От того, как мы разговариваем по телефону, зависит очень многое: первое впечатление, насколько будет внимателен собеседник, правильно ли он нас поймёт и как долго будет длиться беседа. И если с личным общением более-менее всё понятно, то деловой звонок требует соблюдения особых правил и норм. В этой статье расскажем, что такое телефонный этикет и как грамотно коммуницировать с клиентами по мобильному, чтобы превращать каждое обращение в долгосрочное сотрудничество.
Что такое телефонный этикет
Телефонный этикет — это система негласных стандартов поведения, принятых в бизнес-коммуникациях. Эти правила и нормы регламентируют порядок начала разговора, формы обращения, методы передачи информации и завершения звонка. Профессиональное и грамотное владение телефонным этикетом обеспечивает вашему бизнесу много преимуществ:
- Формирует положительный образ компании среди партнеров и клиентов;
- Способствует установлению доверительных отношений;
- Повышает эффективность коммуникаций внутри команды;
- Предупреждает возникновение конфликтных ситуаций.
Основные правила делового телефонного этикета
Умение вести переговоры по телефону — это не просто вежливость, а стратегический навык, который напрямую влияет на имидж компании и успех сделок. Важно это понимать и учить своих сотрудников основным правилам этикета телефонного разговора:
- Выбор идеального времени. Стандартное окно для деловых звонков — будни с 9:00 до 20:00. Однако всегда делайте поправку на специфику графика компании и разницу в часовых поясах. Самые важные вопросы лучше решать в первой половине дня.
- Правило пяти гудков. Не заставляйте телефон надрываться. Если после пятого гудка вам не ответили — вешайте трубку и перезвоните позже.
- Вежливость с первых секунд. Поздоровайтесь и спросите, удобно ли сейчас разговаривать вашему собеседнику. Это правило критически важно, особенно при «холодных» контактах. Если человек занят, не пытайтесь удержать его силой — такой разговор всё равно не будет продуктивным.
- Представление. Не заставляйте собеседника гадать, кто на проводе. Представьтесь: имя, должность и название вашей организации. Это база делового общения.
- Забудьте фразу «Извините за беспокойство». Парадоксально, но извинения в начале делового звонка снижают его значимость. Собеседник подсознательно решит, что вы звоните по пустяку, раз сами считаете это «беспокойством». Будьте вежливы, но уверены в ценности своего предложения.
- Будьте кратки. В деловой среде время — самый дорогой ресурс. Переходите к сути сразу после того, как получили согласие на разговор. Избегайте долгих вступлений, говорите чётко и строго по делу.
- Фокус на теме. Не превращайте деловой звонок в дружескую беседу. Обсуждайте только те вопросы, ради которых позвонили. Пространные рассуждения и лишняя информация только утомляют собеседника.
- Техника речи: дикция и тон. Следите за тем, чтобы ваша речь была внятной. Помните, что отсутствие визуального контакта компенсируется интонацией: ваш настрой чувствуется даже через телефон. Не допускайте холодности или раздражения, даже если клиент задает неудобные вопросы.
- Простота формулировок. Сложные словесные конструкции и длинные предложения трудно воспринимаются на слух. Изъясняйтесь простыми фразами, чтобы суть сообщения не потерялась к концу предложения.
- Активное слушание. Телефонная линия не терпит тишины. Дайте собеседнику понять, что вы внимательно его слушаете, используя короткие реплики: «да», «понимаю», «согласен».
- Тайминг разговора. Идеальный деловой звонок длится от 3 до 5 минут. Если вопрос требует более глубокого обсуждения, лучше договориться о встрече.
- Финал и прощание. Завершая разговор, обязательно поблагодарите за уделённое время. Согласно правилам телефонного этикета, трубку первым кладет инициатор звонка. Исключение — звонок клиенту: в этом случае стоит дождаться, пока он отключится первым, чтобы убедиться, что у него не осталось дополнительных вопросов.
Стоп-лист делового общения: чего нельзя делать при телефонном разговоре
В бизнес-коммуникациях одна досадная ошибка может разрушить репутацию, на выстраивание которой ушли годы. Рассмотрим основные «нельзя», которые должен знать каждый сотрудник компании:
- Пренебрегать чужим временем. Никогда не просите человека «повисеть на линии», не уточнив, располагает ли он временем. Снять трубку и просто положить её на стол, занимаясь своими делами, — высшее проявление неуважения.
- Поторапливать собеседника. Не перебивайте человека на другом конце провода и не подгоняйте его фразами «Давайте ближе к делу» или «Ну, что вы хотели?». Даже если вы очень спешите, клиент не должен чувствовать, что он вам мешает.
- Быть невнимательным. Постоянные переспрашивания одного и того же показывают вашу незаинтересованность. Фиксируйте важные детали в CRM или блокноте.
- Создавать шум при разговоре. Щелчки мыши, шуршание бумаг, шёпот коллег на заднем плане или, что хуже всего, звуки приема пищи, питья и жевания жвачки — всё это отлично слышно в трубку и крайне неприятно для собеседника.
- Использовать сленг и ненормативную лексику. Забудьте про «лады», «ОК» и «заметано». В деловой среде такая фамильярность недопустима.
- Слишком ярко выражать эмоции. Выказывать скуку, усталость, раздражение или отвечать агрессией на агрессию — признак непрофессионализма. Тон должен оставаться ровным и доброжелательным в любой ситуации.
- Бросать трубку. Никогда не делайте этого, даже если на другом конце провода сложный или кричащий клиент. Если конструктивного диалога не получается, предложите человеку подойти к вопросу позже или скажите, что передадите информацию руководству для решения проблемы. Завершайте звонок вежливо, сохраняя лицо компании даже в конфликтной ситуации.
Телефонный этикет для call-центра
В сфере продаж пренебрежение правилами речевого этикета телефонного разговора — это не просто упущение, а прямая угроза прибыли. Когда оператор не умеет выстраивать диалог, потенциальные клиенты просто уходят к конкурентам.
Чтобы ваш call-центр работал на имидж и рост продаж, важно внедрить пять ключевых стандартов:
- Диалог, а не лекция. Избегайте бесконечных монологов. Дайте клиенту пространство, чтобы высказаться, задать уточняющие вопросы и почувствовать себя услышанным.
- Технологии на службе вежливости. Ожидание на линии — главный «убийца» лояльности. Используйте возможности виртуальных АТС и функцию заказа обратного звонка. Это позволит не терять клиентов в пиковые часы: оператор перезвонит в спокойной обстановке, как только освободится.
- Мгновенная фиксация данных. Недопустимо перезванивать клиенту, чтобы уточнить информацию, которую он уже озвучил. Сразу вносите сведения в CRM-систему в ходе беседы.
- Конструктив вместо конфликта. Фразы «Я за это не отвечаю» — под запретом. Даже если вопрос вне вашей компетенции, завершайте общение на позитиве, пообещав передать запрос профильному специалисту.
- Безупречное качество связи. Телефонный этикет начинается с технической стороны. Даже самый вежливый оператор будет звучать непрофессионально, если в трубке слышны помехи, эхо или посторонние шумы. IP-телефония от Novofon обеспечит стабильное соединение и чистый звук без задержек и обрывов.
Правила телефонного этикета для секретаря
Секретарь — это первый человек, с которым сталкивается клиент или партнер, а также координируется внутренняя корпоративная связь. Работа на ресепшен требует не только вежливости, но и высокого уровня гибкости.
Вот несколько ключевых правил, которые подскажут, как ответить на телефонный звонок секретарю:
- Мастерство делегирования. Далеко не каждый вопрос требует личного участия руководителя. Профессиональный секретарь — это стратег, который экономит время шефа. Если звонящий просит соединить с директором по вопросу, который находится в компетенции бухгалтерии или отдела продаж, тактично переведите звонок на нужного специалиста.
- Идентификация звонящего. Важно на первых секундах разговора выяснить, кто и по какому вопросу обращается. Используйте вежливую формулу: «Подскажите, как вас представить?». Это позволит руководителю заранее подготовиться к диалогу или принять решение о том, готов ли он обсуждать эту тему именно сейчас.
- Сопровождение до результата. Если вы переводите звонок, оставайтесь на линии до тех пор, пока там не поднимут трубку. Собеседник не должен слушать бесконечные гудки, не понимая, произойдет соединение или нет.
- Конфиденциальность. Не всю информацию можно и нужно разглашать при телефонном общении. Если собеседник запрашивает данные, которые не предназначены для озвучивания по незащищенным каналам связи, проявите тактичность и предложите обсудить это при личной встрече.
Заключение
Важно понимать, что правила телефонных звонков сводятся к одному главному принципу — уважению к собеседнику. Ценя чужое время и пространство, вы выстраиваете эффективные коммуникации для крепких деловых отношений.
А чтобы техническая сторона вопроса всегда соответствовала вашему высокому уровню культуры общения, используйте современные инструменты. IP-телефония от Novofon — это надёжная база для вашего бизнеса. Высокое качество связи, возможность записи разговоров, интеграция с CRM и другие возможности помогут вам всегда оставаться профессионалом в глазах клиентов.