Алёна стояла в прихожей элитной квартиры на Остоженке. В насквозь промокших кроссовках и с тяжелым желтым коробом за спиной.
Дверь ей открыла Инга Витальевна — ухоженная женщина в шелковом халате. На полу сверкал идеальный дубовый паркет, а где-то в глубине квартиры заливался лаем йоркширский терьер.
— Наконец-то, — недовольно протянула хозяйка. — Занесите пакеты на кухню. И разуйтесь, у меня тут не проходной двор.
— Извините, но по правилам сервиса мы оставляем заказ у двери, — мягко ответила Алёна. Таймер в её приложении безжалостно отсчитывал секунды до следующего заказа. Опоздание означало штраф.
— У двери? Я заплатила за доставку, чтобы мне еду на кухонный остров поставили, а не на коврик бросили. Разувайтесь и несите. Или я сейчас же пишу в поддержку, и вас штрафуют.
Алёна выдохнула. Спорить было дороже. Она стянула мокрые кроссовки, мучительно краснея: на правом носке зияла аккуратная, но заметная штопка. Она знала, что хозяйка это видит.
Под брезгливым взглядом Инги Витальевны она прошла на роскошную итальянскую кухню, выставила контейнеры на мраморную столешницу и молча ушла. Выйдя в подъезд, Алёна прислонилась к холодной стене. Глаза жгло от обиды, но плакать было некогда. Впереди ждали еще шесть заказов, чтобы заработать свои две с половиной тысячи за смену.
Алёна не была профессиональным курьером. Еще три месяца назад она работала менеджером проектов в IT-стартапе с хорошей зарплатой. Но инвестор ушел, команду распустили одним днем. Сбережения съела аренда квартиры, а поиски новой работы затянулись. Желтый рюкзак стал единственным способом купить еду себе и кошке.
Каждый вечер, отработав смену на ногах, она садилась за ноутбук и рассылала резюме.
Через две недели после случая на Остоженке её пригласили на собеседование в «ФудТек» — ту самую компанию, чей рюкзак она таскала по подъездам. Им требовался продакт-менеджер в отдел клиентского опыта.
На финальном интервью директор по продукту спросил:
— У вас отличный бэкграунд в IT. Но понимаете ли вы боли нашего бизнеса? У нас колоссальная текучка курьеров в центральных районах, и мы не можем понять, почему.
Алёна усмехнулась.
— Я понимаю их лучше любой аналитики. Последние три месяца я работала вашим курьером. Ваша проблема — это потребительский экстремизм.
Она рассказала про Ингу Витальевну. Про штопанные носки, дубовый паркет и угрозы штрафами.
— Курьеры увольняются не из-за тяжелого рюкзака. Они уходят, потому что алгоритм всегда на стороне клиента, даже если клиент требует невозможного и унижает персонал. Дайте мне этот проект, и я это исправлю.
Её взяли.
Алёна не стала мстить Инге Витальевне. Звонить клиентам с угрозами — это удел обиженных подростков, а она была профессионалом. Она решила проблему системно.
Через полтора месяца вышло обновление приложения.
Во-первых, Алёна внедрила для клиентов новую услугу: «Премиум-доставка в квартиру». Хочешь, чтобы курьер разулся, зашел на кухню и сервировал пакеты? Пожалуйста. Это стоит дополнительных 400 рублей, которые полностью идут курьеру за потраченное время.
Во-вторых, в системе появился скрытый «рейтинг клиента». Теперь не только клиенты оценивали доставщиков, но и курьеры могли поставить оценку заказчику. Если клиент регулярно хамил, заставлял ждать у двери или угрожал — его рейтинг падал. Алгоритм просто переставал назначать к нему курьеров, увеличивая время ожидания заказа с двадцати минут до полутора часов.
В один из пятничных вечеров Инга Витальевна попыталась заказать ужин из любимого ресторана.
Приложение услужливо выдало табличку: «Время доставки по вашему адресу: 1 час 45 минут. Желаете добавить опцию "Доставка до стола" за 400 ₽?»
Она возмущенно позвонила в поддержку, требуя объяснить, почему её заказ едет так долго. Оператор вежливо, по скрипту, ответил:
— Инга Витальевна, из-за вашего внутреннего рейтинга алгоритм не может найти свободного курьера по стандартному тарифу. Рекомендуем в будущем выбирать опцию премиум-доставки.
Система сработала идеально. Инга Витальевна так и не узнала, что новые правила написала та самая девушка в мокрых кроссовках. Зато текучка кадров в центральном округе за месяц снизилась на 18%. Потому что люди готовы тяжело работать, когда знают, что система защищает их достоинство.
Мои дорогие, любая работа заслуживает уважения. Те, кто несет нам еду под дождем или снегом — это не обслуживающий персонал, о который можно вытирать ноги. Это люди со своими мечтами, образованием и гордостью.
А вы оставляете чаевые курьерам или считаете, что доставки до двери вполне достаточно? Поделитесь своим мнением в комментариях, мне очень интересно!
С любовью💝
