Когда функция не видит, где компания зарабатывает

Однажды в одной розничной сети мне позвонила директор магазина. Человек буквально плакал.

Причина была вроде бы “небольшая”: из-за ошибки в системе не продавались два ящика сырков с коротким сроком годности. Для ИТ это выглядело как обычный инцидент. Для магазина - как прямые потери, которые потом, скорее всего, повесили бы на директора.

Я пришёл к команде и спросил, что происходит.

Ответ был абсолютно спокойный: - Мы знаем о проблеме. Задача заведена. Приоритет назначен. Срок стоит. Всё по плану.

Именно в этот момент мне стало окончательно понятно, что проблема уже не в конкретной ошибке.

Проблема была в том, что ИТ смотрело на тикет, а бизнес в этот момент смотрел на списание, потерю денег и очередной удар по магазину.

Это одна из самых опасных болезней любой функции: она начинает считать свою работу правильной, потому что внутри процесса всё оформлено верно. Но компании от этого не легче. Деньги продолжают теряться.

Тогда я взял команду и повёз в магазин. На месте отдал им эти два ящика и сказал: - Можете начинать есть. Всё, что не успеете “съесть”, выкупите сами. А если успеете решить вопрос - значит, молодцы.

Жёстко? Да. Но в тот момент людям нужно было не объяснение про клиентский сервис и не ещё одно совещание. Им нужно было очень быстро понять цену их “плановой работы”.

Проблему они решили быстро.

Но главный вывод для меня был в другом. Если команда уже потеряла связь с местом, где компания зарабатывает деньги, значит разовый разбор ничего не исправит. Через месяц всё повторится в другой форме.

Поэтому следом я сделал обязательный рабочий день в магазине для всей ИТ-команды.

Не экскурсию. Не “ознакомление”. А полноценную работу руками.

И вот это отрезвляет лучше любых презентаций.

Люди вдруг обнаруживают, что магазин живёт не в мире тикетов и SLA, а в мире выручки, списаний, очередей, нервов, ошибок покупателей, давления по плану и личной ответственности директора за результат.

После этого команда без споров исправила целый ряд старых мелких проблем, предложила несколько полезных доработок и сразу проверила их в работе.

Да, были и те, кому такой подход не подошёл. Кто-то сопротивлялся. Кто-то увольнялся. Но это тоже нормальный результат. Если человек не готов понимать, где у компании возникают деньги и потери, ему опасно работать в функции, которая влияет на операционный результат.

С тех пор у меня простое правило: любую команду, которая поддерживает бизнес, нужно регулярно возвращать в точку возникновения денег. Не на словах. Не по отчётам. А вживую и руками.

Потому что как только функция отрывается от реальности, она начинает защищать процесс вместо результата.

А для собственника это всегда заканчивается одинаково: внутри компании всё “по регламенту”, а прибыль почему-то утекает наружу.