Вы не поверите, сколько раз вы спотыкаетесь об один бизнес, пока доходите до кассы(и после покупки).
150 раз.
Я чаще замечаю компанию, которая строится на костях старой, но наконец-то решающую реальную боль, чем ту, которая просто постоянно растет. А если компания меняется, то это часто выглядит как нарциссический маниакальный приступ визионера, который смог уговорить директора. Всё ради «нового», а не «удобного».
Посмотрите на новые офисы Альфа-Банка.
Все заходят и мучительно спрашивают: «Где очередь? Какой у меня номер? Когда меня вызовут?». Хотя эти проблемы были давно решены талончиками, теперь они возникли заново. Просто сидишь в опенспейсе и гадаешь. Че за? ))
Еще один пример — супермаркет.
Я забегаю взять поесть и не беру корзинку. А на середине пути понимаю, что я уже вся в товарах, и резко бегу на кассу, балансируя между пакетом молока и батареей бутылок. Почему не поставить корзинки в конце зала или по углам? Потому что путь клиента не отслеживают. Все заняты отчетами по отчетам.
Или магазин у дома.
Там продается мука, но я не знаю об этом. Весь магазин завешан плакатами «ХАМСА ПО 100 РУБЛЕЙ, в долг не даем». Почему не придумать унифицированные значки товаров, чтобы человек, видя линейку иконок, сразу понимал, где что?
Или СберМаркет.
Я захожу, сайт тормозит. И нет никакой оценки качества работы интерфейса. Доверяют тестировщикам. Добавьте опрос «Вы довольны сайтом?» . Вы хотя бы получите сигнал почему человек ушел с сайта. Тестировщиков можно будет направить в другое русло, а не гадать на кофейной гуще.
Я больше слышу жалоб от людей в интернете, чем вижу инструментов по анализу пути клиента.
Как с этим работать?
Не нужно изобретать велосипед. Берете список точек контакта (я дам шаблон в конце) и подстраиваете его под свою компанию.
Напротив каждой точки контакта проверяете:
- Что идет так?
- Что идет не так?
- Что может дать прибыль?
И самое главное: не сажаете это на «тетю Любу» из отдела качества, а даете задачу всем сотрудникам, кто касается клиента.
Напротив каждой проблемы ставите оценку: «Важно / Не важно» и «Принесет доход / Не принесет». Начинаете искать решения под приоритетами. Доход к вам придет сразу, как только вы перестанете решать проблемы, которых у клиента нет.
📋 ШАБЛОН: Путь клиента (Чек-лист для аудита)
Используйте эту структуру, чтобы найти свои «дыры» в воронке. Основано на реальной карте пути клиента (150+ касаний).
И не ленитесь. Сами зайдите в яндекс и посмотрите на свою карточку там.
ЭТАП 1: ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
- Триггеры: Что именно заставило клиента искать вас? (Переезд, поломка, сезонность?)
- Эмоции: Вдохновение или стресс?
- Точки контакта: Соцсети, ТВ, сарафанное радио. Есть ли вы там, где ищет клиент?
ЭТАП 2: ПОИСК И ИССЛЕДОВАНИЕ
- Онлайн: Как вас находят? (Яндекс, Google, карты, отзывы).
- Офлайн: Офис, выставки, наружная реклама.
- Боли: Страх мошенников, сложность сравнения цен. Как вы снимаете этот страх?
ЭТАП 3: ПЕРВИЧНЫЙ КОНТАКТ (ОБРАБОТКА ЛИДА)
- Скорость: Как быстро вы реагируете? (Норма: до 15 минут).
- Квалификация: Выясняете ли бюджет, сроки и локацию до встречи?
- Стоп-факторы: Отсеиваете ли нецелевых клиентов, чтобы не тратить время?
ЭТАП 4: ВСТРЕЧА (КЛЮЧЕВОЙ МОМЕНТ)
- Подготовка: Подтверждаете ли встречу заранее? (За 1 день и за 3 часа).
- Сервис: Выезд на объект или встреча в офисе? Есть ли образцы?
- Эмоция: Клиент должен испытать восторг от сервиса, а не шок от стоимости.
ЭТАП 5: ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАСЧЕТ
- КП: Отправляете ли коммерческое предложение оперативно?
- Состав КП: Понятна ли спецификация, материалы и сроки?
- Прогрев: Что делаете, если клиент молчит? (Пуши с примерами работ).
ЭТАП 6: ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА
- Условия: Прозрачна ли предоплата и рассрочка?
- Документы: Договор, спецификация, чек. Все ли выдано?
- Эмоция: Облегчение и радость, а не волнение.
ЭТАП 7: ПРОИЗВОДСТВО
- Информирование: Знает ли клиент статус заказа? («Заказ в работе», «Готов на 50%»).
- Сроки: Реалистичны ли обещанные даты?
- Коммуникация: Звонки/сообщения раз в 1-2 недели.
ЭТАП 8: ДОСТАВКА И МОНТАЖ
- Логистика: Предупреждает ли водитель заранее?
- Финал: Убирают ли за собой монтажники? Подписан ли акт?
- Боли: Мелкие недочеты, усталость от процесса.
ЭТАП 9: ПОСТПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
- Контроль: Звоните ли вы после монтажа? (В день, через 3 дня, через месяц).
- Гарантия: Понятны ли условия обслуживания?
ЭТАП 10: ЛОЯЛЬНОСТЬ И РЕКОМЕНДАЦИИ
- Отзывы: Просите ли оставить отзыв на картах?
- Повторные продажи: Напоминаете ли о себе через 6-12 месяцев?
📊 Метрики для проверки (KPI):
- Всего точек контакта: Цель >150 (Телефон 25+, Мессенджеры 30+, CRM 10+, Личные встречи 3+, Документы 5+).
- Время реакции: ≤ 15 минут.
- Конверсия в замер: 18-20%.