(По материалам выступления на АОФИ)
Анастасия Гулянина, директор по развитию FitBase, разбирает реальные данные по каналам коммуникаций и показывает, как не потерять клиентов.
В FitBase есть встроенный мессенджер прямо внутри CRM, и мы видим по цифрам, что реально происходит с диалогами клубов и студий.
В этой статье я покажу: как изменилось количество диалогов с клиентами по каналам; что сейчас происходит с WhatsApp, Telegram, «Максом», ВК и Instagram; почему стратегия «ставим одну иконку WhatsApp на сайт» больше не работает; и как выстроить мультиканальные связки, чтобы не потерять ни клиентов, ни выручку.
Откуда мы берём данные
FitBase Chat встроен в CRM и обслуживает более 1700 фитнес-объектов. Мы видим реальную картину по диалогам: кто пишет, откуда, через какой канал — и как это меняется месяц к месяцу.
Что случилось: общая динамика диалогов
Мы взяли ноябрь за 100% и посмотрели, что происходило дальше. В декабре общее количество диалогов упало по всем каналам. В январе падение продолжилось. Звонки при этом особо не выросли — люди не массово «ушли в звонки». Только к февралю-марту мы начали отыгрывать падение и вернулись примерно к октябрю.
Количество коммуникаций, в принципе, снизилось. И это плохо. Мы не просто меняем каналы — мы теряем контакт с клиентом.
Кто жив, кто растёт: WhatsApp, Telegram, Макс, ВК
Мы разложили общую картину по каналам:
- 💬 WhatsApp — просел в момент блокировок, но люди поставили VPN и он вернулся. Канал жив.
- ✈️ Telegram — супер-рост в конце года. Продолжает расти и в марте, несмотря на сложности с юзернеймами.
- 🟠 Макс — неожиданно догнал ВК и Instagram по доле диалогов. Есть «красные» регионы, где он особенно силён.
- 🔵 ВК — стабильный канал, особенно для регионов и более «массовой» аудитории.
Проблема: вижу ник — не вижу клиента
В Telegram у клиента может не быть юзернейма, номер закрыт, и вы не можете его написать первыми. Сообщение приходит от @fitgirl2026 — а кто это? Новичок с пробного? Клиент с VIP-абонементом? Без связки с CRM это угадайка, а не сервис.
Проблема: есть номер — некуда писать
Номер клиента в базе есть, но написать первым — нельзя. В Telegram и Максе нет привычной механики «открыл чат по номеру». Клиент должен сам найти вас и начать диалог.
Роскоши жить в одном мессенджере у нас больше не будет. Надо собирать максимум каналов и уметь работать с ними вместе.
Прогноз: каналов будет только больше
TG никуда не денется — клиенты продолжат писать туда, где им удобно. Все придём к «максимуму каналов»: мессенджеры, звонки, соцсети, приложения. Звонки «возродятся» как канал для сложных и дорогих решений, а не для всего подряд.
Главный вопрос — не «какой мессенджер выбрать», а «как всем этим управлять».
Вопрос уже не „какой канал победит“ — никто. Победит тот клуб, который умеет управлять этим зоопарком и комфортом клиента.
Решение 1. Делаем Telegram управляемым
При регистрации в приложении клуба клиент авторизуется через Telegram. Сразу получаем: номер телефона, ник, Telegram ID — всё связывается с карточкой в CRM. В онбординге клиент одним действием даёт согласие боту на рассылку.
Бот в помощь: всё через приложение
Сеть студий 128 BPM пошла по максимально смелому пути: все коммуникации — через своё приложение. На сайте — сразу переход в приложение. На двери — QR-код на приложение. Кнопки мессенджеров убрали.
Клиент попадает в бота, который предлагает: записаться, посмотреть расписание, скачать приложение. Через него же можно подписаться на рассылки. Клуб сразу получает юзернейм и согласие.
Хочешь расписание, хочешь записаться — заходишь к ним, они пересылают тебя на своего бота. И уже бот тебе говорит: что хочешь, я тебе сейчас всё сделаю. Но через него.
Решение 2. Чат с клиентами прямо в приложении клуба
В приложении клуба — чат: клиент ↔ тренер ↔ администратор. Для клиента это просто привычный чат, рядом с расписанием и абонементом. Для клуба — канал с полным контекстом: абонементы, посещения, оплаты, задачи тренера.
Можно уводить часть переписок из внешних мессенджеров в приложение без потери истории. Администраторы видят все диалоги в едином окне CRM.
Клиенту неважно, где именно кнопка „Написать“, главное — быстро получить ответ. Внутренний чат даёт ему удобство, а клубу — порядок и аналитику.
Решение 3. Каскадные рассылки: не один мессенджер, а правильная цепочка
Каскадная рассылка — это логика попыток по нескольким каналам до первого успеха: сначала по последнему использованному мессенджеру, если не доставилось — следующий канал. Система идёт дальше, а не «молча падает».
WhatsApp, Telegram, Макс, ВК — все мессенджеры бесплатны. Логика как у банков и e-commerce, только адаптирована под фитнес-клубы.
Кажется, фишка не в том, чтобы выбрать один „правильный“ мессенджер. Фишка в том, чтобы уметь каскадом пройтись по нескольким и не потерять клиента.
Что делать клубу прямо сейчас
1. Инвентаризация каналов
Посчитайте, откуда к вам реально приходят диалоги: WhatsApp, Telegram, Макс, ВК, Instagram, звонки, сайт, приложение.
2. Наведите порядок в CRM
Убедитесь, что заявки из мессенджеров не теряются, у каждого клиента есть история переписки и воронка продаж.
4. Подключите приложение и авторизацию
Заложите в онбординг сбор юзернейма и согласий на коммуникацию. Это сразу решает и юридическую, и техническую задачу.
Хотите разобрать вашу схему коммуникаций?
Оставьте заявку на консультацию, и мы покажем, как FitBase Chat может помочь вашему формату — без обязательств.