Мы живём в 21 веке, где всё максимально оцифровано и компьютеризировано. Не надо стоять в очередях часами и нервничать, записался по электронной очереди, выбрал подходящее время и день, а если нет удобного времени, то выбираешь какое есть, а свои дела распихиваешь в этот день, освобождая чётко полчаса-час-полтора на решение проблем по электронной записи. Мне это нравится. Особенно в медицинских учреждениях. Визита туда никак не избежать в нашей жизни. Нам приходится время от времени для получения допуска проходить комиссии и хотя бы формально сдавать анализы.
У меня с детства стойкое отвращение и раздражение к медицинским бюджетным организациям и тем, кто в них работает. Слава б_гу, регистратура себя изжила: эти тётки-хабалки, которые полчаса искали твою карту, потом заявляли, что карты нет. "Где? А я откуда знаю? Может врач уже взяла, а может с прошлого приёма не принесли, а может потерялась".
"А что мне делать? У меня очередь подходит".
"А мне почём знать? Что хотите, то и делайте! Ждите, будет время , еще раз поищу!" 👹
Стресс и нервяк начинался уже на первой фазе в поликлинике. Вторая проверка на прочность- "живая" очередь в кабинет, где минимум два часа из жизни проходит в разборках "мне только спросить" и "вы здесь не стояли".
Сейчас приходишь по записи, вся твоя история у врача в компьютере, анализы в электронном виде в личном кабинете на Госуслуги, не надо тащиться за бумажками в поликлинику лишний раз. Хочешь сам распечатай, хочешь на повторном приёме у врача получи. Но даже здесь находятся такие, которые заявляют: "Я без талончика, но пойду за этой женщиной". В этом случае я всегда мысленно показываю фигу и говорю: "Я зайду в кабинет строго по записи, потому что я работаю и выбирала специально время. Все, кто без талончика - после меня хоть по живой очереди, хоть по записи, но только после меня, никого впереди меня. Кто хочет поспорить или повозмущаться- через кабинет главного врача или жалобу в Добродел".
Я этого принципа придерживаюсь всегда и не отступаю. В прямом смысле: подхожу к двери кабинета за две минуты до своего времени и держу оборону, вцепившись в косяк- однажды меня пыталась оттеснить баба-центнер, но я взяла харизмой против её мощного тела: no pasaran! 🤣🤣🤣
Единственная услуга- сдача крови- проходит почти везде по живой очереди. Время в талончике указано, но так исторически сложилось: кто первый пришёл, тот и зашёл в кабинет. В принципе, я принимаю этот факт, хотя мне не очень нравится- есть время в талоне, приходи ко времени- но в процедурном кабинете ловкие медсёстры работают быстро, три- пять минут- и готово, за час успевают у всех накачать кровь в пробирки, так что некритично подождать.
Однажды я приехала в лабораторию пораньше: раньше зайду- раньше освобожусь, а там уже 15 человек дверь подпирают. Не получится быстро. 😪И тут выходит медсестра и объявляет: приём строго по времени в талончиках. Как? Почему? Потому что кто-то из пациентов накануне пожаловался, что пришёл по времени в талоне, запланировал, подгадал рейс автобуса или такси вызвал, а тут "живая" очередь гудит, не пропускает. Он на смену опоздал, выговор получил, за свои моральные страдания написал жалобу и теперь грозится подать в суд на нерадивое медучреждение, где "первобытно-общинные порядки". Я поддерживаю принципиального пациента: зачем-то время в талоне указано? Всё зависит от руководства. Поставит задачу персоналу: строго по записи, все будут исполнять, пациенты поворчат, но со временем привыкнут к порядкам. А если заведующему всё равно, то тут решает толпа в коридоре.
У меня время в талончике ровно посередине: мне что по записи, что вживую- одно и тоже. Медсестра выходила и выкрикивала фамилии: Иванов заходит, Петров следующий, Егорова готовится. И те 15 человек, которые заняли очередь с восходом солнца, оказались в самом конце. Я давно заметила, что те, у кого номерок ближе к концу списка, всегда стремятся прийти как можно раньше и пролезть впереди всех. А те, кто первые по времени, почему-то не торопятся и всегда опаздывают, создавая потом нервозность и неразбериху. Фамилии опоздавших оставались без ответа. Поэтому стали вызывать середнячков, как я. За нами подтянулись первые по списку, вновь оттесняя последних. Короче, кто пришли с ранья, поняли, что им сидеть дольше всех. Естественно, они больше всех возмущались и требовали, чтобы вернули всё взад, высыпая претензии и раздражение на голову безвольному главврачу. Тот стоял под воплями очереди и жалостливо оправдывался: не виноват я, мне приказали, я всего лишь исполнитель, всё из-за ябедника какого-то. Толпа тут же переключилась: а кто, кто этот нехороший человек,кому тут больше всех надо? Морду такому набить!👹👺
Так получилось, что недовольная очередь сидела на стульях вдоль стены, а рядом с кабинетом напротив стояли главврач и я. Я была на старте согласно оглашенному списку, а врач как проворовавшийся народный депутат слабо отбрёхивался перед аудиторией: а я-то что могу сделать? Это все они, начальство сверху. 🙈
Я смотрела на жалкого главврача, который как буфер меж двух вагонов: накануне получил нагоняй от начальства за нарушение компьютерной системы учета , теперь вот от пациентов выслушивает о преимуществах традиционной живой очереди. Как тут угодить и тем , и другим?🤔
И правда, что может сделать человек, у которого зарплата не зависит от удовлетворенности клиентов? Старается он наладить процессы или просто сидит в своем кресле, дожидаясь пенсии, -зарплата не изменится. Удобно пациентам и персоналу или нет - какая ему разница. Не жалуются и ладно. А народ у нас терпеливый. Иногда попадается тот, кто не желает быть терпилой и задает вопросы. Правильные вопросы. А ему толпа хочет морду набить- мы всегда так жили, уже привыкли, а ты нам тут всё поломал! И начальник поликлиники там что-то мямлит несуразное как науськивает.
Я могла бы сказать, что морду набить - много ума не надо, а переводить стрелки на другого человека и снимать с себя ответственность - это непрофессионально.
Я могла бы поделиться лайфхаком с главврачом, что если порядки в учреждении идут вразрез с современными технологиями, и он тупо упустил, забыл, не обратил внимание, то нужно быть готовым, что среди стада пациентов-терпил рано или поздно найдётся пара думающих человек, которые напомнят об этом. И это надо воспринимать как конструктивную обратную связь и указание на дискомфорт в твоей же поликлинике. Но это полдела. Если начальство сверху, которое выросло из таких же кадров как этот врач, выпустит срочный приказ, то бездумно брать под козырек и, как ужаленный скипидаром, бежать выполнять, не стОит. Лучше включить мозги и подумать как и ситуацию исправить, и приказ начальства выполнить, и минимизировать неудобства пациентов.
Почему бы, например, не сделать рассылку через смс или личный кабинет пользователей о времени- да, это стоит денег, но 20 сообщений по корпоративному телефону - не проблема. Предупредить в рабочем чате всех докторов, которые выдают направление о соблюдении времени, повесить объявление, на день-два организовать переходный режим: кто-то ещё не знал, а кто-то уже пришел по времени- в этом случае пропускать через одного, как на дороге в пробке. А через два дня уже строго по новым правилам. Вернее по старым, которые подразумевались в системе, но просто толпа решила жить как исторически сложилось, а начальство понадеялось на авось. Да, для этого нужно приложить усилия, немного подумать, подкрутить и самому покрутиться, потратить время и может даже средства. Но ведь в этом и заключается роль руководителя. Не только пользоваться привилегиями и рапортовать наверх, а ещё думать, решать, оптимизировать, улучшать...
Я могла бы поделиться своим опытом клиентоориентированности и выстраивания ровного и устойчивого процесса, и могла бы легко нарваться на фразы: "Вы меня, врача с 40-летним стажем, учить будете?" или "Если вы такая умная, может займёте моё место и покажете как надо работать?" И очередь оживилась бы- о, новое шоу!
Я могла бы.... Но я молчала. Я видела, что главврачу ничего не надо, кроме спокойного рабочего дня с 8 до 16 и чтобы его никто не трогал. Ему важнее без особых хлопот дотянуть до пенсии. А толпе надо просто выпустить пар и недовольство, плюнуть лишний раз в сторону кресла начальников, но никакого конструктива.
Открылась дверь процедурного кабинета , мы оказались с врачом по разные стороны преграды, медсестра выкрикнула мою фамилию. Для меня приоритетнее было в тот момент не упустить свою очередь и не задерживать поток ожидающих. Поэтому я ничего не сказала и никого не стала учить, никому не стала читать лекции. Бесполезно. Люди не меняются.
Работая кулаком и накачивая кровь в вену, я спросила у медсестёр, почему никого заранее не информировали, народ в очереди волнуется, нервничает...
Молоденькая медсестра в розовом халатике беззаботно произнесла: "А мы что?Нам сказали, мы выполняем. Скажут по другому- будем делать по-другому. У нас начальство есть, пусть оно думает, наше дело маленькое". У медсестры лёгкая рука, ввела иголку- я даже не почувствовала, прижала ваткой: "Всё, следующего зовите!"
Медсестричка молодая, весёлая, с лёгкой рукой, выполняет прямые обязанности хорошо, при этом сохраняет свой эмоциональный фон. У неё 20 пациентов в коридоре, которые пришли на процедуру натощак. Их нужно успеть всех принять, разложить пробирки в специальные боксы, не перепутать этикетки со штрихкодами, ввести данные в программу... Если она будет нервничать, то у неё будут дрожать руки и она не попадёт в вену, её состояние передастся пациенту, он будет дёргаться, время приёма затянется, а там в коридоре нетерпеливые пациенты ждут...
Пациент по-английски patient- от слова patience- терпение. Терпение- это терпеть боль? Или терпеливо ждать своей участи очереди? По идее пациентам нужно быть терпеливыми. Или терпимыми? Не усугублять своё состояние. Сохранять свой эмоциональный фон, даже когда попадаешь в сообщество равнодушных или просто недалёких. "А я что? Это всё они, начальство, мы всегда так делали, нам никто ничего не говорил, а проявлять инициативу самим- нам за это не платят"- такие будет всегда, этого не избежать.
Может быть вовлечённость и клиентоориентированность важна в других сферах? Например, торговля, образование. А в поликлинику никого зазывать не надо. Сами придут, жизнь заставит. Ничего, потерпят. Не зря же больных называют пациентами- patients.
А вам удается в любой ситуации сохранять спокойствие и быть терпимым?