Самая обычная картина. Утро. Менеджер открывает CRM. И дальше начинается не работа, а выбор.
Кому позвонить? Не самому горячему. Не новому. А тому, с кем проще поговорить.
Клиент, который уже вчера ждал ответа — остаётся лежать. Зато звонок «приятному» клиенту сделан. Работа кипит.
И формально придраться не к чему. Менеджеры звонят. Движение есть. Только результат плавает каждый месяц.
Что происходит на самом деле
— горячие лиды остывают
— новые заявки обрабатываются через день
— старые сделки забываются
— база лежит мёртвая
— прогноз невозможен
И при этом все заняты. Это самая опасная ситуация. Когда кажется, что отдел работает.
Почему менеджеры выбирают сами
Потому что никто не сказал, как правильно. Нет системы — появляется импровизация.
Часто внутри отдела вот так:
— нет очереди лидов
— нет срока обработки заявки
— нет правила повторных касаний
— нет ежедневного плана
— РОП не контролирует задачи
И тогда менеджер начинает управлять продажами сам.
А менеджер не должен управлять продажами. Он должен продавать.
Небольшой кейс, который узнают почти все
Компания B2B, 5 менеджеров. Входящих — около 15 в день. Смотрим обработку.
Из 15:
— 6 обработаны в первый час
— 4 на следующий день
— 3 через два дня
— 2 вообще не тронуты
Почему? «Не успели», «потом», «сложный клиент», «вернусь позже».
После внедрения правила — обработка лида в течение 30 минут —
конверсия в встречу выросла на 28%. Без маркетинга. Без скриптов. Просто перестали выбирать.
Как понять, что у вас такая же проблема
Откройте новые лиды за вчера и посмотрите:
— есть ли необработанные
— есть ли задачи на сегодня
— у всех ли стоит следующий шаг (задача на касание и она согласована с клиентом, а не по желанию менеджера)
Если нет — менеджеры выбирают сами.
Что делать. Простые решения без сложных внедрений.
- Очередь лидов
Все новые заявки попадают в одну колонку.
Менеджер берёт сверху. Без выбора. Без творчества. - Срок обработки
Простое правило: новый лид — контакт в течение 30 минут.
Не успел — причина фиксируется. РОП следит за этим и не прощает а разбирает и определяет на сколько это адекватно (может и штат пора расширять или оптимизировать работу менеджера) - Обязательный следующий шаг
После каждого звонка должна стоять задача.
Если задачи нет — сделки нет. - Ежедневный план касаний
Например:
— 10 новых лидов
— 10 повторных
— 5 старой базы
Менеджер не думает, кому звонить. Он выполняет план.
5. Контроль РОПа
РОП смотрит:
— необработанные лиды
— сделки без задач
— просроченные касания
Это занимает 10 минут в день. Но убирает хаос полностью.
Главное правило
Менеджер не должен решать, кому звонить.
Как только он начинает выбирать — продажи становятся случайными.
Именно в этот момент собственник начинает говорить: «Рынок просел», «лиды плохие», «сезон». Нет. Просто менеджеры выбирают.
Такой подход кажется безобидным. Ну выбрал менеджер, кому звонить — что такого. На практике это ломает всю систему продаж.
Чем это заканчивается:
— Горячие лиды остывают
Клиент оставил заявку, пока он максимально заинтересован. Если ему не позвонили сразу — он уходит к тому, кто позвонил быстрее.
— Конверсия падает без видимой причины
Маркетинг тот же, лиды те же, а продаж меньше. Потому что обработка стала случайной.
— Невозможно прогнозировать выручку
Сегодня менеджеры позвонили горячим — месяц хороший. Завтра выбрали «попроще» — провал. Управляемости нет.
— База клиентов умирает
Повторные касания откладываются. Старые сделки никто не трогает. Деньги лежат в CRM, но их никто не поднимает.
— РОП теряет контроль
Когда нет очереди, невозможно понять, кто и почему не позвонил. Каждый объясняет по-своему.
— Менеджеры начинают работать «как удобно»
Сначала выбирают клиентов, потом начинают выбирать задачи, потом план становится условным.
— Нагрузка распределяется хаотично
Один менеджер случайно забирает сильные лиды, другой — слабые. Итоги по сотрудникам искажаются.
— Собственник делает неправильные выводы
Кажется, что проблема в маркетинге, рынке или продукте. Хотя проблема в очередности звонков.
В итоге отдел продаж вроде работает, но деньги приходят случайно.
А случайность — худший сценарий для продаж.
Как проверить, ваши менеджеры тоже выбирают кому звонить?
Проверьте очень просто. Откройте CRM и посмотрите новые лиды за вчера. Если часть заявок без звонка, без задачи или с пометкой «перезвоню позже» — менеджеры уже выбирают. Они сначала звонят тем, с кем проще, потом тем, кто приятнее, а сложные и горячие остаются лежать. В итоге кажется, что отдел работает, но деньги теряются именно здесь — на этапе, где решение принимает не система, а настроение менеджера.