Это было время, когда мобильную связь пополняли карточками, которые продавались на каждом углу или в салонах связи.
Выходной день, салон связи забит людьми. Иван Петрович пришел вместе с женой — они специально выделили время, чтобы разобраться с этим «чудом техники». В очереди они отстояли 15 минут, что для Ивана Петровича, человека привыкшего к дисциплине и порядку, было уже немало.
Кристина, старшая сотрудница салона, работала на износ. Вокруг шум, вопросы, претензии. Иван Петрович, стараясь быть вежливым, обратился к ней, когда она на секунду освободилась:
— Девушка, подскажите, пожалуйста, купили карточку для пополнения телефона, а как её активировать — не разберемся никак.
Кристина, даже не взглянув на него, отрезала:
— Мужчина, ну посмотрите внимательнее! Там сзади всё написано!
— Сзади? Хорошо, спасибо, — кивнул Иван Петрович.
Они с женой послушно вышли из помещения.
Прошло около десяти минут. Кристина оформляла очередной договор, когда знакомая пара снова появилась на пороге. Иван Петрович выглядел крайне озадаченным.
— Вы знаете, девушка, мы всё осмотрели, но никакой информации не нашли, — произнес он.
Кристина закатила глаза и с трудом сдержала вздох:
— Ну где же вы смотрели? Я же вам ясно сказала: там сзади всё написано!
И тут Иван Петрович, которого задела эта манера общения, ответил в полный голос:
— Да что вы нам голову морочите! Сзади вашего салона — голая цветная стена! Мы с женой её вдвоем всю изучили, трижды вокруг здания обошли, но ничего про пополнение телефона там нет!
В салоне повисла секундная пауза, а затем помещение взорвалось хохотом. Смеялись все: и подростки у витрин, и солидные мужчины и женщины в очереди.
— Мужчина, «там сзади» — это на обороте карточки! — выкрикнул кто-то сквозь смех.
Кристина смеялась громче всех, даже прикрыла рот ладонью.
— Ой, ну это нарочно не придумаешь, — выдавила она, вытирая слезы. — Ладно, давайте сюда вашу карту, сейчас я сама всё введу, раз уж вы так буквально воспринимаете каждое слово...
Но Иван Петрович карточку не отдал. Он замер, глядя на хохочущую сотрудницу. Жена Ивана Петровича стояла рядом и чувствовала, как горят щёки. Ей было не столько обидно за себя, сколько больно за мужа — такого уверенного, серьёзного человека, которого сейчас выставляют на посмешище. Она хотела уйти, но он стоял как вкопанный.
Иван Петрович 35 лет проработал на заводе, прошёл путь от мастера до начальника цеха. Он привык, что если задача поставлена — её нужно выполнять чётко и по инструкции. Если он говорил подчинённым: «Сделайте это к вечеру», они знали — к вечеру будет готово. Поэтому фраза «там сзади всё написано» была для него не просто словами, а руководством к действию.
Он привык, что в общении важна точность и уважение, сейчас чувствовал себя объектом издевательства.
— Вам очень смешно, Кристина? — тихо спросил он, прочитав имя на бэйджике.
Смех в зале начал затихать.
— Ну а что? Забавно же вышло, — Кристина попыталась перевести всё в шутку, но наткнулась на холодный взгляд.
— Вы — лицо этой компании. Ваша задача — помогать людям, особенно тем, кто старше вас и не обязан разбираться в ваших терминах. Вы видели, что мы с женой растеряны. Вместо того чтобы уделить нам десять секунд и показать пальцем на инструкцию, вы бросили нечеткую фразу и выставили нас на посмешище перед всем залом.
На следующий день Иван Петрович написал официальную претензию в центральный офис. Он не просил денег или компенсаций. Он требовал признать профнепригодность сотрудника, который не понимает, что в этой сфере нужно быть прежде всего человеком. Если ты не можешь ясно донести информацию и начинаешь высмеивать клиента за его непонимание — ты не на своем месте.
Реакция компании была жесткой: Кристину лишили годовой премии и вынесли строгий выговор. Руководство решило, что репутация «народного» оператора важнее, чем оправдания сотрудницы про усталость и просто шутку.
Кристина была в шоке — она считала, что этот случай просто нелепый анекдот, а не повод рушить ей финансовые планы на год.
Вечером после смены коллега спросила Кристину: «Ну и зачем ты так с ним?». Кристина только отмахнулась: «Да ну его, старого. Чувства юмора ноль. Подумаешь, пошутила». Коллега покачала головой: «Пошутила — это когда обоим смешно. А тут смеялась только ты».
Кристина до сих пор считает, что «вредный старик просто не имеет чувства юмора», а Иван Петрович уверен, что за каждое хамское или двусмысленное слово в сервисе нужно платить.
Как вы считаете, справедливо ли наказали Кристину? Стоила ли неудачная шутка и недопонимание целой годовой премии?
Перегнул ли Иван Петрович, решив «проучить» девушку через руководство, или он абсолютно прав и таких сотрудников нужно наказывать только рублем? Пишите в комментариях!
👋 Друзья, здесь я рассказываю о людях, у которых стоит поучиться продажам и человечности. Буду рада видеться с вами чаще, подписывайтесь.
А пока на сегодня для вас самое лучшее: