А в этот раз не прокатило...
У нашего магазина есть довольно много клиентов, которым давно уже пора подкорректировать данные своего адреса. Но каким-то чудесным образом, несмотря на неверные данные, курьерам таки удается раз за разом доставлять им заказанные товары...
Не верный или неиспользуемый номер телефона, не верный код от домофона, не верный корпус, не верный этаж... И даже абсолютно не верный адрес! Со всем этим мы сталкиваемся ежедневно. И даже не смотря на то, что эти клиенты у нас делают заказы не в первый раз, запоминать все эти нестыковки нет ни желания, ни возможности.
Вот например:
- У вас номер заблокированный. Дозвониться невозможно. - отдавая заказ сообщаю клиенту.
- Ой, да, всё никак не поменяю...
Или:
- У вас домофон неправильно указан.
- Ах, да, у нас же его поменяли пол года назад. Надо будет указать новый в приложении...
Или:
- У вас тут написан 4 подьезд и первый этаж. А квартира у вас14. Так и должно быть? Всё верно? - понимая что что-то тут не то, звоню заказчику.
- А-ха-ха! Это я ошиблась, простите. У меня 1-й подьезд и 4-й этаж. Всё забываю изменить данные...
Или вот этот:
- Вы укажите в своем аккаунте номер квартиры. А то подъезд и этаж указан, а куда дальше непонятно.
- А зачем? Вы же всегда на телефон звоните, и я вам подьезд удаленно открываю, и на этаже всегда встречаю. Я же постоянно у вас заказываю...
- Ну так то да. А если не дозвонюсь?
- Ну вы же всегда дозванивались. Ну да, конечно надо будет указать как-нибудь...
Но проходят дни, недели, месяцы... А данные никто так менять и не собирается. А зачем? Как-то же доставляют в итоге... За редким исключением конечно - если ошибка в адресе не поддается никакой логике, а на звонки клиент не отвечает.
А последний диалог из этой подборки состоялся совсем недавно. Примерно неделю назад. И как ни странно, не смотря на отсутствие номера квартиры, заказы на этот адрес доставлять удавалось всегда.
Первое время мы с коллегами конечно нервничали и возмущались:
"Ну как так? 16-й этаж и всё? А дальше куда? Там же по 15 квартир на этаже! И такие же домофоны с двух сторон, как и в подъезде! А связь в лифтовом холле вообще отсутствует!"
В добавок, практически никогда не удавалось дозвониться до заказчицы с первого раза. Но как-то всегда прокатывало - то она сама перезванивала через несколько минут, то отвечала на звонок когда курьер набирал ей уже перед подъездом, то успевала перезвонить, когда курьер уже собирался переносить заказ и уезжать...
И вот смотрю, опять в маршруте этот адрес. С этажом, но без квартиры.
Как это часто бывало, на предварительный звонок никто мне не ответил. Но время одуматься у заказчицы было много - я позвонил ей настолько заранее, что до неё у меня было еще 4 адреса! А это минимум пол часа!
Выдвигаюсь уже непосредственно к ней. И снова трубку никто не взял...
Звоню уже перед подъездом. Опять не ответила! А как звонить через домофон, если нет номера квартиры?
Стоять перед подъездом долго не пришлось. Ещё бы, когда в одном подъезде помещается по 300-400 квартир, то дверь в подьезд открывается по нескольку раз в минуту!
И вот я уже на этаже.
С момента моего первого звонка прошло уже минут сорок, но обратной связи я так и не дождался. Ситуация близилась к переносу...
В этот раз я не стал заморачиваться и вносить номер телефона клиентки в память телефона. Это для того, чтобы написать ей ещё и в телеграмм. А смысл? Мне же не нужно было выжидать те самые 15 минут. Все сроки для переноса давно уже вышли.
Да и вообще, добавлять контакты в телеграм на рабочем телефоне - значит узнавать много нового о своих клиентах. В частности то, по какой причине они до обеда не отвечают на вызовы! А оно мне надо?
Статусы... Те самые статусы... Например фото с тусовки, выложенные в 5 утра. Ну и много других причин, происходящих этой ночью...
В итоге, в этот раз доставка не состоялась. Следующие 10 минут я спускался до первого этажа и шел к машине. Клиент так и не проявлял никакой активности.
Всё. Заказ перенесен.
Иногда у меня создаётся такое впечатление, что заказчики что-то чувствуют в момент переноса своего заказа! Словно где-то в астрале, их разума касаются какие-то своеобразные волны, расходящиеся как от камешка брошенного в воду.
Я даже представил себе эту картину:
Стоит только нажать в телефоне кнопку "перенос на адресе", как в тот же момент спящий заказчик распахивает глаза, и резко тянется к своему телефону.
Ну и вот вам, пожалуйста:
- Вы мне звонили? Это наверное курьер? - спрашивал бодрый голос, когда я ответил на вызов.
- Да, я ещё час назад вам звонил. - гадать кто это, мне не пришлось - я уже запомнил наизусть её номер за то время что пытался дозвониться.
- А, ну тогда приезжайте, я вас жду...
- Так я уже приезжал. И на этаж к вам поднимался. А дальше уже никак - квартиру то я не знаю.
- И вы что, уехали???
- А какие были варианты?
Говорить что я ещё нахожусь в машине рядом с её домом я не стал. Перенесенный заказ я всё равно отдать уже не смогу. А вот объяснить это клиенту будет сложно. Ведь заказ так близко! Ну почему нельзя его забрать, если вы ещё не уехали? Он же у меня уже оплачен! Ну хотите я сейчас сама к вам спущусь? Где ваша машина стоит? Я уже бегу... - примерно такой может оказаться реакция заказчика.
- Ну я же дома была. И когда вы теперь сможете доставить? Сегодня получится?
- Теперь только завтра. Заказ уже перенесен.
- Я же всегда у вас заказываю! Вы же мне часто доставляете. У вас же еще два интервала будет по этому району! Почему только завтра?...
Перенесённые заказы можно будет увидеть в общей системе только после закрытия курьером смены. После того, как будет выгружен итоговый отчёт за прошедший день. До этого момента ничего с этим заказом сделать не получится. Его просто нет в системе! Поэтому и добавить его в следующие интервалы текущего дня тоже невозможно!
Но поймет ли это клиент? Оно ему вообще надо, вникать в эти тонкости, которые его не касаются?
- Перенесенные заказы мы обязаны вернуть на базу. Повторно их в маршрут поставят только завтра. Сегодня уже никак.
- Ну вы тогда напишите на заказе номер квартиры. На всякий случай. Я опять забыла добавить его в приложение. - печальным голосом попросила она и наконец-то, впервые за несколько месяцев, назвала номер своей квартиры.