С начала 2026 года в России вступили в силу поправки в Закон о защите прав потребителей, которые многие эксперты уже назвали «регулятором потребительского экстремизма». Раньше покупатели могли получить с продавцов не всегда обоснованные компенсации за товар, который их не устроил. Теперь количество злоупотреблений сократится. О том, как в новых условиях выстраивать диалог с продавцами, TV Губерния поговорила с юристом Александрой Тищенко.
— Какое изменение в законе повлияет на покупателей больше всего?
— Одно из ключевых изменений 2026 года касается не столько прав, сколько обязанностей самих покупателей в конфликтных ситуациях. Раньше схема была проста: товар не устроил человека, он направил претензию — можно ждать компенсации, даже если не идёшь на контакт с продавцом. Теперь так не получится. Законодатели наконец закрыли лазейку для злоупотреблений. Если потребитель уклоняется от добровольного урегулирования, не даёт товар на исследование, чтобы подтвердить свои претензии, или просто игнорирует продавца, взыскать неустойку и штраф в суде нельзя. До внесения поправок суды были вынуждены назначать компенсации только из-за факта наличия претензии. Теперь упор сделан на диалог, а не на ультиматум. Эта мера призвана отсечь тех, кто пытался использовать правовую неграмотность продавцов как источник дохода.
— А что бы вы сами, как практикующий юрист, хотели бы поменять или усовершенствовать в законе?
— Вся торговля ушла в онлайн, и львиная доля претензий теперь адресована маркетплейсам. Но здесь огромная проблема в том, что внутри одной площадки действуют сотни разных правил для тысяч категорий товаров, и это часто путает покупателей. Хотелось бы большей унификации и прозрачности. Чтобы человек, нажимая кнопку «Купить», чётко понимал алгоритм возврата не просто для площадки в целом, а для конкретного товара, особенно, когда он приходит от третьих лиц.
— За что сейчас чаще всего потребители хотят вернуть деньги?
— В лидерах— техника, в частности, сложная бытовая техника и электроника. Она остаётся лидером продаж и, соответственно, споров. На втором месте – одежда и обувь, купленная онлайн. Здесь часто возникает проблема несоответствия размера или цвета, а вернуть качественный товар можно далеко не всегда. Плюс добавились споры с услугами — например, с образовательными онлайн-курсами.
— За последние несколько лет люди стали обращаться к вам чаще или реже?
— Парадоксально, но количество именно судебных обращений снижается. Это не значит, что конфликтов меньше. Просто покупатели стали грамотнее: они понимают, когда можно требовать ремонт, а когда — возврат. А продавцы, в свою очередь, уже знают перечень «безнадёжных» дел и предпочитают решать вопрос на этапе претензии. Это экономия времени и нервов для всех. Ко мне чаще приходят не за тем, чтобы «засудить», а за тем, чтобы правильно выстроить диалог.
— Кстати, о диалоге. Не так давно появился термин «потребительский экстремизм», когда люди покупают вещи к праздникам, а потом массово их сдают. В каком случае продавец может законно отказать в возврате, особенно если речь идёт об одежде?
— Одежду, даже очень дорогую, можно вернуть в течение 14 дней, если сохранены бирки и товарный вид. Но здесь продавцы тоже не дремлют. Сейчас набирает популярность «хитрость с пломбами»: на видную часть вешают огромные пластиковые несъёмные бирки. Сорвал такую — и вернуть товар уже нельзя, даже если он просто не подошёл по размеру. Это законно, так как нарушено условие о сохранности товарного вида. Также важно помнить про перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату. Туда входят ювелирные изделия, медицинские приборы, автомобили и технически сложные товары.
— Сколько сейчас стоит обратиться к юристу и пойти в суд с потребительскими исками? Недавно выросли госпошлины — это отпугнуло людей?
— Здесь у потребителей есть мощное преимущество. Они по закону освобождены от уплаты госпошлины. Если дело выиграно, деньги в бюджет государства компенсирует продавец, а не покупатель. Что касается услуг юриста, то цены на рынке разные — от 5 до 20 тысяч рублей — за консультацию и составление иска. Но эти расходы тоже можно взыскать с ответчика при выигрыше дела.
— С 1 марта вступили в силу новые правила для отельеров: они должны полностью возвращать деньги, если бронь отменена хотя бы за день. Распространяется ли это правило на старые брони, купленные до марта?
— Здесь всё решает принцип отсутствия обратной силы закона. Если бронь оформлена до 1 марта, должны применяться старые правила, если только в самом законе не указано иное. Но на практике, если у вас возникнет спор с администрацией отеля, не готовой играть по старым правилам, последнее слово останется за судом. Лучше иметь на руках документ с правилами, которые действовали на момент бронирования.
Эллада Дурнакова