Наталья Зенькович семь лет работает в Единой диспетчерской службе. Ее задача – круглосуточный прием и обработка заявок от жителей.
Обращения поступают самые разные: от покоса травы до аварийных ситуаций – прорывов труб, отключений отопления, проблем с водоснабжением. Алгоритм действий четкий. Диспетчер принимает звонок, уточняет детали, фиксирует адрес и характер проблемы. Затем заявка передается мастеру или профильной бригаде. На этом взаимодействие не заканчивается: специалист службы обязательно контролирует ход выполнения и снова связывается с заявителем. Только после того, как житель подтверждает, что вопрос решен и претензий нет, заявка закрывается. Такой ритм работы требует выдержки и четкой организации. В ЕДС график сменный: в будни поток заявок максимальный, в выходные заметно тише. Справиться с нагрузкой помогают опыт и слаженность коллектива.
– Со временем входишь в ритм, и работа идет своим чередом, – признается Наталья Павловна.
Самая большая сложность – общение с людьми. Звонившие часто находятся в стрессе: у кого-то холодные батареи и т. п. Люди ждут помощи здесь и сей час, и далеко не всегда разговор складывается спокойно.
– Людям не до церемоний, – говорит диспетчер. – Звонят со своей болью, с проблемой. Бывает, что и срываются, на эмоциях могут нагрубить. Ты пытаешься объяснить, уточнить, а тебя не всегда готовы слушать. Но заявку надо принять. Всегда. Независимо от настроения звонящего.
Аварийные вызовы уходят сразу – мастеру или сантехнику, на место выезжает машина. Остальные заявки распределяются в порядке очередности. Однако в случае серьезных коммунальных аварий, количество звонков становится критическим.
Если возникла коммунальная проблема, жители могут обратиться по номеру 115 или прямому телефону диспетчерской 23-2-86
ЕДС – голос Копыльского ЖКХ: работа диспетчера изнутри
