NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности измеряется во многих отраслях, в том числе и корпоративном ДМС.
Если в ритейле всë просто - совершил покупку и дал оценку, то в ДМС сложнее - владельцы полисов могут не иметь клиентского опыта на момент опроса.
Поэтому страховые компании вынуждены делать выборку застрахованных, обращавшихся за медицинской помощью в ближайшее время.
Этим застрахованным совершается звонок. Часто страховые компании передают проведение опроса на аутсорс.
Не все застрахованные, напуганные массовым мошенничеством, готовы ответить на звонок с незнакомого номера. А значит, выборка сужается.
В опросе, как правило, помимо оценки удовлетворëнности задают ещё ряд вопросов, уточняющих чем именно застрахованный доволен, а что хотелось бы улучшить.
По итогам сбора информации выпускается презентация, в которой отображаются следующие данные:
✅ Наименование клиента
✅ Период проведения опроса
✅ Количество опрошенных
✅ Непосредственно сам NPS
✅ Статистика по дополнительным вопросам.
Из-за специфики сбора информации для определения NPS в корпоративном ДМС данные получаются не очень точными. Кто-то из застрахованных не обращался, кто-то не ответил на звонок опроса и выборка получилась маленькая.
Поэтому, даже у лидеров страхового рынка NPS 50% считается хорошим результатом.
Представьте себе ситуацию.
Клиент - крупный ритейлер, факт NPS 97%, план - 100%.
Встреча с действующим страховщиком на уровне ТОПов.
Страховщик, по запросу клиента, с гордостью привозит на встречу презентацию с NPS 76%
Неловкая пауза....
Закончилось всё хорошо, благо что ТОПы способны мыслить масштабно и договариваться)