Бывает, приходишь на встречу, всё согласовано, список участников утверждён, время назначено. А по факту — полный хаос. Знакомая ситуация? Давайте разберём один показательный случай.
Компания А занимается поставкой 1С-Бухгалтерии. Компания Б — крупный дистрибьютор продуктов питания — объявила тендер на закупку системы. Представителя компании А пригласили в офис, чтобы провести презентацию и ответить на вопросы. Встреча назначена на 15:00. В списке участников — генеральный директор, именно он принимает окончательное решение.
В 15:10 в комнате все, кроме гендира. Остальные просят начинать: мол, времени мало, а он подойдёт позже. Представитель компании А соглашается, запускает презентацию.
Проходит 20 минут. На десятом слайде входит генеральный. Спикер предлагает ввести его в курс дела, кратко рассказать, о чём уже шла речь. Директор отказывается: «Продолжайте с того места, где остановились».
И тут начинается цирк. Ещё через пять минут главный бухгалтер (второе лицо в компании) встаёт и уходит. Третий сотрудник начинает громко разговаривать по телефону. Двое оставшихся смотрят в окно и перешёптываются. Директор открывает ноутбук и углублённо изучает что-то своё.
Вопрос: что это было? Дурное воспитание? Хроническое неуважение к партнёрам? Или спланированный сценарий со скрытыми целями?
Опытные переговорщики скажут: здесь явно попахивает манипуляцией. Причём довольно грубой. Цель таких действий — выбить оппонента из колеи, заставить его защищаться, показать, кто тут главный. А заодно, возможно, протестировать, насколько представитель компании А готов терпеть и прогибаться.
Как же вести себя в подобных ситуациях, чтобы не провалить переговоры и сохранить лицо? Есть несколько базовых правил.
1. Фиксируйте повестку заранее
До встречи согласуйте не только время, но и:
- точную продолжительность;
- список участников с обеих сторон (с должностями);
- перечень вопросов для обсуждения;
- цели переговоров.
Когда у вас на руках чёткая повестка, вы всегда можете вернуть разговор в конструктивное русло: «Коллеги, давайте вернёмся к теме, которую мы договорились обсудить». Это отрезвляет.
2. Задавайте открытые вопросы
Манипуляторы любят общие фразы: «дорого», «плохо», «медленно». Они не уточняют, с чем сравнивают и по каким критериям. Открытые вопросы (начинающиеся со слов «с чем связано», «сколько», «как вы оцениваете») заставляют давать конкретные ответы. Это возвращает диалог в рациональное русло.
3. Не оправдывайтесь
Манипуляторы часто провоцируют вторую сторону на защиту. Вас обвиняют — вы бросаетесь доказывать, что вы не верблюд. Играя по таким правилам, вы сразу теряете инициативу и создаёте впечатление, что вам действительно есть что скрывать. Лучше спокойно уточнять: «Почему вы так решили? На чём основан этот вывод?»
4. Имейте смелость остановить встречу
Вы не проситель. Вы равный участник. Если вам не нравится, как идёт разговор, если вас откровенно игнорируют, вы вправе сказать: «Коллеги, я чувствую, что сейчас не самое подходящее время для продуктивного диалога. Давайте перенесём встречу, когда все будут готовы слушать». Если вас начинают торопить и давить — это верный признак, что вы в манипулятивной реальности.
5. Оставайтесь человеком и дайте партнёру сохранить лицо
Манипуляция — это способ получить выгоду. Если вы спокойно и уверенно покажете, что уловки на вас не действуют, оппонент скорее всего переключится на нормальный диалог. Ваша задача — не победить, а выстроить конструктив.
Особенно это важно при обсуждении цены или задолженности. Профессиональный закупщик обязан давить — это его работа. Спокойно задавайте вопросы, выясняйте реальные потребности, аргументируйте ценность. И должнику не надо читать морали: предложите варианты решения, сохраните его достоинство — и получите деньги.
6. Ищите выход из тупика
Даже если кажется, что переговоры зашли в стену, не отчаивайтесь. Иногда это просто тактический приём, чтобы загнать вас в «тоннель реальности» оппонента. Берите паузу, анализируйте, ищите нестандартные ходы. Безвыходных ситуаций не бывает.
Вернёмся к нашей истории. Что стоило сделать представителю компании А? Например, когда генеральный вошёл и отказался слушать пропущенное, можно было вежливо сказать: «Я понимаю, что у вас плотный график. Но без понимания первых слайдов дальнейшее может быть нелогичным. Давайте я за две минуты пробегусь по основным тезисам, а потом мы продолжим». Если бы директор снова отказал — это уже сигнал. А когда главбух встал и ушёл, можно было предложить: «Вижу, у вашей команды есть срочные дела. Давайте перенесём презентацию на другое время, когда вам будет удобно».
Вряд ли бы такое предложение встретило отпор. Скорее, оппоненты задумались бы: а не перегнули ли они палку.
Помните: уважение начинается с самоуважения. Если вы позволяете собой манипулировать, вы становитесь частью чужой игры. Хорошая новость в том, что в любой игре можно объявить тайм-аут. А если не хватает опыта, обращайтесь, проведем индивидуальную подготовку к переговорам любой сложности. Когда на кону большие суммы, потратить на экспертную оценку ситуации время - обязанность любого руководителя.