Есть один современный навык, который технологии довели почти до совершенства: очень вежливо не разговаривать с человеком.
Мы привыкли думать, что системы связи и клиентского сервиса создаются, чтобы помогать людям, но если посмотреть на их эволюцию, возникает странное ощущение что за последние десятилетия мы в совершенстве освоили только одно умение - технично заканчивать разговор, так его и не начав.
От «оставьте сообщение» до цифровой петли
Когда-то всё было достаточно честно: если человек был недоступен, то включался автоответчик🎈. Вы могли оставить сообщение и всё, дистанция была, но она была понятной.
Потом появилась фраза, знакомая всем: «Ваш звонок очень важен для нас», началось ожидание под музыку. Это был первый шаг к подмене реальности, система имитировала присутствие оператора и создавалось ощущение, что разговор вот-вот начнётся.
Следующим этапом стали кнопочные меню:
- нажмите 1
- нажмите 2
- выберите пункт меню
Тогда компании открыли, что клиента можно гонять по кругу. Когда человек трижды возвращается в главное меню, в большинстве случаев он кладёт трубку, ресурс оператора сэкономлен и проблема формально обработана.
Мой личный опыт
Однажды мне нужно было срочно понять, настоящее ли сообщение пришло от банка или это мошенники🎇. В такой ситуации надо быстро поговорить с живым человеком, но меня долго гоняли по меню. Я переходила из одного пункта в другой, возвращалась назад и снова оказывалась в начале.
В какой-то момент я поняла, что разговора просто не предусмотрено, в итоге пришлось искать в интернете, как вообще пробиться к оператору. Оказалось, существует почти «народная инструкция»: нужно несколько раз произнести определённую фразу, например, «позовите оператора», но и здесь фразы периодически меняют.
То есть человеку вместо упрощения приходится дополнительно🎭 изучать правила общения с машиной, чтобы добиться разговора с человеком. А общий профит от внедрения какой?
Феномен искусственного интеллекта
Сегодня мы находимся на следующем этапе: чат-боты и искусственный интеллект. С простыми задачами они действительно справляются хорошо, например, узнать баланс, адрес отделения или время работы, да, всё это решается за секунды.
Но если вопрос хоть немного выходит за рамки стандартного сценария✨, разговор начинает схлопываться. ИИ не «видит» человека, он видит ключевые слова и пытается вернуть диалог в заранее подготовленный алгоритм. В сложной ситуации ИИ часто вежливо закрывает разговор.
Когда люди начинают разговаривать как чат-боты
Самое любопытное, что этот стиль общения постепенно начинают перенимать люди. Например, некоторые люди используют слово «спасибо» почти как форму ругательства. Им что-то не нравится, но они не говорят это прямо, а просто повторяют:
- спасибо
- спасибо
- Спасибо
Кто-то говорит «Я вас услышал», а в моей сфере универсальный ответ «Такова техническая реализация», что это значит не знаю, но действует. Почему все висит?- «Такова техническая реализация». Фраза остаётся социально приемлемой, но по смыслу это означает если помягче, примерно: «разговор окончен».
Конечно, прием этот совсем не новый, но сейчас, с развитием ИИ, люди стали его применять практически повсеместно.
Вежливость как форма закрытой двери
Самая странная особенность современных систем общения, их идеальная вежливость. Вас никто не грубит, никто не посылает вас куда подальше, вас просто очень аккуратно и корректно заводят в тупик. Это напоминает швейцара, который улыбается и закрывает перед вами дверь. Формально всё вежливо, но разговор на этом заканчивается.
И чем совершеннее становятся такие системы, тем чаще возникает ощущение, что общение не расширяется, а наоборот сжимается. В этом парадокс современных технологий, ведь мы создавали технологии, чтобы общаться легче, а получается обратный эффект.
И в этом, пожалуй, главный парадокс всей этой эволюции: мы научились идеально завершать разговоры, останавливать общение и ставить препятствия вместо того, чтобы реально решать проблемы.