Многие руководители уверены, что уж они-то наверняка знают, как работают их сотрудники. Они регулярно просматривают отчеты, видят показатели, поэтому не возникает сомнений, что всё под контролем.
Но на деле сотрудники могут выполнять задачи по-разному, по своему трактовать стандарты и общаться с клиентами так, как уже привыкли. И пока один сотрудник работает отлично, а другой совершает ошибки, компания получает нестабильные результаты.
Контроль качества необходим как раз для того, чтобы работа сотрудников не зависела от случайностей. В данной статье подробнее разберемся, как работает контроль качества и как его осуществлять внутри своей компании.
Когда компании необходим контроль качества
Контроль качества крайне необходим, если вам знакома хотя бы одна из следующих ситуаций:
- Результаты сотрудников сильно отличаются друг от друга. Если при абсолютно одинаковых условиях один специалист показывает высокие результаты, а второй ходит в аутсайдерах, значит пора детальнее разобраться в работе сотрудников.
- Компания активно растет. Обычно в таких компаниях сотрудники появляются быстрее, чем знания передаются. В результате сотрудники приступают к работе и привыкают работать “по-своему”, игнорируя в дальнейшем стандарты и правила.
- Бизнес не понимает, почему показатели падают. Наверняка многие сталкивались с тем, что продажи падают, клиенты уходят, а найти и ликвидировать причину не получается.
- В компании провели обучение, а по отчетам результатов нет. И вот руководитель мечется в догадках - то ли обучение было плохим, то ли сотрудники ничего не используют в работе.
Все эти ситуации легко исправить, если внедрить контроль качества. Данный инструмент покажет реальную картину происходящего внутри компании.
Какие преимущества дает контроль качества бизнесу
Когда в компании корректно внедряется контроль качества, постепенно меняется система работы команды. Появляются единые стандарты работы, т.е. сотрудники понимают, какие их действия являются правильными, а какие нет. Исчезает ситуация, когда каждый специалист действует по своему сценарию и интерпретирует правила по-разному. Работа становится более предсказуемой, а качество выполнения задач перестает зависеть исключительно от каких-то сторонних факторов.
Одновременно с этим у руководителя сходится пазл. Появляются конкретные данные о том, на каком этапе сотрудники допускают ошибки, где теряется результат и какие действия чаще всего приводят к проблемам. Это позволяет быстрее находить слабые места в процессах и исправлять их до того, как они начинают влиять на финансовые показатели.
Контроль качества также сильно упрощает обучение сотрудников. Когда компания регулярно анализирует работу команды, становится понятно, какие навыки действительно требуют развития. Обучение превращается в точечную работу с конкретными ошибками, что повышает уровень профессионализма сотрудников.
Новые сотрудники в такой системе адаптируются значительно быстрее. У них сразу есть понятные стандарты работы, критерии оценки и примеры того, как должны выполняться задачи. Это снижает количество ошибок на старте и позволяет новичкам быстрее включаться в полноценную работу.
Возникает логичный вопрос:
как именно выглядит контроль качества на практике и какие данные он даёт? Мы записали видео, где показываем нашу авторскую методику и пример отчета 👇
Как правильно организовать контроль качества
Самая распространенная ошибка компаний заключается в том, что контроль качества сводится к случайному прослушиванию звонков или выборочной проверке задач. Такой подход редко дает системный результат.
Контроль качества должен строиться по определенной методике:
Шаг 1. Определить критерии оценки. Необходимо заранее зафиксировать, какие действия считаются правильными, а какие считаются ошибками. Например, какие этапы должен пройти разговор с клиентом, какую информацию обязан озвучить сотрудник, какие действия обязательно должны быть выполнены на каждом этапе работы с клиентом.
Шаг 2. Разработать чек-лист оценки. Каждый звонок, переписка или выполненная задача оцениваются по одинаковым параметрам. Это позволяет получать объективную картину работы сотрудников.
Шаг 3. Проводить проверки регулярно. Контроль качества работает только тогда, когда он проводится системно. Если проверка происходит раз в несколько месяцев, сотрудники быстро возвращаются к прежним привычкам.
Шаг 4. Фиксировать результаты. Все оценки должны сохраняться в системе или отчетах. Это позволяет отслеживать динамику и понимать, как меняется качество работы сотрудников.
И наконец, использовать результаты контроля для развития команды. На основе этих данных можно выстраивать обучение, корректировать стандарты работы и помогать сотрудникам исправлять ошибки.
Важно понимать, что контроль качества - это не способ наказать сотрудников. Его задача заключается в том, чтобы показать компании, где теряется эффективность команды.
Вывод
В большинстве компаний проблема не в сотрудниках, а в отсутствии системы контроля качества.
Мы выстраиваем отдел контроля качества под ключ: разрабатываем критерии оценки, внедряем чек-листы, настраиваем систему анализа и помогаем сделать контроль регулярным инструментом управления, а не разовой проверкой.
Так вы получаете прозрачную картину работы сотрудников и управляемые показатели. Подробнее тут.
Елена Гольдман ★ Основатель консалтинговой компании ★ Помогаю компаниям выстроить предсказуемый отдел продаж и ввод сотрудников в работу