Генеральный директор отеля The Carlton, Moscow Оксана Леоненко рассказала Андрею Золотову о том, как расти в условиях неопределённости, как правильно вкладывать смыслы и развивать бизнес
Начнём с итогов прошедшего года: ожидания и реальность совпали?
Я недавно читала, что экономика нового времени — это экономика смыслов. Международные люксовые бренды уступают место локальным с ярко выраженной историей, а поддержка отечественного производителя проявляется в покупках, путешествиях и ведении бизнеса. Такое развитие невозможно без развития себя. А поскольку турбулентность не прекращается, это становится нашей реальностью. Современный руководитель, который отвечает за десятки, сотни, тысячи людей, должен удостовериться, что он, как лидер, находится в движении, рефлексирует, работает над ошибками, формирует свою персональную стратегию. В начале 2025 года было понятно, что год окажется чрезвычайно хаотичным. Мы осознавали: нас ждёт ситуация полной неопределённости, когда развитие событий может пойти в любом направлении. В таких условиях ключевое значение приобретают профессиональные навыки и способность к быстрой адаптации, коррекции стратегии, изменению вектора развития, переосмыслению целевой аудитории, если потребуется, трансформации самого продукта.
Что именно поменялось?
Чтобы «попасть в самое сердце» клиента, мы изучали, как путешествуют семьи, пары, друзья, их потребности и непрерывно улучшали продукт. Мы существенно усилили программу лояльности новыми привилегиями, специальными условиями для гостей спа и ресторанов, а также запустили индивидуальный чек-ин. Лобби отеля стало местом притяжения модной публики с запуском The Carlton Night Shift каждую пятницу — c музыкальной программой и специальным меню — ироничной роскошью поздних ужинов. Но абсолютным бестселлером стали именные ключи — пример персонализации, доведённой до совершенства. Гости их обожают: забирают с собой, показывают друзьям. Есть реальный кейс: гость, который всегда останавливался в другом отеле, начал проводить у нас мероприятия, потом остался на ночь, затем вернулся снова. А позже поделился: «У меня есть мой ключ — зачем мне идти кудато ещё?» Всё гениальное — просто.
Какова была динамика года?
Первый квартал стал периодом сдержанного роста, который оказался предвестником замедления. Второй был насыщен знаковыми событиями и позволил продолжать расти, однако третий квартал выдался по-настоящему тяжёлым. Ожидания по количеству арабских путешественников не оправдались. На турпоток повлияли задержки и переносы рейсов в аэропортах, а также политическая ситуация. Это касалось не только зарубежных туристов (у них высокая доля в отеле), но и россиян. Ставка, как и прежде, была на то, что гарантированно обеспечит загрузку, а именно — делегации и дипломатический сектор. Уделив особое внимание данному направлению, мы добились хороших результатов. В условиях общего снижения рыночных показателей нам удалось нарастить собственную долю рынка — гости демонстрировали лояльность.
Вы работали и с репутацией.
Да, её нельзя поддерживать только безупречным сервисом: с клиентами и партнёрами мы выстраиваем отношения на всех уровнях, включая самый высокий, когда мы оперируем ценностями. Мы поддерживаем благотворительные фонды, образовательные инициативы, совместно с Российским государственным университетом туризма и сервиса провели форум «Гостеприимная Россия». На нашей площадке были представители власти, Министерства образования, Министерства экономического развития. Отдельно отмечу форум Woman Wings — очень важный проект, который собрал 1300 участниц — предпринимательниц и управленцев. Его социальная функция — поддержка женщин-лидеров. В рамках форума проходят менторские гостиные, мастер-классы, панельные дискуссии. Мы получили огромный отклик и 6 апреля проведём форум в Санкт-Петербурге, в «Гранд Отеле Европа».
Каковы ваши планы на 2026 год?
Мы остаёмся верны своим правилам: открыты внешнему миру, но не позволяем ему сбить наш внутренний настрой, держим фокус на ценностях и качестве. Мы хотим, чтобы наш отель был не «вторым домом», а местом притяжения и культовой точкой на карте Москвы.
Больше интересных новостей из мира роскоши, искусства, бизнеса — в Telegram-канале RR