О чём эта статья. История о том, как региональная сеть ресторанов быстрого питания столкнулась с классической проблемой роста: клиенты уходили в агрегаторы, телефонные заказы создавали хаос, а собственный сайт и приложение работали настолько плохо, что только отталкивали людей. Вместо того чтобы мириться с потерей маржи и лояльности, компания решилась на полную перестройку цифровых каналов. Ниже — хронология, детали и цифры этого проекта.
Исходная ситуация: рост, пандемия и потеря клиентов
Сеть «Гаррис» включает несколько форматов: классические рестораны быстрого обслуживания, точки на фуд-кортах, отдельные заведения и собственную доставку. География — несколько городов. Каналы продаж разнообразны: кассы в залах, киоски самообслуживания, доставка, обеденные карты.
К моменту обращения к нам у компании накопился типовой для растущего бизнеса набор проблем. Основные каналы онлайн-продаж — сайт и мобильное приложение — работали нестабильно и требовали постоянных доработок. Кодовая база разрослась без чёткой архитектуры, любое обновление могло сломать существующий функционал. Всё больше клиентов хотели заказывать онлайн, но сталкивались с неудобствами и уходили либо к конкурентам, либо на агрегаторы с высокими комиссиями.
Отдельной головной болью был приём заказов по телефону. Операторы путали адреса и блюда, тратили время на уточнение элементарных вещей, нагрузка росла пропорционально числу заказов. Система коммуникации с клиентом отсутствовала как единое целое: уведомления, смс-оповещения, триггерные рассылки работали фрагментарно.
Ситуацию усугубил локдаун, когда офлайн-точки оказались закрыты, а онлайн остался единственным работающим каналом.
Задача: создать стабильный цифровой канал продаж
Перед нами поставили задачу, которая звучала просто, но требовала комплексного решения: нужен удобный для клиентов сайт и мобильное приложение, через которые можно продавать, и которые не будут требовать бесконечных доработок и не лягут в пик нагрузки.
По сути, речь шла не об улучшении существующего, а о создании с нуля полноценного цифрового продукта под брендом сети.
Что было сделано: от идеи до работающей экосистемы
Мы подошли к задаче системно и разработали не просто сайт и приложение, а целостную инфраструктуру для онлайн-продаж.
1. Создание сайта и мобильного приложения с нуля
Была полностью переработана клиентская часть: дизайн интерфейсов, архитектура фронтенда и бэкенда, мобильные приложения под iOS и Android. Важно, что сайт и приложение работают как единая экосистема: один аккаунт, общая корзина, единая история заказов, синхронизированные адреса доставки.
2. Интеграция с 1С и логистикой
Мы разработали бэкенд, который интегрировали с учётной системой 1С:Общепит, процессами на кухне, службой доставки и эквайрингом. Меню, цены, остатки, модификаторы обновляются автоматически. Заказ из приложения сразу попадает в 1С, затем на кухню и к курьеру.
3. Упрощённая авторизация
Для аудитории фастфуда критически важна простота входа. Мы реализовали вход и регистрацию по звонку, восстановление доступа без паролей. Потеря пароля перестала быть причиной потери клиента. Также добавили возможность удаления профиля для соответствия требованиям законодательства о персональных данных.
4. Серверная инфраструктура под ключ
Развернули VPS, серверы баз данных, систему резервного копирования, мониторинг, балансировщики нагрузки. Всё, чтобы система стабильно работала и выдерживала пиковые нагрузки в пятницу вечером и праздники.
5. Система уведомлений
Настроили автоматические смс-уведомления о статусах заказов, роботизированные звонки для регистрации и восстановления доступа, триггеры при изменении заказа, оповещения о доставке и задержках.
6. Рефакторинг и постоянное развитие
После запуска мы провели полную очистку кода, исправили критические ошибки и продолжаем развивать продукт, внедряя новые функции и улучшая производительность.
7. Поддержка как сервис
Мы стали для «Гарриса» не просто подрядчиком, а командой продукта, которая ведёт техподдержку, мониторинг, обновления и доработки на постоянной основе.
Результаты: что изменилось для бизнеса и клиентов
Цифровой перезапуск дал сети измеримые и качественные улучшения.
Для бизнеса:
- Появился собственный стабильный цифровой канал продаж, не зависящий от агрегаторов.
- Исключён человеческий фактор и ошибки операторов при приёме заказов.
- Меню, цены и остатки обновляются автоматически.
- Система выдерживает пиковые нагрузки без сбоев.
- Повторные продажи выросли за счёт автоматических маркетинговых коммуникаций.
- Снизились издержки на дальнейшее развитие и поддержку.
Для клиентов:
- Заказ можно оформить за 30–40 секунд.
- Упрощены вход и регистрация, особенно для возрастной аудитории.
- Клиенты всегда видят актуальное меню и цены.
- Они получают информацию о статусе заказа, что снижает количество звонков в поддержку.
- Количество потерянных пользователей из-за проблем с доступом сократилось до минимума.
Где применим этот опыт
Описанное решение подходит не только для сетей фастфуда. Аналогичные задачи есть у:
- Пиццерий, суши-баров, точек с шаурмой и донерами, где доставка — ключевой канал.
- Сетей кофеен и пекарен с предзаказами и доставкой к офису.
- Дарк-китчен (облачных кухонь), где сайт и приложение — единственный интерфейс с клиентом.
- Любых компаний с собственной службой доставки, которые хотят уйти от высоких комиссий агрегаторов.
- Бизнесов с высокой повторяемостью заказов, где важна лояльность клиентов и работа с собственной базой.
Вывод
История сети «Гаррис» показывает, что собственный цифровой канал — это не просто «сайт и приложение», а сложный, но окупаемый продукт. Вложения в него позволяют вернуть контроль над продажами, повысить лояльность клиентов и перестать платить комиссию агрегаторам.
Если вы узнали в этом кейсе свой бизнес и хотите обсудить похожий проект, эксперты компании «Технологии и Бизнес» готовы провести диагностику и предложить решение под ваши задачи.
Подробнее об этом и других проектах — на сайте