А что если экран с формой отклика отсекает треть потенциальных клиентов? У меня однажды так и было. И виновником оказался элемент дизайна, использование которого казалось совершенно логичным, скажу больше, еще и строго обязательным по 152ФЗ.
Сейчас расскажу подробнее
Я каждый день смотрю на аналитику: воронка откликов, конверсия в выход, время использования приложения. И обычно всё предсказуемо. Но с ростом количества клиентов начались странности: на этапе "подтвердить выход" отваливалось около 16% пользователей, которые уже выбрали смену и были готовы работать.
Я начал размышлять, что же здесь не так.
Как искал причину
Сначала я грешил на сумму оплаты, на погрешность статистики, даже на время суток при отклике. Но данные упрямо показывали: проблема где-то на последнем шаге.
Попросил дизайнера еще раз посмотреть все экраны.
После выбора смены появлялся экран с деталями: адрес, время, ставка. И внизу — кнопка "Подтвердить". Только она была серая, пока не поставишь галочку «Согласен с правилами».
Звучит логично: нужно подтвердить согласие с правилами и отправкой данных работодателю. Но на практике многие люди не понимали, что кнопка неактивна. Они нажимали на неё, ничего не происходило, ждали секунду, нажимали ещё раз, и еще... и закрывали приложение.
Позже мы посмотрели записи сессий. 16% уходили именно на этом шаге. Они хотели записаться, но кнопка не нажималась, и они думали, что приложение зависло.
Как решили проблему
- Сделали кнопку всегда активной.
- При нажатии на неё появлялся чекбокс "Согласен с правилами и обработкой информации", а не до него, плюс всплывающую подсказку, что надо обязательно заполнить чек бокс, чтобы пройти дальше.
- Добавили короткую анимацию загрузки с надписью "Отправлено", чтобы человек видел что запрос ушёл.
Важный нюанс: раньше анимации или всплывающих подсказок не было не было (и так всё логично же, так мне казалось), но пользователь нажимал на серую кнопку, не получал реакции и терялся. Новая анимация сама по себе сняла вопрос "зависло или нет?".
Поэтому я считаю, что результат сложился из двух факторов: кнопка перестала быть мёртвой, а система начала явно подтверждать действие.
Результат
Конверсия из выбора смены в подтверждение выросла с 82% до 95%.
Доля отказов на этом шаге снизилась с 16% до 3%. Эффект держится уже пару месяцев, мы специально не проводили других изменений, которые могли бы повлиять на метрику.
Те самые 16% почти полностью вернулись к нам.
Что я вынес из этого опыта
Так я понял, что иногда клиенты уходят из-за одной банальной серой кнопки, которая не нажимается. И что важно не просто "починить кнопку", а оценить весь сценарий, причем с позиции пользователя, а не разработчика.
А вы проверяете путь своих клиентов через интерфейс или закладываете "свою логику" и надеетесь что пользователь как то сам разберется? Делитесь в комментариях.