В отделе продаж клиники контроль качества вели два сотрудника вручную. Один остался, второго заменил сервис Диалекто https://dialecto.ru/?utm_source=vk&utm_medium=article&utm_campaign=2026_03_19. Ниже — как именно это устроено.
Разделение на категории
Первое, что сделала техподдержка Диалекто — разбила все входящие звонки на три категории:
- Запрос записи — пациент звонит с намерением записаться
- Информационный запрос — уточняет цены, врачей, процедуры
- Организационные вопросы — перенос, отмена, технические вопросы
Без этого разделения считать конверсию бессмысленно: категории имеют принципиально разную природу и разный потенциал.
Что аналитика делает в каждой категории
Запрос записи конвертируется в 98–99% случаев — пациент уже принял решение. Здесь сервис решает узкую задачу: если запись не состоялась, фиксирует причину и проверяет, была ли она объективной.
Организационные вопросы вынесены отдельно, чтобы не искажать метрики других категорий.
Информационные запросы — основная зона работы. Конверсия здесь изначально ниже, это нормально. Именно здесь видно, кто из операторов умеет вести диалог и переводить «холодный» вопрос в запись.
Что конкретно настроила техподдержка
Для каждой категории были сформулированы вопросы, по которым сервис анализирует звонки. Это ключевая часть настройки: правильно поставленный вопрос определяет, что именно система будет искать в диалоге.
По результатам руководитель видит:
- кто из операторов справляется, кому нужна помощь
- какие информационные запросы чаще конвертируются в запись
- где в скрипте системные слабые места
Всю техническую часть — логику категоризации, формулировку вопросов для анализа, настройку критериев оценки — взяла на себя техподдержка. Руководителю остаётся работать с результатом.
Реакция команды
Операторы избавились от отчётов по итогам смены. После внедрения они какое-то время продолжали их заполнять параллельно — данные совпадали с тем, что выдавал сервис. Убедившись в этом, отчёты просто перестали вести.
Благодарности получили и от операторов, и от руководителя.
Тестируйте https://dialecto.ru/?utm_source=vk&utm_medium=article&utm_campaign=2026_03_19