Рынок недвижимости переживает фундаментальный сдвиг. Привычная модель первого контакта через звонок стремительно уступает место сообщениям в мессенджерах и чатах. Современный клиент хочет изучать объекты, запрашивать детали и принимать решения в текстовом формате, зачастую полностью минуя голосовое общение.
Мы обсудили эту тенденцию с руководителем отдела продаж федеральной риелторской компании «Этажи» Анапа Михаилом Михалкиным. На примере курортного региона, где большинство покупателей — жители других субъектов РФ, эксперт рассказал, как агентству удалось побороть внутренний скепсис к мессенджерам, интегрировать чаты Циан в свою CRM и научиться закрывать сделки без единого звонка.
Предпосылки: почему рынок выбирает чаты
Исторически текстовые сообщения воспринимались профессиональным сообществом как второстепенный канал. Однако аналитика последних лет показывает органический рост доли чатов в общем объеме входящих обращений. Эксперты компании выделяют несколько ключевых факторов этого сдвига.
- Инфраструктурные ограничения и качество связи. Неочевидный, но важный фактор последних лет — нестабильность сотовой связи и периодические замедления работы популярных сторонних мессенджеров в ряде регионов. Встроенные чаты классифайдов, стабильно работающие через Wi-Fi или мобильный интернет, становятся надежным и независимым каналом связи. Это исключает ситуации, когда сделка срывается из-за плохой слышимости или обрыва звонка.
- Защита от спама. Звонок с незнакомого номера нередко воспринимается клиентом с недоверием. Текстовая коммуникация на профильной площадке воспринимается как безопасная и экологичная среда, где клиент сам контролирует диалог.
- Информационная емкость контакта. В чате удобнее фиксировать данные: запрашивать схему планировки, уточнять важные детали и сохранять ссылки. Пока клиент не получит эти базовые данные в тексте, он не готов тратить время на голосовой диалог.
- Смена поколений и ускорившийся темп жизни. На рынок выходят новые когорты покупателей и агентов, для которых текстовая коммуникация является базовой. Ритм жизни ускоряется: клиенту комфортнее написать запрос на бегу или в транспорте, ожидая быстрого и четкого ответа без необходимости отвлекаться на телефонный разговор.
Пиковый всплеск перехода в текстовые каналы в агентстве зафиксировали в конце прошлого года. И хотя на этот период пришлись технические сбои и замедление работы сторонних мессенджеров, в компании уверены, что первопричина — в изменении самого потребителя.
Сомневаюсь, что это исключительно региональная история или следствие технических проблем со связью. Скорее всего, это общероссийский тренд, связанный с тем, как изменился сам клиент. Среда вокруг нас диктует свои правила: человек едет в метро, выбирает объект и пишет сообщение агенту. Звонить в таких условиях просто нецелесообразно.
Михаил Михалкин, руководитель отдела продаж «Этажи» Анапа
От отрицания к отвечаемости в 92%: как перестроить работу отдела продаж
Внедрение нового инструмента в крупной компании неизбежно сталкивается с инерцией. Изначально агенты воспринимали чаты скептически, руководствуясь консервативной логикой: “Если клиенту действительно нужен объект, он позвонит”.
Перелом произошел во многом благодаря работе с аналитикой. Когда соотношение звонков и сообщений достигло паритета (50 на 50), стало очевидно: теряется огромный пласт аудитории. «Сначала был испуг: люди просто перестали звонить по объявлениям. Прибегает моя команда: "Миша, что происходит? Звонков нет!". Я пишу менеджеру Циан, а она отвечает: "Вам в чаты пишут. Это тенденция рынка". Когда мы увидели, что это разные люди, мы осознали, что теряем долю рынка» — рассказывает Михаил.
Технологическая инфраструктура и скорость реакции
Для агентства со штатом в сотни сотрудников ручное управление диалогами ведет к хаосу. Решением стала интеграция чатов с CRM. Компания объединила чаты Циан с внутренним корпоративным мессенджером по API. Это позволило создать единое рабочее окно для брокеров и радикально пересмотреть регламенты скорости.
Я помню эволюцию нормативов за эти годы. Сначала мы отрабатывали заявки 30 дней, потом 15, затем появлялись фильтры на 10, 5 и 1 день. Сейчас история с чатами — это час или полчаса. Клиент должен понимать, что с ним готовы работать здесь и сейчас. Он не будет сидеть и ждать. Он будет разговаривать с тем, кто первый ему ответит.
Михаил Михалкин, руководитель отдела продаж «Этажи» Анапа
Благодаря такому подходу отвечаемость филиала органически выросла до 92%. Отдельным преимуществом выстроенной ИТ-архитектуры стала стабильность обмена данными с Циан. За время использования системы в компании не было зафиксировано массовых сбоев интеграции: сообщения дублируются бесшовно, позволяя агентам продолжать коммуникацию в мобильном корпоративном приложении даже в условиях нестабильного интернета.
Кроме того, синхронизация позволила внедрить систему многоуровневой поддержки: в архитектуру обработки чатов интегрируется контакт-центр. Если агент не успевает ответить в установленное время (которое сейчас стремится к 30 минутам), диалог подхватывает оператор первой линии. При этом компания придерживается строгой концепции «человеку нужен человек». ИИ-технологии применяются агентством исключительно как инструменты бэк-офиса (генерация промптов для описаний, корректировка визуала) либо как крайний уровень резервной поддержки.
Параллельная коммуникация и рост КПД агента
Для риелтора системный переход в чаты — это не только ответ на изменившиеся запросы аудитории, но и мощный инструмент масштабирования личной эффективности. Текстовые каналы снимают физические ограничения, свойственные телефонным переговорам.
«В конечном счете технологии и чаты воспринимаются командой как незаменимый помощник. Это существенное сокращение времени на обработку лидов. Главное преимущество — ты можешь спокойно общаться в чате параллельно с несколькими людьми. По телефону ты жестко привязан к одному диалогу, даже если прямо здесь и сейчас у тебя горят несколько запросов. Текстовые форматы помогают брокерам работать значительно эффективнее и быстрее», — считает Михаил.
Оптимизация витрины: фокус на ликвидность
Переход к быстрым коммуникациям требует стратегического подхода к формированию витрины объектов. Как показывает практика, высокая скорость ответов в чатах дает максимальный коммерческий эффект именно в связке с качественной и высоколиквидной базой предложений.
«Скорость коммуникации сейчас ошеломляющая. И это происходит не от недостатка клиентов — входящий поток остается сильным. Например, январь показал прекрасные результаты по входящему потоку: да, это не всегда мгновенный выход на задаток, но клиенты активно интересовались и формировали отложенный спрос», — заметил эксперт.
Лучшие практики работы в текстовых каналах
На основе опыта филиала сформирован пул рабочих практик, повышающих конверсию из чата в сделку.
- Индивидуализация скриптов. Агенты используют базовый каркас вопросов (форма расчета, сроки покупки, потребность в продаже старого жилья), но интегрируют их в переписку органично. Строгое, роботизированное следование скрипту в чате быстро считывается клиентом и снижает лояльность. Эксперты рекомендуют формулировать вопросы в естественной, свойственной агенту манере.
- Сезонная асинхронность. Аналитика показывает рост активности пользователей в чатах во время длительных выходных (в частности, в новогодние каникулы). Клиенты используют свободное время для спокойного мониторинга рынка, избегая звонков. Быстрый и профессиональный ответ риелтора в праздничный день многократно повышает индекс доверия.
Трансформация структуры сделки
Смещение коммуникации в текст меняет саму структуру риелторской услуги. Если оценивать конверсию обращений в реальные сделки, чаты уже начинают опережать традиционные телефонные переговоры. Грамотно выстроенная переписка, подкрепленная качественными видеопоказами, позволяет закрывать сделки полностью дистанционно.
Если говорить о конверсии в сделки, то чат сейчас выходит на первое место. Есть очень интересный кейс: у нас прошел задаток по квартире, где клиент и специалист по недвижимости не разговаривали по телефону ни разу. Это был видеопоказ, отправленный по запросу в чат. Клиент сказал "мне всё нравится", вышел на удаленный задаток и электронную регистрацию. Трубка не была снята ни разу.
Михаил Михалкин, руководитель отдела продаж «Этажи» Анапа
Главные выводы
Опыт федеральной сети доказывает: адаптация к асинхронной коммуникации, интеграция чатов в CRM и бескомпромиссный фокус на скорости ответа становятся обязательными условиями для сохранения лидерства и высокого уровня сервиса на современном рынке недвижимости.
Основные принципы работы в новых реалиях:
- Текст — новый стандарт первого контакта. Чаты окончательно перестали быть альтернативным каналом. Игнорирование текстовых запросов ведет к прямой потере лояльности аудитории и снижению доли рынка.
- Скорость реакции определяет конверсию. Окно принятия решений сжалось. Ответ в чате в течение 30 минут формирует доверие клиента и закрепляет его за брокером.
- Инфраструктурная централизация. Эффективная работа с большим объемом текстовых лидов невозможна без бесшовной интеграции чатов в единую CRM-систему по API.
- Масштабирование КПД агента. В отличие от телефона, переписка позволяет брокеру вести несколько переговоров параллельно, значительно повышая личную эффективность.
- Качество витрины превалирует над объемом. Быстрые коммуникации работают эффективнее в связке с высоколиквидной базой.
- Баланс технологий и человеческого фактора. Автоматизация и ИИ отлично справляются с рутиной (генерация текстов, модерация фото), но первая линия переговоров в премиум- и вторичном сегментах должна оставаться за живым экспертом без шаблонных ответов.