Иногда мы покупаем товары и услуги, но не получаем то, за что заплатили. Проблема может выглядеть по-разному. Конфликт с персоналом магазина, который не хочет принимать назад брак. Неподходящий товар с маркетплейса, за который невозможно вернуть деньги. Отпуск превратился в кошмар, потому что турагент сэкономил. Что потребителям делать в такой ситуации, мы обсудили в нашем эфире во ВКонтакте и на Ютубе.
В каких сферах для потребителей обстоят дела хуже всего?
«На сегодняшний день, исходя из обращений клиентов, можно выделить маркетплейсы. Если говорить о недобросовестных продавцах, то маркетплейс не решает вопрос, а отправляет решать его непосредственно с продавцом. Когда потребитель открывает спор, если мы говорим о недобросовестном продавце, то он просто игнорирует обращение потребителя и тот не знает, куда ему обращаться дальше», — говорит нам юрист в сфере защиты прав потребителей Елена Шипилова.
Сложность в том, что свои требования и претензии в адрес индивидуального предпринимателя нужно отправлять непосредственно по месту его жительства, а чтобы его выяснить, нужно делать запросы в налоговую службу. Никто этого не знает и вопросы просто не решаются, рассказывает юрист.
Есть категория продавцов, которые перекладывают на покупателя обязанность провести независимую экспертизу товара: они предлагают сделать её покупателю и по результату обещают вернуть деньги. Но по закону эта обязанность возложена на продавца, а покупатель не должен на это тратиться. Об этом также мало кто знает, и часто люди выполняют это требование продавца.
Если вам продали некачественный товар в офлайн магазине, то фиксировать ничего не нужно — мы просто идем в магазин и сдаём товар, продавец обязан его принять. А дальше он уже может провести экспертизу или проверку качества товара за свой счёт.
Если речь идёт о некачественной услуге, то потребитель должен собрать базу доказательств того, что услуга была оказана ненадлежащего качества. Фото и видео будет являться таким доказательством в суде, поэтому всё нужно фиксировать. Затем подготавливается претензия — в случае услуг в ней, к примеру, может быть требование уменьшения цены.
Ответить на претензию вам должны в течение 10 дней, а если вас проигнорировали или отказали в требованиях, тогда вы готовите иск в суд, где помимо суммы к возврату рассчитываете неустойку, просите взыскать моральный вред и штраф в 50% от присужденной суммы, а также расходы на юриста, который будет представлять вас в суде.
«Как правило, большинство судов априори на стороне потребителя. Это слабая сторона в споре, у неё нет дополнительных знаний, юридического образования. [А у большого магазина часто] есть юридическая служба, которая защищает продавца. Поэтому суды зачастую встают на сторону потребителя», — говорит Елена Шипилова.