Перед 8 марта мы каждый год поздравляем наших партнеров-женщин. Ничего необычного — стандартный набор: шампанское, конфеты и цветы.
Часть партнеров — крупные компании, где мы работаем через тендеры. Поэтому подарки мы не возим лично. Чтобы не возникало вопросов вроде «почему им подарки носят», мы всегда отправляем их через курьеров — либо из офиса, либо прямо из магазина.
Для доставки мы уже несколько лет используем Яндекс Доставка. Сервис крупный, удобный, за несколько лет проблем практически не было. До 6 марта 2026 года.
Что произошло
Сотрудник поехал купить подарки: шампанское, конфеты и цветы. Все разложили по пакетам — их нужно было передать двум курьерам на разные адреса.
Приезжает первый курьер. Передаем пакет. И в момент передачи понимаем — пакет отдали не тот.
Это полностью наша ошибка. Без вопросов.
Сразу звоним курьеру. Объясняем ситуацию. Говорим, что готовы оплатить любые дополнительные расходы — лишь бы изменить адрес доставки и отправить пакет по нужному получателю.
Курьер отвечает спокойно: «Пишите в поддержку, они поменяют адрес».
Пишем в поддержку Яндекс. Там сообщают, что адрес изменили. Но в приложении он почему-то не меняется.
Чтобы убедиться, звоним курьеру ещё раз. Он говорит, что ему уточнили новый адрес и всё нормально.
Поддержка пишет: адрес обновится после завершения заказа.
Параллельно вызываем второго курьера и отправляем второй пакет.
Дальше начинается странное
Я несколько раз пишу в поддержку, чтобы убедиться, что первый заказ доставили по новому адресу.
И вот тут начинается:
1. Полный игнор. Ответы приходят крайне редко и не по делу.
2. Пишу на почту поддержки. Отвечают, но подтверждения по адресу доставки дать не могут.
3. Пишу получателю подарка напрямую. С вопросом: «Вам вообще что-нибудь доставили?»
Ответ: нет.
4. Снова пишу в поддержку.
Получаю странное объяснение: адрес доставки якобы назначился, но потом заказ отменился.
То есть изменения адреса всё-таки происходили — хотя в приложении их не было.
5. Поддержка начинает собирать информацию. Просят номер заказа, сумму, время и т.д.
Все данные предоставляю.
И вот финальный ответ
После всей переписки поддержка сообщает:
В заказе был алкоголь, поэтому мы не можем помочь. Обращайтесь в таксопарк.
То есть итоговая позиция такая:
заказ не доставлен
где посылка — неизвестно
деньги возвращать не будут
разбираться не будут
Потому что в пакете была бутылка шампанского.
Но есть несколько вопросов
Да, мы действительно не прочитали правила перевозки алкоголя. Это наш недочет.
Да, мы ошиблись с пакетом. Это тоже наша ошибка.
Но тогда возникают логичные вопросы.
Если заказ нарушает правила:
почему курьер его вообще принимает?
почему поддержка меняет адрес доставки?
почему сервис продолжает выполнять заказ, а не отменяет его сразу?
Курьер видит пакет. Он не был запечатан. Содержимое очевидно.
С точки зрения клиента курьер — это представитель Яндекс. И если он принимает заказ, логично предположить, что сервис берёт на себя ответственность за доставку.
Но по факту происходит другое.
Когда возникает проблема, позиция становится простой:
Вы нарушили правила → поэтому посылка остаётся у нас → компенсации не будет → разбираться мы не будем.
И последний момент
Даже если предположить, что вся ситуация полностью наша вина.
В пакете были:
шампанское
конфеты
цветы
Если алкоголь нельзя доставлять — окей.
Но конфеты и цветы сервис тоже не доставил.
И возвращать их или компенсировать стоимость тоже никто не собирается.
В итоге заказ просто исчез, а официальный ответ свёлся к одному аргументу: «У вас был алкоголь».
Очень удобная позиция, когда ты крупнейший игрок на рынке доставки.