Меня зовут Самвел Львович Багдасарян, я основатель «КДС Клиник», и я считаю, что не та сфера, где это уместно. У наших операторов даже скриптов нет.
Оператор — голос клиники. Более того, от консультации по телефону зависит, как пациент будет воспринимать всю клинику и конкретного врача, захочет довериться или нет.
Наш контакт-центр — один из самых сильных отделов в клинике. Нет текучки кадров, сотрудники работают годами, хотя часто операторы колл-центров увольняются после года работы. Конверсия звонков в записи достигла 85%, это высокий показатель для любого сервиса в принципе. Как мы добились таких результатов?
Мы предъявляем очень высокие требования к сотрудникам и очень много усилий и времени вкладываем в их обучение. В начале развития клиники я даже сам отвечал на звонки, чтобы показать, как это делать. Есть, конечно, экзамены и курсы повышения отдельных коммуникативных навыков, по отработке возражений или по разрешению конфликтов.
Приведу пример. Один из критериев качества звонка — наполненность. У нас собрана большая база знаний, в ней можно получить подробную информацию об услуге: какой врач выполняет, как подготовиться, какие побочные действия, какой реабилитационный период и т. д. Оператор обязан хорошо ориентироваться в этой базе. Недавно мы решили, что сотрудники контакт-центра будут по очереди присутствовать при процедурах и операциях. Это поможет им более детально расписать все для пациента и успокоить его.
Другой пример — операторы должны проявлять эмпатию, поэтому мы много внимания уделяем психологии общения. Объясняем, что стоит за вопросами и реакциями пациентов, что им важно услышать, почему они могут резко реагировать. Бывает, что человек раздражен, потому что ему больно, страшно, неловко. Или ему не помогли в другом месте и теперь он с недоверием относится к врачам в принципе. Все это важно услышать и понять, чтобы правильно проконсультировать.
В следующий раз расскажу про тайных пациентов или о том, как мы отрабатываем жалобы — это творческий процесс, в котором тоже нет шаблонов.