Помните, как вы в сотый раз объясняли бабушке, где в телефоне кнопка «назад»? Или как коллега-не-дизайнер смотрел на ваш прототип с немым вопросом «и что тут делать?».
Вы сталкивались с главным врагом любого, кто создаёт что-то для людей. Его научное имя — «Проклятие знания» (The Curse of Knowledge). А по-простому — «Я уже не могу думать как новичок».
Вот как это работает
Как только вы узнали что-то (как работает интерфейс, где спрятано меню, что значит этот иконка), вы навсегда теряете способность честно вспомнить, каково было не знать этого. Ваш мозг отказывается возвращаться в это состояние неведения. И вы начинаете проецировать свои знания на всех вокруг.
«Проклятие знания» — это не недостаток ума, а биология нашего мышления
Это когнитивное искажение, наш мозг так устроен — чтобы экономить энергию. Ему проще считать, что раз мне это очевидно, то и другим должно быть. Мы становимся слепы к точкам замешательства, потому что для нас их просто не существует. Мы проектируем из своего «послезнания», а пользователь существует в состоянии «незнания».
Оно убивает эмпатию на корню
Вы смотрите на свой дизайн и видите: «Ну здесь же логично! Сначала A, потом B, затем C». Пользователь смотрит и видит: «Море одинаковых серых прямоугольников. Куда жать? Что будет? Я боюсь сделать ошибку».
«Проклятие знания» подменяет настоящую эмпатию («я чувствую твою растерянность») на её жалкую имитацию («я предполагаю, что тебе должно быть понятно»).
Оно маскируется под «интуитивно понятный интерфейс»
Это самое коварное. Мы говорим: «Да это же интуитивно!». Но 90% того, что мы называем «интуитивным», — это просто «привычное для нас, профессионалов».
Иконка шестерёнки для настроек? Интуитивно? Нет, культурно обусловлено. Бургер-меню? Это не интуиция, это выученная условность. «Проклятие знания» заставляет нас брать эти условности как данность и строить на них целые системы, недоступные тем, кто их не учил.
Как с этим бороться? Практические шаги:
1) Метод «Свежих глаз» (Fresh Eyes Test): Найдите настоящего новичка (не из вашей сферы). Дайте ему ваш интерфейс без единой подсказки. Запретите себе объяснять. Молча смотрите и записывайте, куда он тыкает, где зависает взгляд, какие вопросы задаёт вслух. Это больно, но это лекарство.
2) Упражнение «Пять раз "Почему"»: Для каждого элемента интерфейса спросите себя: «Почему пользователь поймёт, что это?». Дайте ответ. И спросите «почему» снова. Часто на третьем «почему» вы упрётесь в «потому что это стандарт» или «потому что я так решил». Это и есть проклятие.
3) Создайте «Карту незнания»: Рядом с картой пользовательского пути напишите не его цели, а его вероятные состояния незнания в каждой точке: «Не уверен, с чего начать», «Не понимает разницы между опциями», «Боится, что действие необратимо». Дизайните для этих состояний.
Вывод на сегодня
«Проклятие знания» — это не про то, что вы слишком умный. Это про то, что ваш мозг вас обманывает. Признать силу этого врага — первый шаг к настоящему, а не показному, человеко-центрированному дизайну. Это болезненное смирение: «Моё „очевидно“ — никому не очевидно».
Задание для размышления
Откройте дизайн, над которым работали недавно. Найдите один элемент (кнопку, иконку, заголовок). И попробуйте описать его так, как если бы вы объясняли его существам с другой планеты, у которых нет нашего культурного багажа, наших смартфонов и нашего понятия «интерфейс». «Это цветной прямоугольник, нажатие на который заставляет систему...» Сложно? Вот мы и поймали проклятие.
На следующей неделе пойдём дальше и применим феноменологическую скобку — философский приём, который помогает это «проклятие» на время снять. Будет интересно.
P.S. Узнали в этом описании себя или своих коллег? Это нормально. Первый шаг к лечению — диагностика. Делитесь в комментариях, в каких ситуациях «проклятие знания» било вас по рукам сильнее всего.