Ситуация классическая: заявка упала, менеджер звонит - тишина. Звонит через час - сброс. Хочется написать в Telegram или ВК. Но тут включается внутренний юрист: «Вдруг заработаю штраф от ФАС? Законно ли это?».
Короткий ответ: писать можно. И даже нужно (вспомните нашу статистику: 87% клиентов в автонише предпочитают переписку). Но при соблюдении нескольких важных условий.
Что считается рекламой, а что - обработкой обращения:
По закону реклама - это информация, которая:
• адресована неопределённому кругу лиц;
•направлена на привлечение внимания;
•продвигает товар или услугу.
Если вы пишете конкретному человеку, который сам оставил заявку, - это не массовая реклама. Это обработка обращения. Вы действуете в рамках запроса клиента, а не инициируете холодную коммуникацию.
Главное - как вы пишете. Вот несколько правил, чтобы не перейти грань:
1. Упоминайте имя: «Добрый день, Иван…». Реклама обычно обезличена, сервис - индивидуален.
2. Ссылайтесь на конкретную заявку (можно приложить её скрин): «Вы оставляли заявку на подбор авто…».
3. Представьтесь: «Меня зовут Алексей, старший менеджер [название салона]».
4. Уточните удобство: «Не смог дозвониться. Удобно продолжить диалог тут?».
5. Не продавайте в первом сообщении: никаких «скидка», «акция», «купите» - пока человек не вовлёкся в диалог.
Пример правильного сообщения:
«Иван, добрый день! Это Александр, дилерский центр [бренд]. Получил вашу заявку на тест-драйв (скрин прилагаю), но не смог дозвониться. Подскажите, актуален ли вопрос и удобно ли обсудить детали здесь?»
Это - сервис. Здесь нет призыва купить, нет оффера. ФАС к такому, как правило, не придирается.
Что точно нельзя:
• Отправлять рекламные сообщения или КП, если человек не ответил на первое сообщение.
• Делать массовые рассылки без согласия: штрафы для ИП - от 20 до 100 тыс. ₽, для юрлиц - от 300 тыс. до 1 млн ₽.
• Писать от лица компании без привязки к изначальному обращению.
• Использовать WhatsApp для информирования клиентов.
Пример, за который можно получить «по шапке»:
«Иван, здравствуйте! Не дозвонились. У нас сейчас ликвидация склада, выгода до 300 000 ₽! Приезжайте!»
Это - реклама без полученного согласия. Если у Ивана плохое настроение, он пишет жалобу в ФАС/оператору связи - и юрлицо получает штраф.
Резюме
• Писать «молчунам» в мессенджеры - законно, если это реакция на их заявку.
• Первое сообщение должно быть техническим (установление контакта), а не продающим.
• Как только клиент ответил «Да, удобно», - выдыхайте. Дальше идёт диалог по существу, и там уже можно продавать.
Хотите, чтобы заявки не терялись, а обработка была эффективной и безопасной, - напишите «Скрипт» в личку: @alezakat (Telegram)
Вопросы по обучению - сюда: @bearded_marketing (Telegram)