Слышали такое? Приходишь в клинику, начинаешь разбираться с процессом, а тебе: «Вы не представляете, у нас тут всё уникально. Тридцать лет складывалось. Со стороны не понять». Знакомый холодок пробегает. Потому что за этим обычно прячется не уникальность, а нежелание или неумение описать, как оно работает на самом деле.
У меня на такой случай есть три вопроса. Они как отмычки - вскрывают любой «сложный» процесс за десять минут.
Вопрос первый: «Покажите самую частую операцию. Ту, которая повторяется каждый день десятки раз»
Когда говорят про уникальность, обычно в пример приводят редкие, исключительные случаи. Пациент с пятью редкими диагнозами, нестандартная маршрутизация, особые условия страховой. Я не спорю. Такое бывает. Но давайте начнём не с исключений, а с ядра.
- Покажите, как выглядит обычный приём обычного пациента с обычной простудой.
- Что делает администратор в 80% случаев, когда звонит телефон?
- Как заполняется типовой протокол осмотра?
И волшебным образом выясняется, что 90% операций - это конвейер. Один и тот же путь, одни и те же поля в системе, одни и те же действия. И если этот конвейер не отлажен, если на типовых операциях система тормозит или требует лишних кликов - вот она, главная проблема. Не уникальность, а плохая настройка под рутину.
Уникальность живёт на периферии. А центр всегда типовой. И именно центр нужно сделать устойчивым.
Вопрос второй: «Кто отвечает, когда что-то перестаёт работать?»
Самый честный вопрос. Потому что в любом сложном процессе всегда есть момент, когда система даёт сбой. Закон подлости.
- Упал интернет в регистратуре. Кто принимает решение - работать по бумаге или ждать?
- Ошиблись в назначении, система выдала предупреждение. Кто имеет право его проигнорировать?
- Пришли новые требования по отчётности за месяц до сдачи. Кто собирает совещание и перераспределяет задачи?
Если на этот вопрос отвечают долго, с паузами, переглядываниями - это симптом. Значит, ответственность размазана. А размазанная ответственность - это гарантированные сбои и вечный поиск виноватых. Хороший процесс всегда знает своего героя. Даже если героев несколько, роли должны быть прописаны.
Вопрос третий: «Что будет, если это не сделать?»
Люблю этот вопрос. Он мгновенно отделяет важное от шумового оформления.
- Мы вот тут заполняем журнал учёта движений пациентов внутри отделения. Это обязательно?
- А если неделю не заполнять - что случится?
Часто оказывается, что журнал этот заводили «потому что главврач попросил» пять лет назад, и с тех пор его никто не читает. Но три человека тратят на него по часу в день. Это ритуал. Пустая традиция, которая съедает ресурсы.
А бывает наоборот: «Если не сделать, пациент не получит лекарство в срок». И сразу понятно, что процесс критический и автоматизировать его нужно в первую очередь.
Этот вопрос вычищает "авгиевы конюшни". Он показывает реальную ценность каждого действия в цепочке.
И что в итоге?
После этих трёх вопросов «уникальность» обычно рассасывается, как туман. Остаётся ясная картина:
- Где рутина, которая требует оптимизации.
- Где зоны безответственности, которые нужно закрыть.
- Где пустые ритуалы, от которых можно избавиться.
И только после этого можно начинать разговор о том, что действительно сложно и требует индивидуального подхода. Потому что строить уникальное на разболтанном фундаменте - это не аналитика, а шаманство.
Так что в следующий раз, когда услышите «вам не понять», просто улыбнитесь и спросите: «А давайте начнём с самого простого? Покажите, что вы делаете каждый день».
А у вас есть свои коронные вопросы, которые «раздевают» любой процесс? Поделитесь в комментариях, возьму на заметку.
#аналитика #вопросы #процессы #управление #системноеМышление #уникальность #оптимизация #инструменты #опытработы