Привет! Это тот самый канал, где мы не будем говорить про тренды Figma и модные курсоры. Здесь мы роем глубже — до самых корней того, что такое дизайн на самом деле. Готовы? Поехали.
Всё начинается с одного, казалось бы, невинного вопроса. Его задают на всех брифингах, воронках и спринтах: «Чего хочет пользователь?» или его брата-близнеца «Какова его цель?».
Кажется, что это основа основ, альфа и омега user-centered design. Но сегодня я рискну и скажу:
Этот вопрос — ловушка. И он заставляет нас проектировать для вымышленного робота, а не для живого человека.
Почему? Давайте разбирать по косточкам.
Пользователь редко «хочет» что-то конкретное. Он хочет изменить своё состояние
Вы думаете, человек открывает соцсеть с целью «прокрутить ленту 15 минут»? Нет. Он хочет отвлечься от скучной работы, почувствовать связь с миром, убить тревожное ожидание.
Цель («скроллить») — это лишь поверхностный слой. Под ним — эмоциональная нужда (скука, одиночество, тревога). Дизайн, который видит только цель, создаёт бесконечную оптимизированную воронку скролла. Дизайн, который чувствует состояние, мог бы предложить: «Вы тут уже 10 минут. Может, сохранить эту котиковую картинку и вернуться к проекту?».
«Цель» — это уже интерпретация, а не чистый опыт
Когда мы спрашиваем «Какова цель?», мы заставляем человека (и себя) задним числом придумать логичное объяснение своим действиям. В реальности всё хаотичнее. Пользователь тыкает в непонятную кнопку не с целью «протестировать функционал», а потому что она яркая и привлекает внимание. Он закрывает всплывающее окно не с целью «вернуться к контенту», а потому что оно внезапно перекрыло текст и вызвало раздражение. Мы просим рациональный отчёт об иррациональном процессе и строим на этом целый продукт.
Фокус на «цели» делает нас слепыми ко всему, что происходит до и после
Это как смотреть на дорогу через подзорную трубу. Видна только точка Б. Но дискомфорт, замешательство, сомнение и облегчение — всё это живёт в пути.
Вопрос «Какова цель?» не замечает:
- Момент до: Сомнение («Туда ли я нажимаю?»), надежда («Надеюсь, это сработает»).
- Момент во: Физическое ощущение (вибрация, сопротивление клика), микро-эмоция (удовлетворение от «правильного» клика).
- Момент после: Остаточное чувство (легкость? недоумение? разочарование?).
И что же делать? Как вырваться из ловушки?
Меняем один вопрос на три других. Вместо «Чего он хочет?» начинаем спрашивать:
- В каком состоянии он сейчас? (Скорее спешащий и раздражённый, или любопытный и расслабленный?)
- Что он переживает в этот конкретный момент взаимодействия? (Чувствует ли он контроль? Растерянность? Доверие?)
- Какой след оставляет это действие в его внутреннем мире? (Стало ли спокойнее? Добавилось ли неуверенности?)
Вывод на сегодня
Перестаньте думать о пользователе как о «целеустремлённом агенте», который чётко знает, чего хочет. Начните думать о нём как о потоке сознания, который сталкивается с вашим интерфейсом. Ваша задача — не помочь ему «достичь цели», а бережно провести через опыт, не сломав его хрупкое эмоциональное состояние.
Задание для размышления
Откройте любое приложение. Выберите одно простое действие (например, поиск). И вместо вопроса «Какова цель поиска?», спросите себя: «Каково быть человеком, который только что нажал на эту строку поиска? Какие надежды, опасения или образы у него в голове?».
Далее поговорим о том, как наше собственное «Проклятие знания» не даёт нам увидеть этот самый «поток сознания».
P.S. Если этот взгляд на дизайн отозвался — welcome. Здесь будет много такого. Делитесь мыслями в комментариях