Поддержку часто оценивают по скорости закрытия заявок. Это полезно, но почти ничего не говорит о том, где компания реально теряет деньги. На практике техподдержка - один из самых быстрых индикаторов системных проблем бизнеса.
Лучшая форма заявки для пользователя - одно окно с текстом. Человека не стоит заставлять на старте разбираться в категориях и маршрутах. Self-service полезен как опция, но если он становится обязанностью, часть сотрудников просто перестает обращаться. В итоге компания теряет видимость проблем, а не сами проблемы.
Ключевым для анализа является не только предмет обращения, а способ его решения. Это превращает поток тикетов в управленческую аналитику: позволяет увидеть не только, где возникла проблема, но и за счет чего она была устранена.
Когда такую матрицу начинаешь смотреть и в моменте, и в динамике, очень быстро выясняется, что далеко не все обращения - это ИТ-проблемы.
В одной из сетей выяснилось: в среднем на тот момент 67% обращений не были ИТ-инцидентами. Это были вопросы, напрямую связанные с отсутствием знаний у сотрудников на местах.
Масштаб потерь был вполне осязаемым. В среднем на тот момент сеть открывала около 20 новых магазинов в месяц. В каждом магазине было в среднем 5 сотрудников, которые могли обращаться в ИТ. В период запуска каждый из них в среднем создавал одно такое обращение в день, на решение уходил 1 час сотрудника магазина и 1 час офисного специалиста и в итоге получалось около 6 000 человеко-часов в месяц.
Это почти 3 человеко-года. И это только прямые трудозатраты, без учета времени руководителей, повторных консультаций и стоимости самого обучения. Поток заявок в таких случаях - это не нагрузка на ИТ, а карта повторяющихся потерь бизнеса.
Такой анализ вскрывает провалы в обучении, слабые инструкции, неудачные изменения, перегруженные процессы и точки, где компания платит за одну и ту же ошибку несколько раз. Техподдержка не заменяет владельца процесса, но она первой подсвечивает проблему и позволяет обеспечить системную реакцию.
А что для вас техподдержка в вашей компании: неизбежные расходы или инструмент для поиска системных дыр?