Когда клиент звонит в контакт-центр, он слышит голос оператора.
Но за каждым разговором стоит целая система контроля качества.
В компании Инфотелл эту работу выполняет отдельная команда специалистов.
Мы поговорили с ними о том, как проверяются звонки, что происходит при ошибках и почему контроль качества важен для бизнеса.
Что такое контроль качества в контакт-центре
Контроль качества — это не просто прослушивание разговоров операторов.
Это полноценная система анализа, которая помогает:
— поддерживать высокий уровень сервиса
— улучшать работу операторов
— выявлять слабые места в сценариях общения
— повышать удовлетворенность клиентов
По сути, отдел качества — это гарантия того, что клиент получит профессиональный сервис.
Какие параметры проверяются в звонках
При анализе разговоров специалисты оценивают несколько ключевых факторов.
1. Соблюдение сценария разговора
Оператор должен следовать структуре диалога:
приветствие, выявление потребности, решение вопроса и корректное завершение разговора.
Но важно не просто читать скрипт — важно вести живой диалог.
2. Корректность информации
Любая ошибка в информации может повлиять на доверие клиента.
Поэтому специалисты проверяют:
— точность ответов
— соответствие информации регламентам
— правильность консультации
3. Тон общения и эмпатия
Клиенты очень чувствительны к тому, как с ними разговаривают.
Даже если вопрос решён, грубый или холодный тон может испортить впечатление.
Поэтому оцениваются:
— вежливость
— доброжелательность
— заинтересованность в помощи
Сколько звонков проверяется
В зависимости от проекта специалисты могут прослушивать:
— выборочные звонки операторов
— звонки новых сотрудников
— разговоры по новым проектам
— обращения со сложными ситуациями
Иногда контроль может быть практически непрерывным — особенно в начале проекта.
Что происходит, если оператор ошибается
Ошибки — нормальная часть работы.
Главная задача отдела качества — помочь оператору улучшить навыки.
После проверки специалист:
— разбирает звонок
— объясняет, что можно было сделать лучше
— даёт рекомендации
Так формируется постоянное обучение внутри команды.
Почему контроль качества важен для бизнеса
Контакт-центр — это часто первая точка контакта клиента с компанией.
От того, как пройдет разговор, зависит:
— останется ли клиент
— купит ли он продукт
— будет ли он рекомендовать компанию
Поэтому контроль качества напрямую влияет на репутацию бренда и результаты бизнеса.
Контроль качества — это постоянное развитие
В Инфотелл контроль качества — это не разовая проверка, а непрерывный процесс улучшения.
Каждый звонок — это возможность сделать сервис лучше.
А значит, каждый следующий разговор с клиентом становится еще более профессиональным и эффективным.
💬 А как вы считаете, что важнее всего в разговоре с оператором?
— скорость ответа
— компетентность
— вежливость
— решение вопроса с первого звонка
Напишите в комментариях — интересно узнать мнение читателей.