🫠 Почему NPS врет и как измерять эффективность сервиса? В прошлом году мы работали над сервисом с крупной компанией в ритейле. NPS высокий, сотрудники получают премии, а продажи падают. Клиенты уходят, руководство в недоумении. Правда вскрылась: клиенты ставили оценки с мыслью «лишь бы отстали», но из-за реальности сервиса уходили к конкурентам. Компания теряла миллионы на оттоке и премиях за ненастоящий NPS. В чем ошибка и как ее исправить? ➡️ Отдельные метрики — это ловушка Получать высокий NPS, но наблюдать отток клиентов. Радоваться росту повторных продаж, но не замечать, что стоимость привлечения новых клиентов уже поглотила прибыль. Каждая метрика — это симптом. А диагноз ставится только по совокупности показателей. Вот, что важно понять про систему метрик: 🔍Метрики работают только в связке. Например, NPS (индекс потребительской лояльности) следует анализировать вместе с LTV (пожизненная ценность клиента) и CAC (стоимость привлечения клиента). Если NPS растет, а LTV пада