Каждый, кто хоть раз открывал Google Analytics или смотрел дашборд в Amplitude, знает эту магию: цифры текут, графики ползут, воронки сужаются. Мы привыкли думать, что метрики — это про бизнес. Про то, сколько заработали, где потеряли, что оптимизировать. Но есть и другой взгляд.
Давным-давно я составила для себя таблицу в Миро, где шаги — это пиратская воронка (AARRR), а строки — уровни: бизнес, продукт, UX и CX. Долго она лежала в заметках. А потом я подумала: что, если посмотреть на неё не глазами владельца продукта, а глазами того самого Другого? Пользователя, который живёт свою неидеальную жизнь между этими цифрами? Давайте попробуем. Это не про «как считать». Это про что на самом деле стоит за каждым процентом.
📊 Таблица, которая была отправной точкой
Этапы: Acquisition → Activation → Retention → Revenue → Referral
Уровни: Бизнес-метрики → Продуктовые метрики → UX-метрики → CX-метрики
Обычно мы смотрим на это как на систему контроля: вот здесь упала конверсия, надо чинить. Но давайте включим феноменологическую скобку и спросим не «что упало?», а «что переживал человек в этот момент?».
🚪 Этап 1: Acquisition (Привлечение)
Со стороны бизнеса: Стоимость привлечения клиента (CAC), количество визитов, источники трафика.
Со стороны UX: Первое впечатление, скорость загрузки, читаемость первого экрана.
А что переживает Другой?
Он ещё не «пользователь». Он — прохожий, который заглянул в витрину. У него нет задачи «конвертироваться». У него есть любопытство, смешанное с недоверием: «Что это? Мне сюда? А не украдут ли данные? А вдруг тут сложно?».
В терминах метрик мы измеряем «показатель отказов». В терминах феноменологии это момент первого касания, когда человек решает: «Мне здесь рады? Здесь безопасно? Стоит ли оставаться?».
Метрика, о которой молчат дашборды: Индекс первого доверия. Измеряется только эмпатией.
🎯 Этап 2: Activation (Активация)
Со стороны бизнеса: Конверсия в целевое действие, регистрация, подписка.
Со стороны UX: Простота онбординга, понятность интерфейса, время до первого успеха.
А что переживает Другой?
Он уже внутри. Он хочет получить обещанное. Помните то чувство, когда вы скачали приложение, прошли три экрана регистрации и... ничего не поняли? Где та самая «магия», ради которой звали? Это момент разочарования, который метрики называют «конверсия 60%». А на языке переживаний это: «Я старался, я пришёл, а вы меня обманули».
Метрика, о которой молчат дашборды: Индекс «Вау, это оно!». Или его антоним — «И это всё?».
❤️ Этап 3: Retention (Удержание)
Со стороны бизнеса: LTV, возвраты, регулярность использования.
Со стороны UX: Частота действий, глубина сессий, возвраты к ключевым фичам.
А что переживает Другой?
Здесь начинается самое интересное. Если человек возвращается, значит, продукт стал частью его жизни. Не «инструментом», а именно частью. Привычкой, ритуалом, опорой.
В метриках мы считаем когорты. В жизни это звучит так: «Я без этого уже не представляю свой день». Или наоборот: «Опять оно напоминает... как же бесит».
Метрика, о которой молчат дашборды: Индекс «соскучился». Тот самый момент, когда открываешь приложение не по необходимости, а потому что захотелось.
💰 Этап 4: Revenue (Деньги)
Со стороны бизнеса: Выручка, средний чек, ARPU.
Со стороны UX: Конверсия в платящих, удобство оплаты, прозрачность списаний.
А что переживает Другой?
Самый тонкий момент. Деньги — это не просто цифры на счету. Это эквивалент доверия. Когда пользователь платит, он говорит: «Я верю, что вы дадите мне ценность, равную или большую, чем я отдал».
Если оплата глючит, если списали не вовремя, если непонятно, за что — это не «юзабилити-проблема». Это предательство.
Метрика, о которой молчат дашборды: Индекс «не жалко». Легко ли человек расстался с деньгами? Чувствует ли он благодарность или облегчение, что «отделался»?
🗣️ Этап 5: Referral (Рекомендации)
Со стороны бизнеса: NPS, виральность, прирост от рефералов.
Со стороны UX: Простота поделиться, социальные функции.
А что переживает Другой?
Самый высокий уровень отношений. Человек не просто пользуется — он готов поручиться. Он говорит другу: «Иди сюда, тут правда хорошо». Это огромный акт доверия, потому что теперь его репутация связана с вашим продуктом.
Метрики считают «коэффициент виральности». А на самом деле это «я беру ответственность за ваш продукт перед близкими».
Метрика, о которой молчат дашборды: Индекс «не стыдно порекомендовать маме».
🧠 Вместо вывода: зачем я это написала
У меня есть таблица в Миро. С метриками, шагами, уровнями. Я её давно не правила, но ем не менее использую в работе. И если смотреть на неё только как на инструмент контроля и оптимизации — она превращается в механизм насилия над пользователем. Потому что за каждым процентом конверсии стоит живой человек с надеждой, страхом, усталостью или радостью.
Феноменология Другого в аналитике — это навык переводить цифры обратно в переживания. Не чтобы «жалеть пользователя», а чтобы проектировать честно. Без инфоцыганства. Без манипуляций. С уважением.
👉 Забрать таблицу себе
Если хотите покопаться в моей таблице, поизучать метрики по уровням и этапам — вот ссылка на Миро: https://miro.com/app/board/o9J_lObD_pc=/
Там всё разложено по полочкам: бизнес, продукт, UX, CX — от привлечения до рекомендаций. Забирайте, пользуйтесь, дополняйте. И главное — не забывайте иногда смотреть на неё не глазами аналитика, а глазами того самого Другого.
Если вы хотите больше узнать об авторе — заходите на сайт clearux.ru