Это очередная история моего клиента, который мог сдаться и получить не самые лучшие условия по ипотеке на квартиру, хотя они уже у него были "в кармане"
Я проводила сделку в крупном российском банке, один из Топчиков, назовём его условно “Банк N”. Клиент обратился за рассмотрением ипотеки, и его сделка была в цепочке: продажа, потом покупка. На рассмотрение выгодных условий, сбора документов и подготовки заявки ушло 2 дня. Все было оперативно подготовлено, сам клиент не ожидал такой скорости. Уведомление банка о принятом решении с условиями по кредиту его полностью устроили, т.к. они оказались на тот год одни из самых лучших. К моменту начала подписания документов всё выглядело гладко: клиенту предварительно одобрили привлекательную ставку по ипотеке всего лишь 7,8%. Мы быстро подготовили согласование объекта недвижимости, подобрали супер условия по страховке, и ждали назначенного дня сделки вместе с продавцом, при этом, наш покупатель еще и сам являлся продавцом квартиры, которую продавал. Все тонкости были отточены. всем было все понятно, и мы поехали на сделку в банк. Казалось бы, впереди лёгкая прогулка… Ан нет!
Акт первый: неожиданный сюрприз)
Наступил день сделки. Мы сидим в переговорной комнате банка, детально читаем все документы, клиент готов поставить подпись, но ждет меня, т.к. я вчитываюсь в каждую букву его кредитного договора. В самом последнем варианте договора у него ставка 10,2%! Для меня это не понятно, т.к. я точно знаю, что в решении банка была ставка 7,8%, никаких отлагательных условий не значилось, которые могли бы мы не заметить, не исполнить, и что могло бы повлечь ее увеличение. Увеличение почти на 2,5%, что значительно увеличивает финансовую нагрузку - это не приятный момент, более того, он увеличивает ежемесячный платеж на 8 тысяч рублей. Да, за несколько дней до подписания Центробанк поднял ключевую ставку, и соответственно повысилась процентная ставка по всем кредитам. Банк перестроил свои настройки под новые условия .и. казалось бы все логично, но есть большое НО. Мы успевали подписать кредитный договор, до момента, когда начнет действовать подписание на новых условиях.
Клиент, мягко говоря, растерян. Как это возможно?! Ведь предварительное решение о ставке 7,8% ему официально присылали. Теперь возникает вопрос доверия банку, ведь формально речь идёт о нарушении ранее оговорённых условий. Но, ввиду мягкости своего характера, Алексей (я назову его так, не буду использовать настоящее имя нашего героя), готов был согласиться на эти условия, и взял ручку. Я его остановила.
Я понимаю всю важность ситуации. Конечно, новый процент выглядит привлекательнее, чем на тот момент предлагали многие другие банки, но клиент изначально рассчитывался на одну сумму платежа, а сейчас ситуация резко изменилась. Вопрос принципиален, ведь разница существенна. Спешу заметить, что клиент еще и являлся VIP-клиентом, и банк должен был сохранить свою лояльность и клиентоориентированность, но принимать какие либо ответственные решения не в компетенции сдельщика, который ведет сделку.
Испытание терпением
Переговоры начинаются. Мы стараемся убедить сотрудников банка оставить первоначальные условия кредитования. Однако представители банка настроены категорично: мол, ставки меняются постоянно, и мы обязаны придерживаться новых условий, технически уже программа не пропустит договор с такими условиями, поэтому придется согласиться. Меня вызывают в коридор для согласования условий, но я мягко прошу вернуться к первоначальным условиям и не давить на клиента. Между тем руководитель партнёрской службы банка периодически намекает мне по телефону, что лучше смириться с ситуацией и пояснить клиенту неизбежность повышения процентов.
Тут подключается кризис-менеджер банка, пытаясь урегулировать ситуацию. Я понимаю,что банк может пойти на наши условия, нужно только очень постараться .и это в их силах. Становится ясно, что разногласия зашли далеко: с одной стороны – финансовое учреждение, с другой – опытный специалист, защищающий права своего клиента. Алексей сидит тихо, как мышка, вообще ничего не понимая, т.к. в его парадигме такое общение с банком не укладывается. Он, податливый и спокойный .как скала, уже смирился с худшими условиями, и решил, что это будет стимулировать его быстрее погасить ипотеку. Все конечно хорошо, но для меня, эт о лишние расходы, которых можно избежать, и я должна была тогда заранее знать, как изменились условия.
Время тянется медленно, атмосфера накаляется в воздухе,хотя все внешне спокойны и уравновешенны. Немного жесткости, немного манипуляций, но не в этом ли суть переговоров) Я всегда за компромисс .ведь в этом золотая середина, при поиске обстоятельств и идеального решения для всех сторон. Главное — не жертвовать стратегической целью ради тактической выгоды. Я видела точку до которой мы еще не дошли, и понимала на уровне интуитивной и психологической реакции, что все решится в пользу Алексея. У тут кульминация - один из представителей банка предложил подождать ещё полчаса, утверждая, что за это время появится новая информация, и возможно что-то все таки удастся сделать. Проходит минут сорок пять, переговоры продолжаются, ни одна сторона не готова уступить. Две чаши весов уже нарушили абсолютный баланс и перевес явно на стороне заемщика, точкой невозврата явилось кредитное досье клиента, которое было со мной (я всегда готовлю такой пакет документов на каждого клиента, со всеми условиями, расчетами и деталями). Увидев то самое уведомление, в котором были зафиксированы условия по кредиту, кризис - менеджер сфотографировала его и куда-то ушла.
Тем временем Алексея попросили внести первоначальный взнос, через кассу банка, и тут вторая точка апокалипсиса - его блокируют, деньги зависают неизвестно где и их не зачисляют на счет продавца. Продавец начинает напрягаться, она-то уж точно не собиралась сидеть еще и без денег, когда стороны подписали договор. Тут начинает распространяться по переговорке дополнительная нервозность: Алексей звонит на горячую линию, ему отвечают, что деньги заблокированы,и скорее всего на 12 часов. Сотрудник банка присоединятся к переговорам, потом ему самому приходится звонить на горячую линию и долго ждать ответа оператора технической поддержки. Это добавляет негатива в атмосферу, раздражение нарастает. Сдельщик выносит предположение ,что сделку придется переносить на завтра. Конечно такая ситуация вообще никого не устраивает. Мне хватает сил, холодного рассудка, чтобы в промежутках между ожиданиями ответов от техподдержки и сотрудника банка, поддерживать обе стороны и даже шутить. Разрядка наступает, вот уже все улыбаются и, как в сказке, открывается дверь, входит кризис-менеджер и сообщает...
Решающая битва: компромисс найден
Наконец, наступает переломный момент. Ставку вернули. Алексей на минуту тихо смотрит пронзительным взглядом, казалось, что до него эта новость долетела и оглушила по голове. Улыбка на его лице немного перекосилась, а резкий смех продавца заставил "вернуться в реальность". "Ну вот , теперь все полетит..." - сказала продавец и открыла свою сумку, как буд то пыталась найти там доставленные деньги первоначального взноса. Потом она как -то резко взяла телефон и посмотрела смс уведомления. Подняла глаза, и они говорили, что деньги, действительно, упали на ее счет.
Наше общение затянулось на три долгих часа. Всё внимание было сосредоточено на единственном вопросе: удастся ли нам восстановить справедливость по проценту, а тут еще прилетела дополнительная вводная) Пока мы были сосредоточены на поиске денег, банковские специалисты провели срочное экстренное совещание и вернулись с решением: поскольку клиент давно сотрудничает с банком и имеет статус VIP, банк соглашается зафиксировать изначальные условия кредита, несмотря на повышение ставок, технически решить вопрос оказалось возможно. Решение принято, все выдохнули облегчённо.
Около полутора часов ушло исключительно на внутренние согласования внутри банка. Итого пять часов в банке. Тем не менее, успех достигнут: договор подписан, ипотека предоставлена на условиях, которые выгодны Алексею.
Это победа на трёх фронтах сразу:
- Клиент доволен, потому что сумма выплат существенно снизилась и ежемесячный платеж такой, на какой он рассчитывал изначально.
- Банк демонстрирует гибкость и уважение к своим клиентам, удерживая постоянного клиента и показывая клиентоориентированность, что поднимает его в глазах клиента.
- Ипотечный брокер подтверждает профессионализм и способность защитить интересы клиентов перед крупным финансовым учреждением.
Финансовая выгода очевидна
Что означало снижение ставки практически на два с половиной пункта для нашего героя? Если говорить языком цифр, то экономия весьма ощутима:
Ежемесячный платёж при ставке 10,2% ~69 тыс. руб., при ставке 7,8% ~61 тыс. руб. Переплата за весь срок кредита (13 лет) ~4,8 млн. руб. и ~3,5 млн. руб. соответственно.
Разница выходит значительной: больше 1,3 млн. рублей экономии для семейного бюджета клиента! Согласитесь, серьёзный аргумент.
И да, чуть позже выяснилось, что наша упорная работа принесла дополнительные плоды: клиент начал досрочно погашать кредит, уменьшая общий размер переплаты примерно до 2,8 млн. рублей.
Итак, подведём итог, читатель:
- Победил клиент, сохранив комфортные финансовые условия.
- Выиграл банк, укрепив лояльность своего клиента и проявив гибкость.
- Обрела репутацию надёжного партнёра и я сама, доказав своё умение защищать интересы клиентов даже в сложных ситуациях, при этом показала четкость аргументов и умение держать ситуацию под контролем.
Самые дорогие слова благодарности я получила от клиента и от менеджеров банка. Фраза: "Я первый раз видел, чтобы так защищали интересы других" - самое дорогое вознаграждение той сделки, и плюс к репутации.
Этот случай наглядно показывает, что залог успеха любой сделки – компетентность специалиста, настойчивость и готовность идти навстречу друг другу. Ведь главное в любом бизнесе – доверительные отношения и взаимопонимание сторон.
внимательно читайте, что подписываете