркетингом с 2018 года и помогаем возвращать клиентов через продуманные воронки, рассылки и автоматизированные коммуникации.
Среди наших клиентов: «Банк Точка», «ИЛЬ ДЕ БОТЭ», «Циан», Rostic’s/KFC, «Яндекс Практикум», SkillFactory, «1С Фитнес», GULLIVER и еще +230 компаний.
Чем можем быть полезны:
- Разрабатываем «под ключ» маркетинговые воронки/чат-боты в Телеграм, ВКонтакте, MAX, WhatsApp и Авито.
- Запускаем продающие рассылки в WhatsApp и Телеграм.
- Интегрируем мессенджеры с бизнес-процессами в CRM и СDP.
- Создаём сервисные чат-боты для техподдержки, а также мини-версии приложений в Телеграм и WhatsApp.
- Внедряем в мессенджеры AI-агентов для продаж, консультаций, обучения.
- Проводим аудиты чат-ботов и консультируем по вопросам маркетинга в мессенджерах.