Как голосовые AI-роботы помогают медицинским организациям автоматизировать обработку звонков

Телефонные звонки остаются одним из самых популярных способов для записи на приём к врачу и для получения информации об услугах клиники. 

Этот канал удобен для всех категорий пациентов, в том числе для пожилых людей, которые не пользуются интернетом и не могут записаться к врачу через сайт.

На администраторах клиник лежит огромное количество задач, связанных со звонками (и не только с ними): 

• консультирование;
• запись пациентов к врачам;
• реанимация спящей базы через обзвон;
• своевременное информирование о различных изменениях, например, что врач ушёл на больничный или что началась новая акция;
• очное сопровождение в клинике: приём оплаты, оформление документов, ответы на вопросы и т.д. 

Администраторы стараются успеть всё, но из-за большого объёма работы качество выполнения каждой задачи остаётся на низком уровне. И проблемы не исчезают сами по себе, они копятся. 

Типичные проблемы больниц, связанные с обработкой звонков

В этой статье мы разберём несколько типичных проблем, связанных с обработкой звонков:

• пропущенные вызовы;
• слабая обработка обращений;
• высокая нагрузка на администраторов и связанный с этим рост расходов.

Проблема пропущенных звонков в медицинских организациях

Часто пациенты звонят в клинику в нерабочее время: ранним утром, поздно вечером или в выходные. Им никто не отвечает. Недовольные пациенты мало того, что уходят в другую клинику, так ещё и начинают писать необоснованно плохие отзывы, утверждая, что медицинские организации обязаны быть на связи ВСЕГДА.

Пропущенные звонки нередкость и в рабочее время. Если администратор один и одновременно поступает несколько звонков, то кто-то будет вынужден ждать своей очереди на линии. Не всех это устраивает, люди уходят и жалуются на плохой сервис.

Если в бесплатной медицине пациент ещё готов подождать или перезвонить позже, то в сегменте платных услуг люди ожидают более высокий уровень обслуживания. Долгий ответ администратора явно не укладывается в это представление.

Медицинские организации могут терять до 20-30% входящих звонков. Если перевести это в недополученную выручку и посчитать сумму, масштабы потерь становятся удивительно существенными.

Проблема слабой обработки лидов в медицинских организациях

Реанимация базы, обработка входящих звонков, встреча пришедших в клинику пациентов и другие задачи отнимают много времени, поэтому администраторам приходится постоянно торопиться, чтобы успеть всё. 

Во время звонка они стараются как можно быстрее ответить на все вопросы пациента и завершить разговор. Вот пример типичного диалога:

— Здравствуйте. Сколько стоит приём терапевта?

Администратор: Здравствуйте, 2000 рублей.

— Понятно… До свидания.

Администратор: До свидания.

Всё, на этом разговор заканчивается. 

Администратор не задаёт уточняющих вопросов, не предлагает подобрать подходящего специалиста, не пытается выяснить причину обращения и т.д. У него просто нет на это времени: впереди ещё сотни звонков и другие запланированные на этот день задачи. 

Пациент не чувствует заинтересованности и внимания к своей ситуации. Он продолжает искать и обращается в ту клинику, где с ним нормально поговорят и помогут принять решение.

Часть пациентов теряется именно из-за слабой первичной обработки звонков.

Проблема высокой нагрузки на операторов в медицинских организациях

Мы уже сказали о высокой нагрузке на администраторов, но отдельно стоит подчеркнуть: это проблема не только для сотрудников, но и для самой клиники.

Чем больше звонков, тем сложнее специалистам. Сотрудники перегружаются, выгорают и увольняются, страдают скорость и качество обслуживания, а количество ошибок растёт. 

Чтобы справиться с возросшей нагрузкой, клиники обычно нанимают больше новых администраторов или передают обработку звонков в колл-центр на аутсорс. Звонки обрабатываются быстрее, но при этом рост затрат неизбежен: на зарплаты, налоги, обучение новых сотрудников.

При этом даже в таком формате качество обработки звонков остаётся нестабильным: человеческий фактор по-прежнему оказывает решающее влияние. Проблема не исчезает полностью.

Итак, подведём итоги главы.

Пропущенные звонки, слабая обработка обращений и перегруженные задачами администраторы – проблемы, из-за которых медицинские организации регулярно теряют прибыль. 

Увеличение штата частично помогает решить эти проблемы, но требует кратного увеличения расходов на персонал. Затраты вырастут, а проблемы могут остаться.

Поэтому всё больше клиник отказываются от ручной обработки и уходят в сторону автоматизации звонков – подключают голосовых AI-роботов.

Как голосовые AI-роботы решают проблемы обработки звонков

Разберём, как голосовые AI-роботы помогают клиникам решать проблемы пропущенных звонков, слабой обработки лидов и высокой нагрузки на сотрудников.

Как голосовые AI-роботы решают проблему пропущенных звонков

Когда в клинику поступают два звонка одновременно:

• администратор может общаться только с одним пациентом, тогда как второй человек остаётся на линии в ожидании и в любой момент может прервать звонок;
• голосовой AI-робот параллельно ведёт диалог с обоими пациентами, отвечает на их вопросы и оформляет запись на приём.

Разумеется, два звонка – это далеко не предел. Голосовой AI-робот может обрабатывать десятки и даже сотни звонков одновременно.

При этом голосовой AI-робот всегда на связи: по выходным, в праздники, 24 часа в сутки.

После внедрения голосового AI-робота для обработки звонков клиники больше не сталкиваются с проблемой пропущенных обращений.

Сценарий работы голосового AI-робота на входящей линии:

1. Пациент звонит в клинику.

2. Голосовой AI-робот отвечает на звонок через несколько мгновений.

3. Умный ИИ-помощник уточняет цель обращения:

а) запись на приём;

б) вопрос о стоимости услуг;

в) вопрос о врачах или графике работы больницы.

4. В зависимости от запроса голосовой AI-робот:

а) консультирует пациента;

б) предлагает окна для записи;

в) подбирает подходящего специалиста;

г) вносит информацию в систему клиники.

5. Если в это же время звонит ещё несколько человек, то робот отвечает им сразу, пациенты не ждут.

Пример диалога пациента с голосовым AI-роботом:

Голосовой AI-робот для звонков: Здравствуйте! Это медицинский центр «Здоровье». Какой у вас вопрос?

 — Здравствуйте, сколько стоит приём терапевта?

Голосовой AI-робот для звонков: Приём терапевта стоит 2000 рублей. Записать вас на ближайшее время?

— Да. А когда есть свободные окна?

Голосовой AI-робот для звонков: Ближайшие записи есть сегодня в 18:30 и завтра в 10:00 и 14:00. Когда вам удобнее?

— Я смогу завтра в 10:00.

Голосовой AI-робот для звонков: Подскажите, как вас зовут? Имя и фамилию.

— Иван Лобанов.

Голосовой AI-робот для звонков: Иван, ждём вас на приём к терапевту завтра в 10:00.

Как голосовые AI-роботы решают проблему слабой обработки лидов

Основная причина слабой обработки лидов – нехватка времени у администраторов. Они отвечают коротко, по делу, стараясь обработать обращение как можно быстрее. Из-за этого часто не доводят пациентов до записи.

Голосовой AI-робот никуда не торопится. Он может потратить на обработку клиента столько времени, сколько нужно для того, чтобы подтолкнуть его к целевому действию. Голосовой робот с искусственным интеллектом идёт по заранее заданному сценарию, выявляет потребность, даёт советы, предлагает альтернативы.

Качество таких диалогов намного выше по сравнению с быстрой обработкой администраторами.

Например, если пациент просто уточняет стоимость услуги, AI-робот не ограничивается кратким ответом, а продолжает диалог:

• предлагает подходящего специалиста;
• озвучивает доступные окна для записи;
• мягко подталкивает к записи на приём.

Пример диалога пациента с голосовым AI-роботом

Голосовой AI-робот для звонков: Доброе утро! Это медицинский центр «Здоровье». Какой у вас вопрос?

 — Здравствуйте, сколько стоит приём терапевта?

Голосовой AI-робот для звонков: Приём терапевта стоит 2000 рублей. Скажите, пожалуйста, какие жалобы у вас есть?

— Да так, пока просто уточняю… чувствую слабость.

Голосовой AI-робот для звонков: Понимаю. С такими симптомами лучше не откладывать визит к врачу. У нас есть терапевты с большим опытом, которые помогут разобраться с причиной. Запишем вас на приём?

— Ну, можно посмотреть варианты…

Голосовой AI-робот для звонков: Отлично. Есть запись на сегодня в 17:30 и завтра в 09:00. Когда вам удобнее?

— В 09:00.

Голосовой AI-робот для звонков: Хорошо, записываю вас. Ваши имя и фамилия?

— Игорь Сергеев.

Голосовой AI-робот для звонков: Игорь, ждём вас завтра в 09:00. До свидания!

Как голосовой AI-робот разгружает администраторов без многократного увеличения затрат

Голосовой AI-робот автоматизирует всю рутину, связанную с обзвоном пациентов, снимает до 80% нагрузки администратора. Это касается и входящих, и исходящих звонков. 

На входящих звонках голосовой AI-робот будет:

• консультировать пациентов, например, по стоимости медицинских услуг, графику работы клиники и т.д.;
• записывать на приём к врачу.

На исходящих звонков голосовой AI-робот будет:

• обзванивать клиентов и рассказывать им о важных новостях;
• возвращать внимание спящих клиентов выгодными предложениями;
• напоминать пациентам о записи, чтобы они не забыли прийти на приём.

Голосовой AI-робот работает по тем же сценариям, что и администраторы, но, в отличие от них, он справится с любым количеством обращений. 

Если нужен массовый обзвон, то голосовой робот совершит тысячи звонков в час, и при этом качество обработки звонков ничуть не снизится.

А администраторы больше не убивают время на телефонную рутину и могут сосредоточиться на важных задачах:

• очном консультировании пациентов;
• решении нестандартных и сложных вопросов;
• других внутренних задачах клиники.

При этом больнице не нужно увеличивать штат сотрудников и брать на себя дополнительные расходы на зарплаты, обучение и налоги.

Вот несколько конкретных примеров того, какие функции выполняет голосовой AI-помощник:

1. Голосовой ИИ-ассистент рассказывает пациентам о новых предложениях клиники

Голосовой AI-робот для обзвонов: Добрый день! Это медицинский центр «Здоровье». Мы хотели сообщить, что для пациентов, которые уже были у нас ранее, сейчас действует особое предложение – скидка 30% на любые анализы.

— Понятно.

Голосовой AI-робот для обзвонов: Если планировали в ближайшее время заняться своим здоровьем и сдать анализы, то сейчас самое лучшее время, чтобы записаться. Акция активна до 10 апреля. Хотите воспользоваться акцией?

— Мне нужен общий анализ крови. Когда можно в ближайшее время подойти?

Голосовой AI-робот для обзвонов: Отлично. Подойти можно завтра в 10:00 и в 15:30. Когда вам удобнее?

— Давайте в 15:30.

Голосовой AI-робот для обзвонов: Хорошо. Как вас зовут?

— Сергей Оборин.

Голосовой AI-робот для обзвонов: Сергей, ждём вас завтра в 15:30. 

2. Голосовой ИИ-помощник консультирует пациентов

AI-робот для звонков: Добрый день! Это медицинский центр «Здоровье». Чем могу помочь?

— День добрый, хочу записаться к врачу, но не знаю к какому.

AI-робот для звонков: Понимаю, давайте подберём специалиста. Подскажите, пожалуйста, какие у вас жалобы или что вас беспокоит?

— Часто болит голова и бывает слабость.

AI-робот для звонков: Спасибо за уточнение. Скажите, пожалуйста, как давно у вас наблюдаются эти симптомы?

— Уже пару недель.

AI-робот для звонков: Понял. В таком случае вам лучше начать с консультации терапевта, он проведёт первичный осмотр и направит к профильному специалисту.

— Хорошо.

AI-робот для звонков: Подскажите, вам удобнее записаться в ближайшее время или выбрать определённый день?

— Лучше в ближайшее.

AI-робот для звонков: Отлично. Есть места сегодня в 18:00 и завтра в 09:30. 

— Запишите на 09:30.

AI-робот для звонков: Хорошо. Ваши имя и фамилия?

— Ольга Сальникова.

AI-робот для звонков: Ольга, ждём вас на приём к терапевту завтра в 09:30. Всего хорошего!

3. Голосовой ИИ-помощник напоминает пациентам о приёмах

Голосовой AI-робот для обзвонов: Добрый день! Это медицинский центр «Здоровье». Напоминаем, что вы записывались на приём к терапевту на завтра в 09:30. Придёте? Всё в силе?

— Да, буду.

Голосовой AI-робот для обзвонов: Спасибо за подтверждение. Напомню, что с собой нужно взять паспорт и результаты предыдущих обследований, если они есть.

— Хорошо.

Голосовой AI-робот для обзвонов: Отлично, тогда ждём вас.

Кейсы от сервиса Zvonobot: какие результаты клиники получили после внедрения голосовых AI-роботов

1. Ниша/компания: Сеть стоматологий

Задача, которую поставили перед голосовым роботом: Обработать большую клиентскую базу, снизить нагрузку на колл-центр и уменьшить стоимость лида.

Ручной обзвон занимал до 6 месяцев, а СМС-рассылки оказались дорогими и малоэффективными.

Сценарий работы ИИ-бота: Голосовой AI-робот обзванивал базу пациентов и информировал об актуальных выгодных предложениях от клиники.

Сценарий ветвился:

• если пациент проявлял интерес – звонок переводился на менеджера;
• если реакции не было – контакт фиксировался в системе для дальнейшей работы.

Таким образом с помощью голосового AI-робота автоматизировали:

1. информирование большой базы;
2. выявление заинтересованных клиентов;
3. передачу «тёплых» лидов администраторам.

Результат в цифрах: 

• 73 095 звонков за 2 месяца;
• 579 пациентов вернулись в клинику;
• стоимость лида – 121 руб.;
• затраты – 60 000 руб.;
• снижение стоимости лида в 8 раз;
• выручка – более 500 000 руб.

2. Ниша/компания: Медицинская страховая компания

Задача, которую поставили перед голосовым роботом: Получить обратную связь о прохождении диспансеризации.

Email-рассылки не давали результата, а колл-центр не успевал обработать базу в нужные сроки.

Сценарий работы ИИ-бота: Голосовой AI-робот обзванивал базу клиентов и проводил короткий опрос.

• Голосовой робот уточнял, проходил ли человек диспансеризацию;
• Если нет, то задавал уточняющий вопрос о причине;
• Фиксировал результат.

Результат в цифрах: 

• 1 959 контактов было в обработанной базе;
• 511 человек заполнили анкеты;
• около 30% дали обратную связь;
• время обзвона – 1 час;
• затраты – 1 039 руб.;
• стоимость одной анкеты – 2,03 руб.

3. Ниша/компания: Сеть медицинских центров

Задача, которую поставили перед голосовым роботом: Автоматизировать напоминания о приёмах и снизить нагрузку на менеджеров.

Ежедневно нужно было обрабатывать сотни записей, а ручной обзвон отнимал слишком много времени. Передача задачи в колл-центр на аутсорсе оказалась слишком дорогой для клиники.

Сценарий работы ИИ-бота: Голосовой AI-робот автоматически обзванивал пациентов и напоминал о записи на приём.

Робот озвучивал дату и время записи, далее:

• Если пациент подтверждал визит – запись фиксировалась;
• Если отказывался – контакт попадал в отдельный список;
• Если пациент хотел уточнить информацию – звонок переводился на администратора.

Таким образом, с помощью голосового AI-робота автоматизировали:

1. напоминания о приёмах;
2. подтверждение записей;
3. обработку отказов;
4. передачу сложных случаев менеджерам.

Результат в цифрах: 

• 12 941 пациентов подтвердили запись;
• более 95% дослушали сообщение до конца;
• затраты – 12 164 руб. в месяц;
• снижение затрат в 8 раз по сравнению с колл-центром;
• ускорение обработки базы более чем в 20 раз.

Почему голосовой AI-робот выгоднее администраторов и колл-центров на аутсорсе

FAQ: ответы на частые вопросы о голосовых AI-роботах в медицине

Насколько «живым» получается диалог?

Современные голосовые AI-роботы подстраиваются под каждого собеседника, генерируют ответы в режиме реального времени, задают уточняющие вопросы и гибко ведут разговор по сценарию. 

Голоса AI-помощников неотличимы от человеческих, роботы уже умеют подражать различным эмоциям и интонациям, делают паузы в речи.

Так что диалог получается «живым» и естественным.

Можно ли настроить сценарии под конкретную клинику?

Да. Скрипты полностью адаптируются под задачи конкретной клиники. Они содержат информацию о перечне её услуг, врачах, графике работы, акциях и др. (в базу знаний робота добавляется вся важная информация, которую клиника готова предоставить)

Дополнительно можно настроить для робота индивидуальный стиль общения, который будет ассоциироваться именно с вашей клиникой.

Заменит ли AI-робот администраторов?

Нет. Голосовой AI-ассистент берёт на себя рутинные задачи (консультирование по типичным вопросам, напоминания, первичную обработку), а сотрудники подключаются к сложным и нестандартным ситуациям. 

Также благодаря помощи голосового робота администраторы смогут больше времени уделять очному взаимодействию с пациентами на ресепшене и повышать качество обслуживания.

Коротко о главном

Голосовые AI-роботы постепенно становятся стандартом для медицинских организаций, которые хотят не терять пациентов и при этом не раздувать штат. 

Умные голосовые помощники берут на себя рутинные звонки, помогают выстроить стабильный процесс обработки обращений и снимают нагрузку с администраторов без потери качества обслуживания.

Подробнее о голосовых роботах для медицинских организаций — Голосовой робот для медицинских центров