Я Александр Плотников, совладелец двух гостиниц в Нижнем Новгороде: "Покровка 25" и "Покровский Посад". За время работы я понял, что главное в нашем деле не номера, ремонты или завтраки. Самое важное – чувства и впечатления, которые мы дарим нашим гостям. Эмоции не являются чем-то эфемерным. В гостиничном бизнесе они уже стали таким же ценным активом, как местоположение, здание или слаженная работа команды.
Почему об этом говорим не так часто, как необходимо? Обсуждаем в первую очередь, сколько номеров занято, какие доходы на номер или средний чек. Но мы мало говорим о том, что на самом деле заставляет человека снова и снова выбирать именно тот отель, а не иной.
Эмоции — это ваш главный актив
Дело не в том, какой у вас замечательный матрас или самая дорогая кофемашина. Люди возвращаются за ощущениями.
Когда гость посещает наш город, он везет с собой целый багаж ожиданий и, возможно, волнений. Он приезжает на важную встречу, на свидание, на отдых или, может быть, у него непростой жизненный период. И то, как встретят гостя, имеет первостепенное значение. Можно иметь безупречный ремонт и дизайнерскую мебель, но равнодушный прием на ресепшене сведет насмарку все ваши старания.
Я не раз видел, как гости прощают мелкие неудобства, вроде небольшой задержки с уборкой. Но они никогда не забудут, если с ними обошлись холодно и безразлично, и наоборот, теплый прием запоминается и формирует лояльность.
Атмосфера решает всё
Взять, к примеру, наш отель «Покровский Посад». Он находится в самом сердце Нижнего Новгорода, в старинном купеческом здании. Мы стремимся сохранить исторический дух и при этом обеспечить современный комфорт. «Покровский Посад» признан одним из лучших отелей города 2026 по версии «Комсомольской правды». В этой оценке заложен результат ежедневной работы всей команды: от того, как мы встречаем каждого гостя, до того, как решаем его проблемы. Не секрет, именно такие моменты становятся самыми яркими впечатлениями от поездки.
Команда — бесценное вложение
Есть вещи, которые не купишь ни за какие деньги. Искреннее отношение сотрудников — одна из них. Можно разработать идеальные стандарты обслуживания, но настоящая атмосфера радушия рождается только тогда, когда команда разделяет общие ценности. Для меня важно, чтобы каждый гость чувствовал себя не просто клиентом, а желанным человеком в нашем доме. Именно так было принято в старинных купеческих семьях: гостей встречали с душой, как дорогих друзей.
Не бойтесь признавать ошибки
В гостиничной индустрии не принято открыто говорить о проблемах. Но они случаются у всех: техника выходит из строя, происходят накладки с бронированием. Отличие хорошего отеля от посредственного не в отсутствии ошибок, а в том, как команда на них реагирует. Главное — быстро находить решения, а не искать виноватых. Часто именно в такие моменты, когда мы искренне заботимся о госте, случайный человек становится нашим постоянным клиентом.
Гостеприимство — это ваша долгосрочная стратегия
Сегодня многие бизнесы пытаются выделиться, и идут по пути снижения цены. В гостиничном деле, я считаю, это дорога в никуда. Всегда найдется кто-то дешевле. А вот скопировать атмосферу, создать особую культуру команды и трепетное отношение к каждому гостю практически невозможно. Такой подход формируется годами и становится ценным активом.
Я точно знаю: эмоции, которые испытывают наши гости, — основа для хороших отзывов, рекомендаций и возвращения клиентов, что, в конечном итоге, формирует достойную репутацию. А репутация — надежная валюта в нашем бизнесе.
В заключение
Когда меня спрашивают о секрете успеха отеля, я отвечаю просто: помните, что ваш отель — не просто место для ночлега, а часть чьей-то личной истории. И если человек уезжает от вас с ощущением, что о нем действительно позаботились — значит, вы всё сделали правильно.