На консультациях я часто слышу жалобы: «Мне принесли холодный суп, но я не позвал официанта», «Мне сломали вещь в ремонте, а я заплатила и ушла», «Мне нахамили, а я извинилась».
В этой статье на примере клиентки разберу, как низкая самооценка заставляет человека проглатывать несправедливость и почему возникает страх сказать даже тогда, когда человек прав на 100%.
*образ клиентки собирательный и не относится напрямую ни к одному реальному случаю из моей практики.
«Я заказала пасту. Ее принесли холодную, макароны слиплись, а соус застыл. Я отодвинула тарелку, допила чай, заплатила полную стоимость и ушла. Дома разревелась, я не могла сказать ни слова, мне было страшно»
Неспособность пожаловаться на плохую услугу на примере кейса про убеждение «проще промолчать, чем конфликтовать»
Ко мне пришла клиентка, которая устала от своей неспособности отстаивать себя в бытовых ситуациях. Она могла молча съесть невкусную еду, заплатить за некачественную услугу и улыбнуться хамке в очереди, а потом дома ненавидеть себя за это.
Она пришла с запросом «научиться говорить о том, что меня не устраивает, и не бояться конфликтов».
В ходе терапии мы с клиенткой работали над:
- Убеждением «жаловаться = быть плохой»: мы обнаружили, что внутри клиентки живет жесткая установка: хорошие девочки не жалуются, не создают проблем и не конфликтуют. Если она скажет официанту про холодный суп, она автоматически «истеричка» и «придира». Мы работали с тем, что отстаивать свои права это не плохо, а абсолютно нормально;
- Страхом агрессии в ответ: мы пошли в прошлое и нашли там ситуации, где любое ее недовольство встречало шквал агрессии. Родители, которые кричали в ответ на «я не хочу это есть», она выучила: лучше промолчать, чем получить по голове;
- Гиперответственностью за чужие чувства:клиентка боялась, что ее жалоба испортит человеку настроение, что официанта уволят или повара накажут. Она чувствовала себя ответственной за эмоции незнакомых людей. Мы учились возвращать им их чувства;
- Присвоением права на качество: мы начинали с малого, возвращать кофе, если он холодный, просить переделать, если что-то не так. Клиентка училась замечать: когда она говорит о своем недовольстве, то мир не рушится, иногда люди извиняются и переделывают, а если нет, то она просто уходит и больше не возвращается.
Вывод: неумение жаловаться на плохую услугу это не про вежливость, а про то, что человек бессознательно считает себя недостойным качественного обслуживания. Он готов заплатить и стерпеть, лишь бы не быть неудобным, но правда в том, время и нервы ценны и вы имеете право получить то, за что заплатили.
За какую плохую услугу вы заплатили в этом месяце, но промолчали?