Ответьте на несколько вопросов. В вашей компании:
- новый сотрудник может самостоятельно изучить продукт компании к короткие сроки? Так чтобы владеть информацией на уровне “адекватно ответить на вопросы клиента”?
- существует единый документ с описанием продукта компании?
- менеджеры дают четкие и корректные ответы на вопросы клиентов о продукте и могут подсветить выгоды?
Если хотя бы на один вопрос вы ответили «нет» - это статья для вас.
Почему новый сотрудник долго не начинает приносить результат
Когда новый сотрудник попадает в компанию, две его основные задачи - это изучить продукт и порядок работы. К сожалению зачастую стажеры сталкиваются с одной неприятностью - в компании нет материалов для изучения, прочитав которые, можно быстро вливаться в работу и умело оперировать новой информации. Как правило в компаниях сегмента МСП наблюдается тот или иной сценарий работы:
- вся информация о продукте находится в тысяче отдельных файлов, она разрознена и не структурирована. Чтобы поглотить все знания, нужно искать и выпытывать “бумажки” у руководителей и “старичков”, собрать все воедино и построить мало-мальскую картину о продукте;
- в худшем случае информация вообще не зафиксирована. Зато руководители и менеджеры на опыте знают все и великодушно делятся информацией. Вот только на передачу знаний из уст в уста тратится несколько месяцев, а то и больше.
Как результат, в компании есть продукт (зачастую очень классный), но нет системы передачи знаний о нем новым сотрудникам. В обоих сценариях стажер долго собирает информацию о продукте компании по кусочкам, пытается разложить ее по полочкам в своей голове, делает собственные выводы и порой некорректно интерпретирует информацию (или попросту ее забывает).
Чем это оборачивается для бизнеса
Само собой разумеется, что такая ситуация приводит к ряду проблем для бизнеса. Связано это с тем, что учебник по продукту - как маленький, но весомый элемент механизма. Если его нет - компания будет работать и возможно развиваться, но с помехами и серьезными препятствиями на пути к светлому будущему.
Долгая адаптация сотрудников. Залог успешных продаж - уверенность менеджера в себе, своих знаниях и в продукте. Только тогда он сможет транслировать ценность продукта клиенту и влиять на решение о покупке. Когда сотрудник не знает продукт - продажи становятся волей случая. В компаниях, где нет полноценного обучения продукту, стажеру приходится постепенно впитывать информацию из разных источников. В итоге, стажер становится “уверенным пользователем” только месяца через 3-4.
Потеря клиентов. Это вытекающие последствия. Когда клиент слышит неуверенность в голосе, когда чувствует, что сотрудник сочиняет на ходу или не может ответить ни на один вопрос - доверие к компании резко падает. Рынок в РФ достаточно насыщен, конкуренция высока, а значит клиент уйдет туда, где с ним поработает профессионал. Скидки на малый опыт мало кого волнуют.
Нестабильные продажи. Один клиент уйдет к более опытным, а второй купит, потому что у него горят сроки. Вот только пропорции будут постоянно меняться, статистики будут регулярно падать и кратковременно взлетать. Но вот одно дело продать - другое сохранить приход в компании. Если сотрудник просто не знает продукт и не смог объяснить все особенности - повышаются шансы возвратов и отказов.
Потери финансов. Потери в денежном эквиваленте складываются сразу из разных “пробоин”. Тут менеджер без знаний случайно обманул клиента и потерял продажу. Там стажер уволился, потому что слишком сложно вникать, а значит компания потеряла деньги на найме этого сотрудника. А в общем и целом компания просто платит стажеру зарплату 3-4 месяца подряд, хотя тот не способен принести прибыль - вот только это не его вина.
Руководитель тратит время. Вместо того, чтобы управлять отделом, продажами и повышать эффективность в своей зоне ответственности, руководитель по пол дня рассказывает стажерам о продукте интересные истории и байки про клиентов. Оставшиеся пол дня отвечает на вопросы, потому что у стажеров, брошенных в омут с головой, возникает огромное количество непониманий. К общей картине занятости ропа добавим тот факт, что вы платите ему повышенную ставку как управленцу, который на деле не управляет.
Решение — учебник по продукту
Чтобы новые сотрудники могли качественно погрузиться в продукт и оперировать информацией, а действующие - подсмотреть подзабытые данные, в каждой компании должен быть учебник по продукту.
Учебник по продукту — это структурированный документ, который содержит:
Когда в компании появляется учебник по продукту, решается сразу ряд проблем:
Вместо месяцев на адаптацию - недели. Стажер может изучить информацию в одном месте, узнать ключевые особенности продукта и быстро погрузиться в его специфику.
Менеджеры увереннее продают. Когда есть учебник, даже при возникновении вопроса, на который менеджер не может с ходу дать ответ, есть понимание, где найти этот ответ. Ведь учебник по продукту содержит исчерпывающую информацию о продукте, собирая в себя весь опыт компании.
Более того, изучив учебник по продукту, стажер усвоит структурированную систему знаний и сможет быстрее и легче ее использовать-никакой разрозненной информации. Плюсом, то как и что написано в учебнике тоже влияет на результат. Если учебник разработан с использованием методологических канонов, это позволяет сотруднику последовательно изучить материал и усвоить больший объем данных.
Руководители начинают управлять. Когда не нужно бесконечно отвечать на одни и те же вопросы менеджеров, когда вместо обучения новых сотрудников, руководитель просто выдает материал и проверяет усвоение знаний - высвобождается масса времени. Это время руководитель начинает тратить на действительно важные управленческие функции.
Клиенты получают одинаково понятную информацию. С учебником исключаются или минимизируются моменты предоставления недостоверной информации. Практически пропадают ситуации, когда два разных менеджера говорят совсем разное про один и тот же продукт. Это повышает доверие к компании, уменьшает риски претензий.
Как результат всех преимуществ использования учебника по продукту компании отмечают не только оптимизацию текущих процессов работы, но и рост конверсии. Только представьте, что ваши сотрудники вместо “ой, ну это надо будет уточнить, я вам перезвоню”, дадут клиенту исчерпывающую информацию и сразу закроют клиента на оплату.
Как создать учебник по продукту (если вы решите сделать его самостоятельно)
Если вы все еще немного сомневаетесь, в том, что учебник - это эффективный инструмент для отдела продаж (и не только). Просто попробуйте его внедрить.
1. Соберите все огрызки информации о продукте, все существующие наработки, памятки, документы.
2. Подумайте, какой информации не хватает, какие еще ключевые моменты о продукте необходимо включить. Напишите план-содержание будущего учебника по продукту.
3. Ориентируясь на план, в соответствующие блоки включите имеющуюся в компании информацию. Допишите недостающие блоки.
4. Отредактируйте документ, ориентируясь на ключевые понятия в методологии:
- логичная последовательность (от простого к сложному),
- визуализация (схемы, графики, фото и видео) - все, что облегчит понимание продукта и дать его “пощупать”,
- легкий язык. Отредактируйте материал так, чтобы он легко читался и легко вопринимался. Текст не должен быть насыщен непонятными терминами. А если они есть, каждое слово должно расшифровываться
5. Запустите учебник в работу. Запросите обратную связь: что еще не хватает? Какие еще вопросы задают клиенту? Что в учебнике не до конца понятно либо не до конца раскрыто?
6. На основании обратной связи доработайте учебник и определите регламент его использования:
- в какой момент его будут изучать новые сотрудники и как будет происходить проверка знаний;
- где учебник может прочитать и использовать действующий сотрудник;
- как часто и кем учебник будет актуализироваться;
- как будет настроен процесс информирования сотрудников о обновлении или актуализации данных в учебнике.
Соблюдая все этапы, у вас получится не только полезный материал для обучения сотрудников, но документ, который будет вписан в систему работы отдела. Учебник должен работать системно, то есть регулярно использоваться всем персоналом - только тогда он будет давать видимый эффект.
Подрезюмируем
В большинстве компаний проблема не в сотрудниках и не в продукте. Проблема в том, опыт компании не превращен в систему.
Учебник по продукту аккумулирует весь накопленный опыт компании. Он позволяет быстро передавать знания новым сотрудникам, делает продажи более уверенными и предсказуемыми, а работу отдела — управляемой.
Если вы понимаете, что в вашей компании знания о продукте передаются «из уст в уста», возможно, пришло время систематизировать их. Наша команда помогает компаниям разработать учебник по продукту: мы собираем весь необходимый объем данных, снимаем опыт, структурируем информацию, оформляем её в удобный обучающий материал и интегрируем в систему адаптации сотрудников. Такой документ начинает работать на бизнес уже с первых месяцев. Подробнее тут.
Елена Гольдман★ Основатель консалтинговой компании★ Помогаю компаниям выстроить предсказуемый отдел продаж и ввод сотрудников в работу