Иногда собственники искренне удивляются: почему цифры в отчетах выглядят красиво, а деньги на счету — не очень. Начинают подозревать РОПа, менеджеров, рынок, маркетинг и вообще вселенную. Но часто причина гораздо проще и неприятнее: система отчетности сама толкает руководителя отдела продаж к искажению цифр.
Представьте ситуацию. Собственник ставит план, который не связан ни с воронкой, ни с реальной конверсией, ни с объемом лидов. Просто «надо 10 миллионов». Почему 10 — никто толком не знает. Так исторически сложилось.
РОП понимает простую вещь. Если он честно покажет цифры — начнутся вопросы. Если он покажет, что план не выполняется — начнётся давление. Поэтому запускается защитная реакция.
Сделки начинают жить странной жизнью. Клиенты становятся «горячими», хотя пропали неделю назад. Сделки переносятся на следующий месяц. Воронка внезапно наполняется перспективными клиентами, которые «почти готовы».
И вот уже отчёт выглядит вполне оптимистично.
Это не обязательно злой умысел. Это адаптация к системе, где честная цифра наказывается.
Хороший РОП должен управлять процессом, а не рисовать отчёты. Но для этого собственник должен создать условия, в которых правду безопасно говорить.
Если план привязан к воронке, к реальным лидам и конверсии — отчеты становятся инструментом управления. Если план — это просто желание, отчеты превращаются в художественную литературу.
Решение здесь довольно простое. Начать управлять не итоговой цифрой, а процессом: сколько лидов приходит, где теряются клиенты, какие этапы тормозят сделки. Тогда отчеты перестают быть способом защиты и становятся способом управления.
Есть только одно большое НО - это скучно и требует реальных навыков, понимания как читать т акие отчеты, правильно интерпретировать и главное что с этим делать. То есть требуется ответственность и решения, кторые будут приниматься.
Приведу пример - Получила очень негативную обратную связь от собственника бизнеса, когда его РОП стал собирать отчеты по внедренному шаблону, а именно показыать промежуточные конверсии и показтели (Количество лидов, конверсия в КП, количество касаний с клиентом за период, средний чек и т.д.) Он их собирал, показывал и часто показатели были "не очень" вроде как, но почему они такие отвечал "Такие клиенты, такие лиды, мы работаем". и потом в конце любимый показатель Выручка - который был чаще в плане (тут отсылка, план ставился по ощущениям или "как в прошлом периоде сделали, и сейчас попробуем")
А теперь горькая правда и негатив, который мне озвучил предприниматель - "Лиза, мы и так в плане по выручке, зачем все это собирать, он только времени больше тратит и еще и с отделом маркетинга ссорится теперь, да и мне зачем это видеть, пусть сам там решает как они план выполнять будут."
Что на самом деле в этой ситуации произошло. Никто из участников не хочет управлять, видеть на отчетах неприятные цифры никому не нравится, и никто не хочет делать что-то внутри своего отдела. Поэтому тут не поможет ничего.
А теперь что надо было делать, чтобы этот новый отчет давал результат:
- На отчете показывая цифры четко понимать почему так. Низкая конверсия в КП - почему? потому что лид некачественный или менеджер недорабатывает? а может есть еще причины. - копаться надо глубоко иногда, но кто это делает регулярно из недели в неделю?
- По каждому показатели понимать что делать с ним дальше - повышать, стабилизировать? и главное опять КАК? какие действия надо предпринять и в какой срок?
- Определить реальную структуру выручки - сделать анализ по сегментам и понимать с кем работать а также разбивку - постоянный и новый и понять кто больше приносит денег и почему.
- После каждого отчета четко коротко прописывать спринт - план задач на неделю - что в каком объеме по системе SMART , а не просто "Поговорить с менеджерами" и отчтаться в начале следующего отчета что сделано и какой принесло результат. и причем всем участникам отчета)
И тогда это уже реальный действия, которые не очень то хотят оказывается делать, где-то времени нет, где-то компетенций, где-то такой отчет будет показывать все просадки реальные, а надо скрыть, нельзя выглядеть неэффективным. Поэтому непонятный отчет ни о чем, вранье в показателях - это к сожалению частая практика в компаниях.
Напишите в комментариях, какой самый бесполезный отчет от РОПа может быть?