Российские компании начали активнее внедрять искусственный интеллект в работу с клиентами и переходят от точечного использования технологий к системной интеграции ИИ в бизнес-процессы. Об этом сообщает Cloud.ru со ссылкой на совместное исследование с НИУ ВШЭ «Индекс клиентоцентричности IT-компаний», результаты которого представили на премии «Технологические лидеры клиентоцентричности» в Москве. «Внедрения ИИ во взаимодействие с клиентами — признак зрелости компании. Они требуют выстроенной работы с данными, сформированной культуры использования ИИ внутри команды и готовности брать на себя ответственность за решения, которые принимаются с его участием», — заявил исполняющий обязанности генерального директора Cloud.ru Михаил Лобоцкий. Исследование показало, что российские компании активно внедряют ИИ в клиентский сервис, включая обработку данных, автоматизацию поддержки и персонализацию взаимодействия. Одним из наиболее востребованных сценариев стало использование технологий для работы с корпоративными документами, а также применение предиктивной аналитики, позволяющей заранее выявлять потребности клиентов. При этом отечественные компании по ряду показателей уже сопоставимы с зарубежными: средний индекс клиентоцентричности составил 54 против 62 у международных игроков. Российские компании демонстрируют высокий уровень технологической готовности, развитые каналы взаимодействия и омниканальность, а также опережают зарубежные по уровню безопасности клиентского опыта. Отдельно отмечается различие подходов: в B2C-сегменте компании делают упор на удобство и бесшовность пользовательского опыта, тогда как в B2B важнее долгосрочные партнерские отношения и ориентация на бизнес-результат клиента. В целом рынок переходит к более зрелой модели, где ключевыми становятся доверие, эмпатия и глубокое понимание потребностей аудитории. В исследовании приняли участие 60 компаний из различных отраслей, включая банки, IT, ритейл и промышленность. Среди лидеров — «Альфа-Банк», «Т-Банк», «Газпромбанк», VisionLabs, «Авито», «Лаборатория Касперского», METRO и «Вкусно — и точка».