Проактивный подход и эмоциональный интеллект: секрет идеального клиентского сервиса

Изменения в клиентском сервисе кардинальны: от простой реакции на запросы перешли к предвосхищению потребностей и формированию доверительных отношений. Многие компании внимательно относятся ко всей цепочке взаимодействий, обеспечивают удобство и непрерывность общения, выстраивая уникальную атмосферу надежного партнерства и взаимопонимания.

Вера Мостинская, директор по развитию бизнеса, ИТ-бренд «Севен Груп»:

Какие новые подходы и инновации в клиентском сервисе помогают вашему бизнесу создавать позитивный опыт для клиентов?

Главное изменение в нашем подходе к клиентскому сервису — переход от реактивной модели к проактивной заботе. Мы больше не просто служба, которая отвечает на сигналы и сбои от заказчика. Сегодня мы собираем обратную связь, анализируем поступающие заявки, выявляем закономерности и там, где возможно, улучшаем продукт в каждом новом релизе. Наша цель — предугадывать проблемы до того, как клиент успеет их заметить.

Второй принцип — бесшовность. Один руководитель ведет проект от продажи лицензии до техподдержки, аккумулируя всю историю взаимодействия в едином профиле клиента. Благодаря этому каждое обращение становится продолжением диалога, а не началом с чистого листа.

Это и есть тот позитивный опыт взаимодействия, который мы хотим предоставлять нашим заказчикам

Какие тренды в клиентском обслуживании вы считаете наиболее вдохновляющими и способствующими укреплению лояльности?

Наиболее вдохновляющий тренд для нас — это возвращение к ценности эмоционального интеллекта в клиентском обслуживании. Индустрия технической поддержки постепенно уходит от гонки за скоростью ответа как самоцелью. Лояльность сегодня завоевывает не тот, кто быстрее отвечает, а тот, кто решает задачу с глубоким пониманием проблематики. Мы делаем ставку на человекоцентричность: эмпатия и живой диалог важнее механического следования скриптам. Когда клиент чувствует, что мы на его стороне, рождается доверие — главная валюта в отношениях с клиентом.

Какие успешные практики и технологии вы внедряете для повышения уровня удовлетворенности и взаимодействия с клиентами?

В нашем флагманском продукте — платформе класса ESB «Интегра» — мы реализовали подход, который называем «обучение через заботу». В продукт встроен интегрированный помощник: в режиме реального времени он ведёт нового пользователя по базовому курсу, показывает элементы интерфейса и объясняет логику работы системы. Человек с первых шагов понимает устройство платформы и может начинать использовать продукт без обращения за сторонней помощью.

При этом важно, что мы не дистанцируемся от клиента. Мы просто даём ему удобный самодостаточный инструмент, где всегда под рукой актуальная документация, синхронизированная с релизами. Это снижает потребность в техподдержке от вендора и гарантирует отсутствие вендорлока: заказчик не привязан к нам, он может быть самостоятелен.

У нас уже есть кейсы, когда клиенты приобретали только лицензию и полностью своими силами внедряли продукт, сформировав внутри компании компетентную команду для работы с системой. Это, на мой взгляд, лучшее подтверждение клиенториентированности, удобства для пользователя и высокого уровня доверия.

Как развитие персонализации и цифровых решений способствует улучшению клиентского сервиса в вашей компании?

Персонализация для нас — это стратегия адаптации сервиса на основе накопленных знаний о клиенте. Мы ведем базу по каждому заказчику: история обращений, контекст запросов, найденные решения. Поэтому любой новый контакт — это продолжение диалога, а не повторение пройденного. Мы не заставляем человека рассказывать всё заново, а сразу включаемся в решение, видя за тикетом конкретного человека с его задачей.

Какие перспективные направления в клиентском сервисе вы видите, как ключевые для дальнейшего роста и успешности вашего бизнеса?

Тут есть три основных направления:

Первое — трансформация поддержки в партнерство. Мы уходим от роли «мастеров по ремонту проблем», которые приходят только когда всё сломалось, и становимся наставниками, опытными партнерами, помогающими клиенту достигать его бизнес-целей с помощью нашего продукта.

Второе направление — развитие культуры самообслуживания. Мы создаем базу знаний и инструменты, которые позволяют клиенту решать многие вопросы самостоятельно, на своем уровне. Это не про то, чтобы дистанцироваться, а про то, чтобы дать человеку свободу и скорость там, где ему удобно разобраться самому, заодно повышая его компетенции в работе с продуктом.

И третье, без чего первые два не работают, — последовательность во всём. От первого касания до сервисного сопровождения клиент должен чувствовать надежную опору. Когда есть эта последовательность, выстроенная на человеческих отношениях, клиент возвращается снова — уже не потому, что вынужден по долгу службы, а потому что хочет продолжить диалог с теми, кому доверяет.