В современном мире словосочетание «менеджмент качества» прочно ассоциируется со скучной аббревиатурой ISO и пыльными регламентами на полке. Однако за этим фасадом скрывается мощнейшая эволюция управленческой мысли. По сути, это ответ на вечный вопрос: «Как управлять любой организацией так, чтобы гарантированно достигать поставленных целей?» Неужели это может не интересовать?
С давних пор человечество училось управлять, чтобы строить пирамиды, прокладывать дороги и процветать. Чтобы развивать земледелие, ремесла, собирать больше налогов.... и снова процветать. Чтобы командовать войсками и побеждать в войнах. И как ни странно, в основе любой эффективной управленческой мысли всегда лежало понятие «качество».
Нет, речь не о том качестве, которое мы привыкли воспринимать как «контроль наличия или отсутствия брака». Качество в управленческом смысле — это прежде всего эффективное управление. А управление сопровождает абсолютно любой процесс. И горе тому производству, где это не так. Ключевая идея проста: качество ваших результатов (будь то производство деталей, ведение войны или управление отраслью) напрямую обеспечивается через качество управления.
И как ни парадоксально, ключевую роль в превращении этой философии в глобальный стандарт управления сыграла военная машина блока НАТО.
Библейские корни и инженерная мысль
Стремление к качеству как к синониму надежности и совершенства старо как мир. Еще в Ветхом Завете, в истории о Вавилонской башне, мы видим первый управленческий проект, основанный на единой цели: «построим себе город и башню до небес...».
Это яркая метафора попытки создать сложную производственную систему, где все элементы должны работать как единый организм. Однако отсутствие единого «языка качества» (в библейском сюжете — смешение языков) привело к краху проекта.
Прорыв в формализации управления произошел на рубеже XIX–XX веков с появлением системы Фредерика Тейлора. Тейлор впервые взглянул на производство как на систему, разложив ее на простейшие операции и установив жесткие стандарты на их выполнение. Это был гигантский шаг вперед в эффективности, хотя и с ярко выраженным «механистическим» уклоном.
Неслучайно В.И. Ленин в 1905 году назвал систему Тейлора «системой выжимания пота», что на долгие годы сформировало предвзятое отношение к западному менеджменту. Но сама идея стандартизации труда уже прочно вошла в мир.
Следующим важнейшим этапом стала работа Уолтера Шухарта в 1920-х годах, который предложил цикл «планируй — выполняй — проверяй — действуй» (PDCA).
Позже этот цикл был популяризирован Эдвардсом Демингом и стал основой любого осознанного процесса управления. Деминг пошел дальше, разработав в 1950-х годах программу менеджмента качества. Его гениальность заключалась в том, что он первым заявил: проблема не в плохих рабочих, а в плохой системе управления. Его фраза стала манифестом: «Если даже каждый будет делать всё, что в его силах, — это всё же не будет ответом, адекватным сложности проблемы».
«Холодная война» как катализатор системного подхода
Идеи Деминга, которые в послевоенной Японии восприняли с энтузиазмом, в США и Европе долгое время оставались без должного внимания. Понадобился суровый прагматизм военных, чтобы принципы системного управления обрели форму жестких стандартов.
В 1955 году внутри НАТО был создан комитет AC/250. Задача стояла сугубо прикладная и стратегическая: оценить надежность цепей поставок в случае полномасштабного конфликта с СССР. Как гарантировать, что танки, произведенные в одной стране, будут работоспособны после доставки через океан, а запасные части от субподрядчиков подойдут к ним? Проверять каждую партию товара на границе было невозможно и бессмысленно.
Именно тогда военные аналитики пришли к выводу, который Деминг сформулировал еще десятилетием ранее: контролировать нужно не продукт на выходе, а процесс его создания. Контроль на выходе (проверка готовой продукции) — это слишком поздно! У нас в России есть грубоватая, но точная поговорка: «Поздно пить Боржоми, когда нос провалился». Это тот самый случай.
Критическим фактором становится не финальная инспекция, а:
- Процессы разработки и система управления у подрядчика.
- Отработанная до автоматизма система обратной связи «Предприятие – Поставщик» (на случай, если брак всё же «просочится» или не был изначально идентифицирован как таковой).
Так родилось понимание, что объект управления (будь то завод или целая логистическая сеть из цепочки предприятий) должен рассматриваться как единая система. Нельзя просто ожидать качество в готовом продукте, если оно туда не было встроено на каждом этапе и если не было проконтролировано исполнение на каждом шаге.
В 1969 году результатом этой работы стала публикация стандартов AQAP (Allied Quality Assurance Procedures). НАТО потребовало от министерств обороны стран-участниц закрепить эти требования в контрактах. Произошел тектонический сдвиг: агентства по закупкам перешли от проверки продукции (того самого входного контроля) к оценке компетентности менеджеров и систем управления предприятий-поставщиков.
Кто стал «отцом ISO 9000»? Коммерциализация подхода
Подлинную революцию совершило Министерство обороны Великобритании. В 1972 году контр-адмирал Дерек Спикернелл, которого впоследствии назовут «отцом ISO 9000», внедрил «Новый подход к закупкам в области обороны». Стандарты AQAP стали обязательными условиями контракта для всех поставщиков. К концу 1970-х тысячи компаний были оценены на соответствие военным требованиям к системам управления.
Логика Спикернелла была проста: если организация хочет заключить контракт с Министерством обороны, её система управления должна быть проверена. Это был окончательный переход от контроля результата к аудиту процесса.
Следующий шаг сделало уже гражданское правительство Маргарет Тэтчер. В 1982 году был опубликован знаменитый доклад «Стандарты, качество и конкурентоспособность на международном уровне». В нем был сделан вывод, перевернувший мировую экономику: недостатки системы управления — это основная причина неспособности поставлять конкурентные товары на рынки. Доклад предложил использовать сертификацию систем управления качеством как маркетинговый инструмент и способ снизить издержки от бесконечных проверок.
Рождение ISO 9000: военные стандарты идут в мир
Логичным финалом этой эволюции стала публикация в 1987 году семейства стандартов ISO 9000 Техническим комитетом 176. В основу этих стандартов лег именно тот опыт и те принципы, которые были отточены в недрах военно-промышленного комплекса НАТО. Сегодня ISO 9000 принят более чем в 190 странах.
Стандарт определил семь принципов менеджмента качества, которые являются прямым следствием системного подхода:
- Ориентация на потребителя.
- Лидерство руководителя.
- Вовлечение работников.
- Процессный подход.
- Системный подход к менеджменту.
- Постоянное улучшение.
- Принятие решений, основанное на фактах.
Выводы
История развития менеджмента качества — это не история появления ОТК. Это история осознания того, что единственный способ управлять сложным миром — рассматривать его как систему взаимосвязанных процессов.
Парадокс истории заключается в том, что самую стройную и эффективную модель управления, нацеленную на предсказуемость и надежность результата, отточила военная машина НАТО, готовившаяся к противостоянию с СССР. А стандарты ISO, ставшие языком глобального бизнеса, выросли из документов, которые должны были гарантировать, что в случае войны американские танки не встанут посреди Европы из-за плохого болта.
Сегодня, рассуждая о проблемах управления в России и в мире, мы должны помнить: управление по стандартам ISO — это не роспись в том, что «у нас всё хорошо». Это не роскошь и не бюрократическая прихоть. Это ЕДИНСТВЕННЫЙ способ ЭФФЕКТИВНОГО и ДОЛГОСРОЧНОГО существования сложной системы (организация, предприятие, группа предприятий, отрасль, армия).
Разумеется, речь идет не о традиционном для России формализме, когда сертификат ISO компания получила, а про то, что такое процессное управление... нет, не слышали. А жаль.
P.S. Про болты и танки мы выяснили. Теперь вернемся к «нашим баранам»
📌 rich-c.ru — база знаний по процессному управлению.
📌 Онлайн-курс — практическое обучение построению системы управления с нуля.