KPI, которые вредят бизнесу

Про KPI сегодня говорят практически везде, даже там, где эта система в принципе не применима. Хочу поделиться своим мнением, но основанным на личном опыте:за 20 лет работы я не видел ни одной системы KPI, которая в долгосрочной стратегической перспективе не вредила бы бизнесу. То, что преподносится и воспринимается как эффективный способ управления, на деле часто оказывается не только не рабочим, но и даже вредным инструментом для бизнеса.

А причина очень проста и банальна: наши люди чертовски находчивы. Буквально через пару месяцев после внедрения системы всегда находится масса лазеек и способов «рисовать» нужные цифры, совершенно оторванные от реального здоровья бизнеса. И получается парадокс: графики показывают бурный рост, все KPI в зеленой зоне, бонусы выплачиваются, а компания при этом неумолимо скатывается вниз. Выручка падает, прибыль исчезает, клиенты уходят, а на совещаниях все докладывают об «отличных показателях».

Вот яркий пример из моего личного опыта. Допустим, менеджеру по продажам поставили KPI: продать товаров на 1 млн руб. Будет ли он продавать дальше, когда план выполнен? В 99% случаев, наблюдаемых мной, ответ :"НЕТ".

На это влияет сразу множество причин:

• страх будущего: если он продаст больше в этом месяце, то велика вероятность, что в следующем план поднимут. Зачем создавать себе проблемы?
• отсутствие реальной мотивации за сверхдостижение: часто вижу, что бонусная система построена так, что за превышение плана на 50% он получает лишь ненамного больше, чем за выполнение 100%. Риск и усилия несоизмеримы с вознаграждением.
• банальная лень: зачем выкладываться на 150%, если для получения бонуса и избегания штрафов достаточно стабильных 100%? Освободившееся время и силы можно потратить на что-то иное. Часто менеджер сознательно «придерживает» продажи, растягивает сделки на следующий месяц, чтобы выполнить план ровно на 100-105%.

В итоге компания теряет реальную выручку и прибыль, которую могла бы получить.

Аналогичные искажения часто происходят в логистике (оптимизация скорости в ущерб качеству или стоимости), в производстве (гонка за объемом производства при падении качества), в поддержке клиентов (быстро закрытые тикеты вместо решения проблемы), в маркетинге и т.д.

Поэтому утверждение, что внедрение KPI это способ «лучше управлять сотрудниками», вызывает у меня большие сомнения.  Ведь внедрение KPI в первую очередь это огромный стратегический риск.

К чему часто приводит внедрение KPI?

• искажение реальности: KPI создают иллюзию контроля и успеха, маскируя реальные проблемы.
• потеря фокуса на клиенте и качестве: сотрудники концентрируются на цифрах, а не на сути работы
• убийство инициативы: зачем рисковать, если это может подпортить текущие показатели?
• формирование внутренней конкуренции: вместо работы на общий результат начинается борьба за личные цифры, часто в ущерб коллегам и смежным отделам.
• демотивация сотрудников: те, кто действительно хочет и может сделать больше, чувствуют себя ограниченными системой.

Если система внедрена непродуманно, формально, без глубокого понимания бизнес-процессов и возможных побочных эффектов (а так бывает чаще всего!), она может стать не просто бесполезной, а прямой угрозой существованию бизнеса.

Я не призываю полностью отказаться от показателей. Измерять, конечно же, нужно. Но сам подход должен быть радикально другим:
1. KPI это не цель, а симптом.
Это индикаторы, которые нужно анализировать, а не слепо поклоняться им. Постоянно задавайтесь вопросом: «Почему именно эта цифра? Что она на самом деле означает для бизнеса?».

2. Качество важнее количества.
Внедряйте показатели, которые сложно «нарисовать» и которые напрямую связаны с реальной ценностью для клиента и долгосрочным здоровьем бизнеса (например, NPS, LTV, качество выполнения, сложность решаемых проблем).

3. Мотивация за сверхрезультат ДОЛЖНА быть значимой.
Если вы хотите, чтобы сотрудники выкладывались на 150%, вознаграждение за это должно быть действительно мотивирующим, а не символическим. И оно должно действительно выплачиваться в том объеме, в котором оговорено. Даже если сотрудник заработал больше, чем вы ожидали.

4. Гибкость и пересмотр.
Регулярно (не реже раза в квартал!) пересматривайте показатели на предмет их актуальности и отсутствия искажающего эффекта.

Ну и в принципе, часто проблемы, которые пытаются решить с помощью KPI, лежат в неэффективных процессах, а не в лени сотрудников. Поэтому в первую очередь исправляйте процессы, а не пытайтесь подобрать «правильные» показатели.