Все события, люди, места и организации, описанные в настоящем произведении, являются исключительно вымыслом автора и не имеют никакого отношения к реальным событиям, людям, местам и организациям. Любые совпадения случайны.
2000 год, Москва.
Вообще, на свитчборде должно было работать 2 телефонных оператора, которые отвечали на звонки из города или соединяли гостей с городом, а также обрабатывали звонки внутри гостиницы. Однако ситуация как раз во время выхода Александра на новую работу сложилась такова, что кто-то заболел, кто-то уволился и потому Александра и отрядили на свитчборд одного и сразу на три дня по девять часов каждый. По-другому тогда и нельзя было, так как иногда не было даже оператора в ночную смену, и свитчборд переключался на ночь на стойку ресепшн, что воспринималось кассирами, как позже смог убедиться Александр, вовсе не с воодушевлением и энтузиазмом, а со злым сарказмом, ведь работы ночной смене только прибавлялось.
При том при всем, отсутствие полного штата телефонных операторов оказалось только первой проблемой Александра. Второй проблемой явилась международная конференция, проводившаяся в Москве и большая часть гостей которой проживали именно в этой гостинице. Загрузка, как результат, была полной, свободных номеров не было вообще. А что это означает для дежурного телефонного оператора? Это означает нескончаемый вал звонков на протяжении всей смены, отсутствие коллеги, который может подменить Александра на обед, покурить или по каким-либо иным обстоятельствам, просто потому, что в этот период работы у всех столько, что коллеги просто не могут оставить свое рабочее место. Вот и приходится работать за двоих в прямом смысле и, для выполнения всех задач, выкручиваться, как только это возможно.
Телефонный оператор – это не просто сотрудник свитчборда, отвечающий на звонки, это человек, представляющий собой некий импровизированный диспетчерский пункт гостиницы на время своей смены, это пост, очень нужный для координации работы персонала всех служб и, к тому же, крайне ответственный.
Так что же делает телефонный оператор помимо соединения сотрудников и гостей по их запросам? Ночью и ранним утром он будит гостей телефонным звонком в номер (для этого у него имеется специальный график вэйкап коллов, всегда лежащий перед глазами на столе), в отсутствие гостей в номере он записывает, а затем набирает на компьютере и распечатывает для них сообщения (которые потом бэлмены разносят в конвертах по номерам), он записывает и после передает массу информации как внутри гостиницы, так и поступающую извне. И здесь, как и в работе на стойке ресепшн, никоим образом нельзя ошибиться или забыть что-либо сделать, это может привести к последствиям самого неожиданного масштаба.
На обучении тренинг-менеджеры, обычно приехавшие из-за рубежа, любили упоминать один и тот же эпизод, когда телефонный оператор забыл сделать вэйкап колл в гостевой номер, а гость проспал и пропали его билеты на самолет в Штаты. Для любого сотрудника гостиницы хуже воплощения данного кошмара наяву, да еще в его смену, было даже невозможно представить, так как сразу возникает вопрос – а кто возместит гостю стоимость перелета? Да и дисциплина в хорошей гостинице на высоком уровне, по головке не погладят за такой проступок, будешь отписываться в объяснительных, ходить на разборы инцидента, да получать выговоры.
Шел седьмой час смены… Александр работал в «утро», то есть, с семи часов утра. Силы были на исходе, лоб взопрел, в голове – каша, а неисполненные задачи все не убывали, казалось, их количество только прибавлялось. Выполнить все задачи, большую часть из которых составляла распечатка сообщений гостям (гости сидели на конференции и поэтому сообщений для них было необычайно много), было невозможно, так как телефон не умолкал. Вообще, на свитчборде при входящих звонках могли загореться всего четыре лампочки – по два оповещения о звонках из города и о внутренних звонках соответственно. Горели все четыре, но это вовсе не означало, что одновременно на свитчборд звонят всего четыре человека. На самом деле, звонков было кратно больше, просто оборудование отображало только по два первых звонка. Голова шла кругом, стол был завален горой бумаги, вырванной из корпоративных блокнотов, на которой в сокращенном виде Александр записывал сообщения. Стопка ранее распечатанных сообщений в конвертах с указанными на них номерами гостевых комнат мирно лежали на втором столе, Александр уже многократно звонил бэлменам, но те все никак не приходили. «Ад! Ад! Ад!» - думал Александр очень коротко и думал так потому, что на более длинные мысли времени попросту не было.
И тогда Александр решился: «Была или не была! Если не мы, то кто же?!» и начал печатать гостевые сообщения прямо во время телефонных разговоров. В результате он немного разгреб страшные завалы, но перепутав в запаре написание по-английски слова «массаж» со словом «сообщение», отправил гостю следующее сообщение из фитнес-центра:
«Уважаемый господин имярек! Сегодня в нашем фитнес-центре в 16 часов Вас ожидает сообщение, которое продлится один час. Надеюсь, сообщение Вам понравится!»
Так и прошли три дня на свитчборде. После такого испытания, Александр почувствовал, что четвертый день он проработать оператором уже бы не смог. Но на четвертый день все как-то устаканилось, на свитчборде в смене появилось даже по два оператора и Александр вышел на стойку ресепшн начинать учиться азам своей основной профессии.
Дополнительно: Обычно, в нормальной гостинице любые новости разносятся со скоростью звука или даже быстрее. Отчасти, это связано со спецификой работы – персонал привык работать быстро и также быстро обмениваться служебной информацией. Один раз Александр посчитал, сколько раз за одну смену он снял телефонную трубку на деске, и, насчитав триста раз, прекратил считать. Наверное, это проецируется и на распространение новостей, не ограничиваясь только служебной информацией. Ну и монотонность работы, накапливающаяся за смену усталость, видимо, также требует некоей разрядки в виде свежих сплетен (о чем-то надо же пообщаться в курилке или в служебной столовой!) И вот однажды один из консьержей (есть такая должность и даже своя стойка или часть стойки в хороших гостиницах) кому-то из коллег пожаловался, что его пронесло после поедания летней дыни. А уже через несколько минут в разных частях здания гостиницы можно было услышать: «Бедный Сергей! Ах, у него такой слабый желудок!»