Представьте: вы храните деньги на накопительном счёте. Однажды открываете мобильное приложение — а все сбережения исчезли.
Именно так началась история нашего клиента Анны*. С её разрешения делимся этой историей и рассказываем на ее примере, что можно сделать для того, чтобы вернуть свои деньги.
* имя клиента было заменено по соображениям конфиденциальности
Подробнее о нас можете узнать на видео или на нашем сайте
Будем рады, если подпишетесь на наши соцсети: Вконтакте и Телеграм-канал. Каждый день мы делимся полезными материалами по защите прав автовладельцев по всей России.
Как за 12 минут исчезли все накопления
Анна открыла накопительный счёт в Банке ВТБ и пополнила его на 415 000 рублей. Счёт использовался только для накопления — снятий и других расходных операций не было.
В один из дней произошла следующая последовательность операций:
- Сначала Банк отклоняет попытку списания 30 000 рублей. Сам факт того, что банк отклонил операцию, говорит о том, что он уже был осведомлен о подозрительной активности в личном кабинете клиента...
2. Затем 415 000 рублей переводится с накопительного счёта на основную карту
3. Далее в течение 12 минут были совершены 9 переводов подряд на неизвестный счёт. В общей сложности 433 600 рублей.
При этом:
- Телефон/ SIM-карту Анна не теряла, более того пользуется этим номером более 20 лет;
- Логины и пароли никому не сообщала;
- SMS с одноразовыми кодами ей не поступали;
- Паспорт и данные не передавались третьим лицам;
- Вход в приложение всегда осуществлялся с одного и того же устройства.
Никаких действий со стороны Анны, которые могли бы привести к списанию средств, не было. Тем не менее все операции были выполнены без её согласия, и счёт опустел всего за несколько минут.
Что сделал клиент сразу после списаний
Сразу после обнаружения списаний Анна обратилась в полицию и направила претензию в банк с требованием объяснить операции и вернуть деньги.
Сначала банк указал, что операции произведены по подписке на букмекерском сервисе BETBOOM. Однако Анна никогда подобными сервисами не пользовалась и никакую подписку не оформляла.
После повторной претензии позиция Банка изменилась. Банк сообщил: операции совершены через личный кабинет, вход выполнен по логину и паролю, известным клиенту. Ответственность за сохранность данных лежит на клиенте. Телефон не утрачен, следовательно, оснований не исполнять операции у банка не было.
Многие в этот момент опускают руки. Однако сам факт входа в онлайн-банк ещё не означает, что распоряжение исходило именно от владельца счёта.
❗Банк несёт ответственность за сохранность денежных средств, находящихся на счёте, а также обязан анализировать типичность поведения клиента и выявлять аномальные операции.
А в этой ситуации они были очевидны:
- ранее Анна не совершала подобных переводов;
- операции шли подряд с интервалом 1–2 минуты;
- произошло полное обнуление накопительного счёта;
- система уже фиксировала подозрительную попытку списания.
Массовые переводы в течение нескольких минут прямо относятся к признакам несанкционированного доступа, установленным Банком России. Тем не менее операции не были приостановлены.
Как мы добились возврата денежных средств
После отказа банка Анна обратилась к нам за помощью. Мы проанализировали ситуацию и выстроили стратегию возврата денежных средств на основании ФЗ № 123-ФЗ "О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций".
Правовую позицию мы выстроили на следующих аргументах:
Согласно ст. 854 ГК РФ, списание денежных средств допускается только по распоряжению клиента. Без распоряжения клиента списание допускается по решению суда, а также в случаях, установленных законом или договором с банком.
ФЗ № 161-ФЗ «О национальной платёжной системе» обязывает банк:
- удостовериться в праве клиента распоряжаться денежными средствами
- проверить реквизиты перевода
- выявлять признаки несанкционированного доступа
- если установлено, что перевод совершается без согласия клиента, он обязан приостановить операцию до списания средств — на срок до двух рабочих дней
Признаки осуществления перевода денежных средств без согласия клиента утверждены Банком России (приказ № ОД-2525 от 2018 года) и включают несоответствие характера, параметров или объема операции обычному поведению клиента: нетипичную сумму, устройство, время и частоту операции.
💡Следовательно, в данном случае банк должен был проверить спорные операции на наличие признаков подозрительных действий. При их обнаружении банк обязан был приостановить переводы, заблокировать карту и доступ в приложение до получения подтверждения от клиента. Однако этого сделано не было.
В обращении к финансовому уполномоченному мы указали все предыдущие шаги и подробно описали нарушения банка:
- описали нетипичность операций;
- приложили скриншоты приложения;
- предоставили детализацию звонков и SMS от оператора связи;
- указали на отсутствие кодов подтверждения;
- обосновали нарушение банком обязанностей по выявлению подозрительных операций;
- акцентировали внимание на том, что совершенные операции не свойственны обычному поведению этого клиента.
Финансовый уполномоченный вынес положительное решение.
Казалось бы, вопрос закрыт. Но банк не согласился и обжаловал решение финансового уполномоченного в суде.
Мы подготовили возражение, усилив позицию дополнительными доказательствами. Суд, также как и уполномоченный, встал на нашу сторону
Затем банк подал апелляционную жалобу, но безуспешно. Решение суда первой инстанции осталось в силе.
✅ В итоге, банк ВТБ вернул Анне все списанные средства в размере 433 600 рублей.
Помимо основной суммы, мы также заявили требование о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами, ведь всё это время банк удерживал их без законных оснований. Этот вопрос еще рассматривается.
Таким образом, если операции нетипичны, массовы и совершаются в короткий промежуток времени — банк обязан реагировать. А если не реагирует — обязан вернуть деньги. Главное — подходить к вопросу с холодной головой и не соглашаться с позицией банка и начать действовать, чтобы защитить свои права и сохранить свои деньги.
✅ Если вы столкнулись с подобной ситуацией и вам требуется помощь, можете связаться с нами.
😇 Спасибо, что дочитали до конца!