В бизнесе, как и в жизни, всё решают не цифры, а люди. А люди — это комок травм, ожиданий и невысказанных обид. Сегодняшняя история — продолжение эпопеи с Кириллом, Майей и Натальей. Но теперь я хочу показать вам другую сторону: как травма клиента едва не разрушила сделку, как мои партнёры чуть не поддались эмоциям и почему Госпожа, в отличие от них, остаётся точкой опоры. Клиентоориентированность — это не «лизать задницу» каждому капризному кретину. Вспомните Стаса, который оказался именно таким клиентом-кретином, и именно поэтому он был послан. Мой бизнес не держится за людей. Он держится за уважение.
Часть 1. Новый виток старой истории
Напомню вводные. У меня есть партнёр Майя. У Майи есть партнёр Наталья — женщина с мировым именем в недвижимости. Она ведёт объекты по всему миру: Таиланд, Мальдивы, Европа. Хотите домик в деревне на Майорке? Наталья продаст вам домик в деревне на Майорке. Её империя строилась десятилетиями. Она не работает с сомнительными схемами — ей есть, что терять. Люди, заработавшие репутацию долгим трудом, никогда не пойдут на риск, который может разрушить всё построенное. Это аксиома.
У меня есть клиент Кирилл. Человек с деньгами, дотошный, грамотный. Он взвешивает всё двадцать раз, советуется с юристами, опрашивает знакомых. Это не занудство — это стиль. Но за этим стилем стоит травма.
В прошлый раз я рассказывала, как информационный сбой едва не привёл к конфликту. Я его погасила. Сделка продолжилась. Но сегодня всплыли новые подробности.
Часть 2. Травма клиента: «За мной должны бегать»
Кирилл скинул Наталье документы по застройщику. Наталья ответила: «Я знаю это всё. Мне не нужно это скидывать». Вежливо. По делу. Без агрессии. Она дала ему понять, что эта информация учтена и внимание ей придавалось. Наталья — человек, который ведёт бизнес много лет, построил крупнейшую империю. Она не умеет общаться с клиентами без должной вежливости — иначе бы она не достигла таких высот.
Кирилл прочитал это сообщение и увидел в нём грубость. Ему показалось, что Наталья отмахнулась, что его не ценят, что к нему относятся без уважения, ему приказали не лезть с лишним.
Что произошло на самом деле?
Сработала его травма. Где-то в прошлом у него закрепилось: «Если за мной не бегают, значит, я не важен». Он ожидал, что Наталья будет ему звонить, лично объяснять, держать за ручку. В бизнесе, в большом бизнесе, такого нет. Невозможно бегать за клиентом, потому что этих клиентов сотни. Чатов в телефоне, в телеграме, в любом другом мессенджере — тоже сотни. Если тебе не отвечают на сообщения, это не значит, что к тебе относятся без уважения. Это значит, что твоё сообщение просто не было первым.
Кирилл этого не понимал. Он обиделся. И начал создавать хаос.
Он перестал читать сообщения, потом жаловался, что ему не отвечают. Он накрутил себя, подключил юриста, который начал его пугать сомнительностью сделки, нарыв какие-то документы в интернете. Юрист, скорее всего, просто позавидовал. Такие возможности выпадают не каждому. И дешёвый советчик всегда найдёт, к чему придраться, когда завидует.
Часть 3. Партнёры на эмоциях
Наталья, увидев, что Кирилл не читает сообщения и при этом жалуется, начала выходить из себя.
Она не привыкла, чтобы её профессионализм ставили под сомнение. Майя, как связующее звено, тоже начала нервничать. Майя начала дёргать Наталью, Наталья начала эмоционально высказывать Майе, что ей поведение Кирилла неприятно. Две женщины, две сильные личности — они вспылили. Эмоции взяли верх.
И здесь я снова оказалась в центре. Потому что две женщины вспылили из-за того, что мужик был слишком эмоциональный. А я смотрела на это со стороны. Госпожа тем и отличается, что её травмы исцелены. Я не поддаюсь общей истерике. Я смотрю на ситуацию со стороны и вижу механику.
Я увидела обиду Кирилла. Увидела, что за его капризами стоит потребность в уважении. Увидела, что Наталья и Майя реагируют на его поведение, а не на его потребность. Я связалась с Майей и объяснила ей прямо:
— Девочки, вы мне срываете клиента. Меня такая история не устраивает. Мы либо работаем, либо не работаем. Зачем вы создаёте эту смуту непонятную, и срываете мне клиента?
Часть 4. Моя клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это не раболепие. Это не значит лизать задницу каждому, кто громче всех кричит. «Клиент всегда прав» — я не воспринимаю это правило так, будто должна прислуживать каждому кретину. Стас был именно таким клиентом-кретином. И он был послан. Это правило о другом: о том, что нужно учитывать особенности клиента и работать с ними.
Кирилл — не кретин. Он просто травмирован. И моя задача была не бежать за ним с салфеточкой, а показать ему реальность.
Я позвонила Кириллу и сказала:
— Кирилл, я понимаю, ты общался с юристами. Ты переживаешь. Твой юрист тебя накрутил, предостерег. Но давай посмотрим на факты. Наталья — человек с мировым именем. Она работает с объектами по всему миру, у неё свои юристы, которые намного крупнее твоего доморощенного советника. Ей не нужно ввязываться в сомнительные схемы — её репутация дороже любой сделки. Если она ведёт этот объект, значит, он чист. Люди большого бизнеса, заработавшие репутацию долгим трудом, никогда не пойдут на риск, из-за которого могут возникнуть серьёзные проблемы — вплоть до уголовной ответственности. Им это не нужно.
— Ты обижаешься, что тебе не отвечают мгновенно. Но у Натальи сотни клиентов. Твоё сообщение просто не было первым в очереди. Это не неуважение — это логистика. Тебя ценят, твои запросы выполняют, документы предоставляют. Никто тебе не грубит. Твоя интерпретация — это твоя травма, а не реальность.
— Посмотри, что произошло с твоим сообщением Наталье. Ты скинул ей документы, она ответила вежливо. Но ты прочитал этот ответ по-своему, с учётом своего эмоционального фона. Ты увидел агрессию там, где её не было. Это не Наталья грубит — это твоя травма читает текст за тебя.
И знаете, он услышал. Потому что я говорила не с позиции «защищаю Наталью», а с позиции «я вижу тебя и твою боль».
Часть 5. Почему люди с репутацией не рискуют
Важный момент, который я объяснила Кириллу, и который стоит вынести отдельно.
Когда человек строит империю десятилетиями, он не будет рисковать всем ради одной сомнительной сделки. Наталья провела тысячи чистых сделок. Ей абсолютно не нужно ввязываться в какую-то дичь, из-за которой может рухнуть всё, что она создавала. Это аксиома бизнеса.
Если бы объект был грязным, она бы его даже не рассматривала. Её юристы, её опыт, её чутьё — всё работает на фильтрацию. И если она взялась за проект, значит, он безопасен.
Кирилл этого не понимал, потому что смотрел на ситуацию через призму своей травмы: «Все хотят меня обмануть, все меня не ценят». И был накручен своим доморощенным юристом. Мне пришлось показать ему другую оптику.
Я объяснила ему, что Наталья работает на репутацию. Для неё эти моменты важнее, чем для кого бы то ни было. Она не будет подставляться. Ей есть что терять. А человеку, которому есть что терять, можно доверять.
Часть 6. Итог: психология в бизнесе — это не опция, а необходимость
Если бы не я, сделка бы сорвалась. Майя и Наталья, поддавшись эмоциям, потеряли бы клиента.
Кирилл ушёл бы с чувством, что его опять «кинули», и унёс бы эту травму дальше.
Я же сделала то, что делаю всегда: осталась точкой опоры. Я увидела обиду и превратила её в понимание. Я объяснила Кириллу, что его уважают, что он ценен, но что бизнес — это не беготня с салфеточкой. Я защитила своих партнёров, не унижая их и не заставляя прогибаться.
Я рекомендую каждому бизнесмену, и каждому влюблённому, иметь грамотного психолога. Не того, кого раскрутили маркетологи, а настоящего. Потому что если вы не знаете элементарных основ психики человека, скорее всего, вам в бизнесе делать нечего. Либо вам нужно наёмное лицо, которое будет с этим разбираться. Потому что люди всегда будут людьми. С травмами, с обидами, с неверными интерпретациями.
Если бы не я, мои партнёры клиента потеряли бы. Потому что он эмоциональный, а они женщины, которые просто поддались эмоциям. Я тоже женщина. Но мои травмы исцелены. И поэтому я способна смотреть со стороны и понимать, что в ситуации происходит на самом деле.
Теперь сделка идёт. Все довольны. Кирилл получил уважение. Наталья получила защиту от хаоса. Майя получила работающего партнёра. А я снова укрепила свою репутацию человека, который умеет управлять хаосом.
Каждый раз, когда вы ведёте бизнес, вы ведёте людей. А люди — это не функции. Это раненые души, которые ищут подтверждения своей значимости. Если вы не видите их травм, вы будете натыкаться на стены. Если вы видите только свои обиды — вы будете терять клиентов.
Клиентоориентированность начинается не с улыбки, а с умения заглянуть за гнев и увидеть там боль. Увидеть — и дать человеку то, что ему нужно: не иллюзию власти, а реальное уважение.
Я это умею. Мои партнёры это знают. Мои клиенты это чувствуют.
А те, кто не готов к такому уровню, идут к Стасу. За дверь.
🍩 Поддержать Королевство: https://dzen.ru/madams_memoirs?donate=true
#Бизнес #Психология #Травма #Клиентоориентированность #Уважение #Кирилл #Наталья #Майя #Стас #Госпожа #Репутация #Управление #Эмоции