Почему «Спасибо за ожидание» продает, а «Извините за задержку» убивает. Одно слово меняет всё.
Сравните две ситуации.
Ситуация А.
Вы ждете курьера. Опоздал на 20 минут. Открывает дверь и с ходу:
· Извините за задержку, пробки ужасные.
Ситуация Б.
Тот же курьер. То же опоздание. Но фраза другая:
· Спасибо, что дождались! Знаю, время дорого, я очень ценю.
В каком случае вы оставите чаевые?
Второй курьер только что применил фишку, которую знают профессиональные переговорщики и топ-менеджеры.
Как это работает?
Слово «извините» фиксирует внимание на проблеме. Вы напоминаете клиенту, что случилось что-то плохое. Да, вы просите прощения, но мозг клиента все равно прокручивает негатив: «Да, точно, я тут торчу уже 20 минут как дурак».
Слово «спасибо» переключает фокус на отношения. Вы благодарите - и клиент чувствует себя значимым. Он не жертва обстоятельств, а тот, кто проявил великодушие.
Примеры из жизни:
В ресторанах уровня выше среднего официанты давно используют эту технику. Они не говорят: «Простите, что долго несли салат». Они говорят: «Спасибо, что подождали, шеф-повар лично заправлял соус, хотел удивить».
И вы сидите и чувствуете себя не лохом, который час ждет еду, а ценителем, ради которого расстарались.
В «Аэрофлоте» бортпроводники учат говорить: «Спасибо за ожидание, мы подготовили для вас дополнительный напиток», а не «Извините, рейс задержали, вот вам вода».
Где применить в бизнесе? Везде, где есть задержки, паузы и ожидание.
· В онлайне: если менеджер долго не отвечал в чате, первое сообщение не «Извините, что заставил ждать», а «Спасибо за терпение, разобрал ваш вопрос максимально подробно».
· В сервисе: если клиент ждет расчета или замера, не «Извините, я немного задержался», а «Спасибо, что уделили время, я все проверил и готов обсуждать».
· В доставке: вместо «Извините за опоздание» - «Спасибо, что были на связи, без вас бы не нашел подъезд».
Почему это работает на уровне биологии?
Слово «спасибо» запускает выработку окситоцина - гормона привязанности и доверия. Клиент расслабляется. «Извините» - наоборот, держит в напряжении, напоминает о косяке.
Проверьте свои скрипты общения. Где вы просите прощения за то, за что можно просто поблагодарить?
Задание на сегодня.
Найдите в своем сервисе хотя бы одну точку, где вы говорите «извините». И замените на «спасибо».
Разница в словах - разница в деньгах.
