Я работаю с клиентами давно, и за это время у меня сложилось твёрдое убеждение: клиент не уходит, когда ему плохо. Он уходит, когда ему безразлично. И вот это «безразлично»- главный враг, с которым я борюсь каждый день. Иногда успешно, иногда не очень, но я хотя бы знаю, куда целиться.
Как я выстраиваю долгие отношения и удерживаю клиентов? Честно? Я не использую магию, не читаю мантры на подписание договоров и не обзваниваю с вопросом «ну как вы там?» раз в полгода, чтобы потом вписать галочку в CRM. Всё проще и сложнее одновременно.
Правило первое. Я не обещаю того, чего не могу сделать. Звучит банально, но в нашем деле это редкий навык. Ко мне часто приходят люди, которых уже обожгли громкими обещаниями. «Мы выведем вас в топ за месяц», «гарантируем сто тысяч охватов», «после нас вы станете звездой». Я так не умею. Я говорю: «Вот что мы сделаем, вот какие риски, вот примерные сроки. Может быть, получится быстрее, но давайте рассчитывать на реалистичный сценарий». И знаете, клиенты после такого не убегают. Они выдыхают. Потому что слышат не продавца, а человека, который тоже понимает, что мир не идеален, алгоритмы меняются, а чудес не бывает.
Правило второе. Я не исчезаю. Это, наверное, самое важное. Клиенту не нужны ежедневные отчёты на пять страниц, но ему нужно знать, что я есть. Что если что-то пойдёт не так, я не спрячусь, не буду молчать три дня, а скажу: «Да, тут проблема, давайте разбираться». Я сам был клиентом, и я знаю это чувство, когда ты написал, а тебе не отвечают сутки. И ты сидишь и думаешь: то ли человек умер, то ли я ему надоел, то ли он просто деньги взял и забыл. Поэтому моё правило: отвечать. Даже если ответ «я ещё не сделал, но помню, завтра сделаю». Это снимает тревогу. А тревога, это самаяглавная причина, почему клиенты начинают смотреть в сторону других подрядчиков.
Правило третье. Я признаю ошибки. О да, это моё любимое. Потому что я их совершаю регулярно. Где-то недосмотрел, где-то переоценил свои силы, где-то алгоритмы поменялись в самый неподходящий момент. И раньше я мучительно переживал, искал оправдания, пытался сделать вид, что так и задумано. А потом понял: если я говорю «да, я тут накосячил, исправляю, вот что сделаю, вот сроки»- клиент в девяти случаях из десяти остаётся. Потому что он видит, что перед ним живой человек, а не робот, который пытается выдать баг за фичу. И знаете, после такого отношения даже крепче становятся. Потому что честность это то, чего на рынке сейчас катастрофически не хватает.
Правило четвёртое. Я не пытаюсь продать что-то, что клиенту не нужно. Это было сложнее всего. Потому что когда у тебя есть прайс и есть амбиции, очень хочется сказать: «А давайте ещё таргет подключим, и ещё сайт поправим, и ещё контекст запустим». Но если человеку нужен только таргет, я предлагаю только таргет. И иногда я теряю деньги здесь, но выигрываю в доверии на годы. Клиент знает, что я не буду раздувать бюджет ради собственной выгоды. А когда ему действительно понадобится что-то ещё, он придёт ко мне, а не к тому, кто в прошлый раз впарил ему лишнее.
Правило пятое, оно же самое неочевидное. Я умею заканчивать отношения. Звучит странно для текста об удержании, но это правда. Если я вижу, что мы друг другу не подходим, то я не вступаю в токсичные длительные отношения, где все страдают. Я говорю: «Слушайте, я чувствую, что здесь не совпадают ожидания, давайте я помогу закрыть текущие задачи и предложу, к кому можно обратиться дальше». И знаете, после такого многие возвращаются. Потому что честное расставание оставляет дверь открытой. А мучительное «ну давай ещё потерпим» закрывает её навсегда.
И последнее, что я для себя вынес. Клиенты остаются не с компанией. Они остаются с человеком. С тем, кто понимает их боль, не обещает звёзд с неба, но честно делает свою работу и не пропадает в критический момент. Звучит как прописная истина, но в жизни мы почему-то часто забываем, что за логотипом, договором и актами скрываются просто люди, которые хотят, чтобы их бизнес рос, а голова не болела.
Поэтому моя стратегия простая: не врать, не пропадать, признавать ошибки и иногда шутить в переписке. Потому что без юмора в этом деле можно превратиться в робота по приёму заявок, а роботов, как известно, клиенты любят гораздо меньше, чем живых, иногда ошибающихся, но искренних людей